Zendesk offre molte funzioni di intelligenza artificiale generativa che aiutano gli agenti a essere più produttivi fornendo al contempo un servizio clienti di alto livello. Questo articolo riassume le funzionalità disponibili e descrive i tipi di team e le situazioni per cui ciascuna funzionalità è più utile.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Sapere quando usare le funzioni di intelligenza artificiale per migliorare la produttività degli agenti
Ci sono molti modi in cui il tuo team può trarre vantaggio dalle funzioni basate sull’intelligenza artificiale fornite da Zendesk, tra cui:
- Prepararsi rapidamente a un ticket (Riepilogo)
- Scrittura di commenti ai ticket di alta qualità (Espandi e cambia tono)
- Risoluzione dei problemi in base a ticket simili (Ticket simili)
- Risposta a un ticket con una risposta standard (Macro suggerite)
- Panoramica di più contesto per un ticket (Intelligence)
Prepararsi rapidamente a un ticket (Riepilogo)
La funzione di riepilogo riepiloga tutti i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket fino ad ora, aiutando gli agenti a prepararsi e a rispondere più rapidamente ai clienti.
Per maggiori informazioni, consulta Riepilogo di un ticket.
Per chi questa funzione è più utile
- Agenti che hanno bisogno di inoltrare escalation e trasferire frequentemente i ticket
- Durante il trasferimento o l’escalation di un ticket, la funzione di riepilogo può aiutare gli agenti a identificare rapidamente i problemi principali di un ticket senza dover leggere lunghi commenti.
- Team che devono valutare e assegnare priorità a una grande quantità di ticket
- Riepilogo può evidenziare dettagli importanti per facilitare una migliore definizione delle priorità dei ticket in base all’urgenza e alla gravità, garantendo al contempo che i problemi critici vengano risolti per primi.
Scrittura di commenti ai ticket di alta qualità (Espandi e cambia tono)
Le funzioni di espansione e modifica tono migliorano automaticamente il contenuto dei commenti scritti dagli agenti in diversi modi. Espandi aggiunge ulteriore linguaggio al contenuto del commento dell’agente e cambia tono cambia il tono del commento di un agente in modo che sembri più formale o amichevole.
Per maggiori informazioni, consulta Espansione di un commento che stai scrivendo e Modifica del tono di un commento che stai scrivendo.
Per chi queste funzioni sono più utili
- Team di assistenza internazionali non madrelingua inglese
- Con l’espansione e il cambio di tono, i team di assistenza internazionali possono garantire che ogni interazione tra agenti e clienti sia raffinata, professionale, empatica e fedele alla voce del brand.
- Gli agenti possono usare questi strumenti per correggere il proprio lavoro, aiutandoli a evitare errori di ortografia e grammatica nelle risposte.
- Grazie alla comprensione semplificata dei ticket, alla capacità di fornire risposte dettagliate e alla flessibilità di adattare gli stili di comunicazione, queste funzionalità promuovono un senso di autonomia e sicurezza all'interno del team di assistenza. Gli agenti acquistano fiducia nella loro capacità di coinvolgere i clienti con precisione, empatia e allineamento con i valori del brand, migliorando la qualità generale del servizio e la soddisfazione dei clienti.
- Agenti che si occupano di interazioni difficili o sensibili con i clienti
- Il cambio di tono consente agli agenti di navigare nel panorama emotivo dell’interazione, preparando le basi per una conversazione più personalizzata ed empatica.
Risoluzione dei problemi in base a ticket simili (Ticket simili)
La funzione ticket simili consente agli agenti di vedere un elenco di ticket simili quando stanno lavorando a un ticket. Grazie al modo in cui problemi simili sono stati risolti in passato, gli agenti sono in grado di risolvere i nuovi ticket in modo più efficiente.
Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione di ticket simili in Intelligence.
Per chi questa funzione è più utile
- Team che affrontano problemi complessi o univoci che non possono essere documentati in un articolo rivolto ai clienti
- Con la funzione ticket simile, gli agenti non devono ricominciare da capo con problemi che non hanno mai riscontrato prima. Possono invece seguire procedure o soluzioni comprovate per la risoluzione dei problemi, risparmiando tempo e garantendo coerenza nella soluzione del problema.
- Team che necessitano di formazione e onboarding efficienti
- Ticket simili aiutano i neoassunti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente un problema ed evitare il fastidio di cercare informazioni su più piattaforme.
- Team che vogliono scoprire modelli comuni all’interno di un prodotto o servizio
- Ticket simili possono aiutare gli agenti a riconoscere gli schemi nei problemi ricorrenti e consentire una rapida generazione di report ai team di prodotto per una soluzione sistematica.
Risposta a un ticket con una risposta standard (Macro suggerite)
All’interno di un ticket, le prime tre macro suggerite sono mostrate nella sezione Intelligence del pannello del contesto. Questi suggerimenti si basano sul contenuto del ticket e gli agenti di assistenza forniscono al richiedente un’assistenza rapida ed efficiente.
Per ulteriori informazioni, consulta Applicazione di una macro suggerita in Intelligence.
Per chi questa funzione è più utile
- Team con molte macro
- Se il team di assistenza ha creato una grande quantità di macro, gli agenti possono identificare e applicare rapidamente la macro più adatta.
- Team che ricevono domande frequenti
- Gli agenti possono selezionare e inviare rapidamente le istruzioni o le informazioni appropriate, aumentando i tempi di risposta e riducendo il carico cognitivo della stesura di risposte simili.
- Team che necessitano di una gestione coerente di policy e procedure
- Le macro suggerite possono fornire istantaneamente all’agente un testo pre-approvato che riflette accuratamente le policy più aggiornate dell’azienda, riducendo il rischio di errori di comunicazione e violazioni delle policy.
Panoramica di più contesto per un ticket (Intelligence)
Intelligence è una sezione del pannello del contesto all’interno di un ticket che mostra agli agenti informazioni dettagliate basate sull’intelligenza artificiale, tra cui:
- Lo scopo, la lingua e il sentiment previsti del ticket. Queste informazioni provengono dal triage intelligente e hanno lo scopo di fornire agli agenti un contesto aggiuntivo sul ticket.
- Le prime tre macro suggerite. Questi suggerimenti si basano sul contenuto del ticket e gli agenti di assistenza forniscono al richiedente un’assistenza rapida ed efficiente.
Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione delle previsioni di triage intelligente e delle macro suggerite.
Per chi questa funzione è più utile
- Team che lavorano spesso su ticket complessi o che passano di frequente
- Intelligence mostra il motivo per cui il cliente ha inviato il ticket (lo scopo), il che può semplificare il processo di soluzione.
- Team che devono affrontare potenziali escalation
- Il rilevamento del sentiment dei clienti consente agli agenti di personalizzare la risposta in base allo stato emotivo del cliente, attenuando potenzialmente la tensione e favorendo un’interazione più positiva.
Diffondere la voce sulle funzioni di intelligenza artificiale al tuo team
Questi strumenti sono utili solo se gli agenti sanno di averli e iniziano a usarli. Quando attivi queste funzioni, invia un’email al team in modo che sappia quali strumenti sono disponibili. La sezione seguente fornisce un modello email di esempio.
Esempio di modello email
Oggetto: Ecco le nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale in Zendesk
Salve team,
Sono lieto di annunciare che abbiamo alcune nuove funzioni basate sull’intelligenza artificiale che ci aiutano a lavorare in modo più efficiente. Per tenerti aggiornato, ho incluso link ad alcuni articoli del centro assistenza che illustrano ogni nuova funzione.
Funzionalità 1: Riepiloga, espandi e cambia tono
La funzione di riepilogo è ideale per riepilogare i ticket durante le escalation o i trasferimenti. Il cambio di tono ti consente di rendere le risposte più amichevoli o più formali. Questo è ottimo per assicurarti che il tono sia appropriato quando rispondi ai clienti.
Funzionalità 2: Ticket simili
Visualizza automaticamente un elenco di ticket risolti simili al ticket su cui stai lavorando. Questo è utile quando vuoi vedere come i tuoi colleghi hanno gestito richieste simili in passato.
Funzione 3: Macro suggerite per gli agenti
Trova rapidamente le macro pertinenti. I suggerimenti di macro basati sull’intelligenza artificiale consigliano le macro pertinenti al ticket su cui stai lavorando.
Funzione 4: Intelligence nel pannello del contesto
Dai un’occhiata al contesto utile, come lo scopo, il sentiment e la lingua del cliente. Questo può aiutarti a ottenere un rapido contesto prima di approfondire il ticket.
Invito tutti voi a sfruttare questi nuovi strumenti per rendere le vostre interazioni quotidiane più fluide e di maggiore impatto. Per qualsiasi domanda, non esitare a contattarci.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
[La tua posizione]
[Informazioni di contatto]
Aggiornamento di programmi e processi per includere funzionalità di intelligenza artificiale
Oltre a inviare email agli agenti in merito a queste funzionalità, esistono altri modi in cui i team leader e gli amministratori possono aumentare la consapevolezza:
- Aggiorna il processo di onboarding per i nuovi agenti per includere informazioni su questi strumenti.
- Fornisci agli agenti sessioni di formazione o documentazione su come usare questi strumenti.
- Invita gli agenti che hanno avuto esperienze positive con queste funzioni a condividere le loro storie di successo.
- Se disponi di una procedura di QA per le interazioni degli agenti, incoraggia gli agenti a usare le funzioni che possono aiutare a migliorare i problemi segnalati dalla procedura di QA. Ad esempio, se il commento di un agente non ha mostrato sufficiente empatia, incoraggia l’uso del cambio di tono. Oppure, se il trasferimento di un ticket complesso non è andato liscio, incoraggia l’uso di Riepilogo.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.