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Esplora i vari metodi per rivedere le conversazioni assistenza clienti per migliorare le prestazioni del team. Le revisioni dei manager forniscono un feedback coerente, mentre le revisioni peer-to-peer offrono insight diversificati e promuovono la collaborazione. Le autovalutazioni incoraggiano gli agenti ad assumersi la responsabilità del proprio lavoro. Le revisioni reattive si concentrano sui casi con problemi noti, ma dovrebbero essere separate dalle revisioni proattive per evitare distorsioni nei punteggi di qualità.
Esistono diversi metodi che puoi usare per rivedere le conversazioni assistenza clienti e migliorare la qualità assistenza fornita dal team. Questo articolo descrive i diversi metodi per esaminare le conversazioni assistenza clienti e i vantaggi che ciascun metodo offre al team.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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Revisioni dei manager
Questo è il metodo di revisione più tradizionale. In questo approccio, il responsabile assistenza clienti o il responsabile del team esamina il lavoro di ciascun membro del team e fornisce un feedback. Per i team più grandi, questo compito potrebbe essere un revisore della qualità dedicato o un team.
Questo metodo funziona bene per le aziende con team strutturati e una configurazione gerarchica. Crea un workflow coerente perché le stesse persone esaminano il lavoro di tutti, garantendo un feedback uniforme e un confronto più semplice delle prestazioni.
Revisioni peer-to-peer
Nelle revisioni peer-to-peer, gli agenti esaminano il lavoro degli altri. Questo metodo è più efficace per i team più piccoli e le organizzazioni con una cultura aperta. Gli agenti imparano osservando come i colleghi gestiscono i problemi e condividendo suggerimenti ed esperienze.
Il feedback di più revisori offre agli agenti prospettive diverse e aiuta a gestire un maggior numero di conversazioni. Questo approccio promuove anche una cultura collaborativa in cui gli agenti assistenza a vicenda. Tuttavia, il confronto delle prestazioni degli agenti può essere difficile quando sono coinvolti più revisori.
La formazione di tutti i revisori e il monitoraggio delle valutazioni possono richiedere molto tempo, ma i vantaggi sono significativi. Le sessioni di calibrazione possono aiutare ad allineare i revisori a standard di valutazione coerenti.
Autovalutazioni
Le autovalutazioni coinvolgono gli agenti che valutano in modo critico le proprie conversazioni e prestazioni. Poiché investi nell’assunzione di agenti competenti, affidare loro la valutazione del loro lavoro incoraggia la titolarità e il miglioramento continuo.
Revisioni reattive
Quando si gestisce un grande volume di conversazioni, può essere pratico concentrare gli sforzi di feedback sui casi con problemi noti, come valutazioni della soddisfazione dei clienti (CSAT) basse, lunghi scambi di scambi o tempi di risposta prolungati.
Sebbene questo approccio fornisca un modo rapido per identificare le aree di miglioramento, può introdurre errori nei punteggi di qualità interni (IQS). Pertanto, è importante evitare di mischiare le revisioni reattive con le revisioni proattive (selezionate a caso). Le revisioni reattive tendono ad avere punteggi più bassi, quindi i loro risultati non sono direttamente confrontabili con i risultati delle revisioni proattive.
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