Questa ricetta ti aiuterà a monitorare le metriche per i ticket secondari creati tramite conversazioni laterali. Richiede l’uso dell’ID esterno predefinito per i ticket secondari nelle conversazioni laterali.
Questa ricetta non terrà traccia di tutti i canali di conversazione laterali, come Slack o email. Riporterà solo i ticket creati tramite conversazioni laterali.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Di che cosa avrai bisogno
- Creazione dell’attributo
- Report sul numero di ticket di conversazioni laterali per ticket
- Generazione di report sul tempo combinato di risoluzione completa dei ticket di conversazione laterale
- Miglioramento del report
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
- Conversazioni laterali attivate e usate nei ticket in Zendesk Support
Creazione dell’attributo
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
)
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Il Seleziona un dataset pagina, fai clic su Assistenza > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Dal Calcoli (
) menu, fai clic suAttributo calcolato standard.
- Il Attributo calcolato standard , inserisci o copia e incolla la formula seguente nell’editor degli attributi.
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- Assegna un nome all’attributo, ad esempioID ticket principale.
- Fai clic su Salva.
È progettato specificamente per gli ID esterni creati quando un ticket viene creato tramite conversazioni laterali. Sarà simile a external_id qui sotto:
Sebbene questo attributo mostri l’ID del ticket principale di un ticket di conversazione laterale, non è possibile generare report su alcuna metrica o attributo del ticket principale stesso durante l’uso di questo attributo. Nell’esempio precedente, puoi generare report sulle metriche per il ticket 925, ma non per il ticket principale 923.
Report sul numero di ticket di conversazioni laterali per ticket
- In Explore, fai clic su Report (
).
- Nella libreria dei report, fai clic su Nuovo report.
- Il Seleziona un dataset pagina, fai clic su Support > Ticket,quindi fai clic suInizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, seleziona Ticket>Ticket, quindi fai clic suApplica.
- Nel Righe pannello, seleziona il calcolo attributo, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri , seleziona l’attributo calcolato ed escludi i valori NULL.
Ora puoi generare report sul numero di ticket di conversazioni laterali per ticket.
Generazione di report sul tempo combinato di risoluzione completa dei ticket di conversazione laterale
- In Explore, fai clic su Report (
).
- Nella libreria dei report, fai clic su Nuovo report.
- Il Seleziona un dataset pagina, fai clic su Support > Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, seleziona Durata tra eventi - Ore di calendario (min) > Tempo di soluzione completa (min), quindi fai clic suApplica.
- Applica l’aggregatore SUM .
- Nel Righe pannello, seleziona il calcolo attributo, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri , seleziona l’attributo calcolato ed escludi i valori NULL .
Ora puoi generare report sul tempo totale dedicato alle conversazioni laterali per il tuo ticket. Puoi anche aggiungere l’ ID ticket alle righe se vuoi vedere gli orari dei singoli ticket.
Miglioramento del report
Questo attributo può essere inserito in altri dataset ed essere usato per tenere traccia di altre metriche, come Tempo di apertura (min) o Ticket aggiornati con o senza commento nel dataset Cronologia aggiornamenti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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