Zendesk Workforce Management (WFM) aiuta la tua organizzazione ad adottare un approccio basato sui dati alla pianificazione e alla pianificazione, il che significa che le tue pianificazioni saranno più prevedibili e subirai meno interruzioni giorno per giorno. Il tuo manager sarà in grado di anticipare e pianificare meglio i picchi di ticket stagionali, prevenendo un sovraccarico imprevisto per te e i tuoi colleghi.
In qualità di agente, userai Zendesk WFM per visualizzare la pianificazione orari, timbrare in entrata e in uscita e richiedere modifiche alla pianificazione orari, ma le tue interazioni saranno minime. Zendesk WFM viene visualizzato direttamente in Zendesk Support, quindi non è necessario accedere a un'altra piattaforma.
Dove trovare Zendesk WFM
) in due aree di Zendesk Support:
- Tieni traccia del tempo dalla barra di navigazione in alto.
- Accedi alla pianificazione orari dalla barra laterale.
Per maggiori informazioni, consulta Accesso alla pianificazione orari degli agenti.
Iniziare e terminare la giornata
Quando fai clic sull’icona nella barra di navigazione in alto, viene visualizzato il tracker temporale WFM. Puoi iniziare la giornata qui se la tua pianificazione inizia con un lavoro senza ticket, come una riunione. Se la giornata inizia con il lavoro di ticketing, Zendesk WFM inizia automaticamente a monitorare il tuo tempo e non è necessario timbrare.
Quando passi dalla creazione di ticket a un'attività generica, come un'interruzione o una riunione del team, timbra l'attività generale dal monitoraggio del tempo. Il tuo contributo aiuta a fornire informazioni sui dati e sui report dei tuoi manager e garantisce che abbiano una visione completa di come viene impiegato il tuo tempo.
Alla fine del turno, timbra l’orologio dal dispositivo di monitoraggio del tempo terminando la giornata. La disconnessione o la chiusura di Zendesk Support non comportano la timbratura, quindi assicurati di terminare la giornata qui.
Per ulteriori informazioni sul monitoraggio del tempo, consulta Giorno di inizio e di fine nell’app Zendesk WFM.
Richiesta di modifiche alla pianificazione orari
Zendesk WFM offre visibilità sulla pianificazione orari e aiuta a richiedere modifiche alla pianificazione orari. Non è necessario accedere a un'altra piattaforma per effettuare queste richieste. Richiedi le modifiche direttamente dalla pianificazione orari in Zendesk Support.
Richieste di permessi
Fai clic sull’icona delle richieste di permesso (
) all’interno della pianificazione orari per richiedere modifiche alla pianificazione orari. Il tuo manager avrà definito alcuni motivi comuni di permesso, che puoi selezionare al momento della richiesta. Avrai anche la possibilità di aggiungere un commento.
Il tuo manager vedrà la tua richiesta nella vista della pianificazione e riceverà una notifica email con ogni richiesta. Approveranno, rifiuteranno o risponderanno con commenti.
Per maggiori informazioni, consulta Richiesta di permesso.
Scambi turni
Potresti avere la possibilità di richiedere uno scambio di turno a un peer se preferisci un cambio di turno. Ad esempio, se vuoi iniziare e terminare i lunedì più tardi.
Nella pianificazione orari, puoi richiedere di scambiare i turni con un agente specifico o inviare la richiesta a un pool di turni.
Gli altri agenti ricevono una notifica e possono prendere il tuo turno o meno. Potresti ricevere una richiesta di questo tipo da un altro agente, che puoi accettare o rifiutare.
Il tuo manager può anche vedere l’elenco degli scambi turni per te e i tuoi team.
Per maggiori informazioni su come richiedere e rispondere agli scambi a turni, consulta Scambio di turni con altri agenti.
Risorse supplementari
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Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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