Se riscontri problemi con la configurazione dell’indirizzamento omnicanale, usa questa guida per trovare soluzioni ai problemi più comuni.
L’articolo contiene gli argomenti seguenti:
- Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
- Ticket di chiamata abbandonati
- Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
- I ticket Talk non vengono indirizzati ai gruppi giusti
- I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
- Impostazioni e funzioni mancanti
Impostazioni di indirizzamento omnicanale non visibili nel Centro amministrativo
Se le impostazioni per l’indirizzamento omnicanale non vengono visualizzate nel Centro amministrativo, controlla di soddisfare tutti i requisiti. ConsultaRequisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale.
Ticket di chiamata abbandonati
I ticket di chiamata abbandonati potrebbero apparire nella coda con l’indirizzamento omnicanale abilitato. Ciò accade perché l’indirizzamento omnicanale crea ticket per le chiamate, ma non supporta l’impostazione “Crea ticket per chiamate abbandonate”. Usa questa soluzione alternativa Chiudi automaticamente i ticket creati da chiamate abbandonate.
Gli agenti ricevono più ticket del limite di capacità
Gli agenti possono ricevere più ticket della capacità consentita. Per ulteriori informazioni sul motivo di ciò, consulta l’articolo Il mio agente riceve automaticamente più ticket di quanti ne consenta la capacità.
I ticket Talk non vengono indirizzati ai gruppi giusti
Quando l’indirizzamento omnicanale è disattivato, le chiamate Talk creano ticket di accettazione post-chiamata. Quando l’opzione è attiva, i ticket vengono creati immediatamente, indirizzati agli agenti disponibili prima dell’accettazione della chiamata. I trigger eseguiti su questi ticket Talk possono influire sull’indirizzamento. Modifica i trigger per escludere i ticket dei canali Talk. Usa questa condizione nel trigger: Ticket > Canale | Non è | Telefonata (in ingresso).
I ticket di messaggistica non vengono indirizzati correttamente
Se usi code di indirizzamento omnicanale personalizzate, i ticket di messaggistica dovrebbero essere indirizzati automaticamente.
Tuttavia, se usi la coda di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo prima che possano essere inoltrati tramite indirizzamento omnicanale. Modifica o crea trigger per assegnare gruppi ai ticket di messaggistica. Per ulteriori informazioni, consulta questo articolo Requisiti per il trigger di indirizzamento.
Impostazioni e funzioni mancanti
L’indirizzamento omnicanale offre un’esperienza unica, ma non tutte le impostazioni sono disponibili. Verifica le impostazioni mancanti rispetto alle limitazioni note in questo articolo: Requisiti e limitazioni dell’indirizzamento omnicanale.
Suggerimento: Se hai creato code omnicanale personalizzate, configura un dashboard per i dati in tempo reale sulle prestazioni di indirizzamento usando questa ricetta: Report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate. Questa ricetta funziona solo nello strumento dicreazione dashboard beta di Explore.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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