Il dashboard delle prestazioni in tempo reale richiede un piano Professional o superiore, ma i dati all’interno del dashboard potrebbero richiedere piani di prodotto aggiuntivi. Se non disponi di un prodotto in particolare, non verrà visualizzato nel dashboard.
il dashboard mostra i dati quasi in tempo reale, ma l'intervallo di aggiornamento potrebbe essere influenzato da altri fattori, come la velocità di rete e il volume di ticket. Per informazioni sulla frequenza con cui Explore aggiorna i dati, consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i report di Explore.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Accesso al dashboard delle prestazioni in tempo reale
- Informazioni sui report del dashboard delle prestazioni in tempo reale
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Accesso al dashboard delle prestazioni in tempo reale
Puoi accedere al dashboard delle prestazioni in tempo reale nella libreria Dashboard.
Per accedere al dashboard delle prestazioni in tempo reale
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard (
) nella barra laterale sinistra. - Nell’elenco dei dashboard, seleziona Performance in tempo reale per canale.
Informazioni sui report del dashboard delle prestazioni in tempo reale
Il dashboard delle prestazioni in tempo reale include le schede seguenti:
Scheda Assistenza
La scheda Support contiene i report seguenti. Puoi filtrare i dati in tempo reale (ma non i dati storici) in base al brand Support - Ticket e al gruppo Support - Ticket.
Stato agente (dati in tempo reale)
Se hai un piano Enterprise, fai clic su queste metriche per visualizzare in dettaglio informazioni specifiche sullo stato degli agenti e sui ticket correnti.
- Support - Agenti online: Il numero di agenti con stato Online.
- Support - Agenti offline: Il numero di agenti nello stato Offline. Se hai un piano Enterprise, fai clic su questa metrica per accedere a informazioni più dettagliate sullo stato degli agenti.
Attività ticket (dati in tempo reale)
- Support - Nuovi ticket (30 min): Il numero di ticket che sono passati allo stato Nuovo negli ultimi 30 minuti. Il triangolo rosso o verde indica la variazione del numero di ticket rispetto ai 30 minuti precedenti agli ultimi 30 minuti.
- Support - Ticket aperti (30 min): Il numero di ticket che sono passati allo stato Aperto negli ultimi 30 minuti. Il triangolo rosso o verde indica la variazione del numero di ticket rispetto ai 30 minuti precedenti agli ultimi 30 minuti.
- Support - Ticket risolti (30 min): Il numero di ticket che sono passati allo stato Risolto negli ultimi 30 minuti. Il triangolo rosso o verde indica la variazione del numero di ticket rispetto ai 30 minuti precedenti agli ultimi 30 minuti.
- Support - Ticket in attesa (30 min): Il numero di ticket che sono passati allo stato In attesa negli ultimi 30 minuti. Il triangolo rosso o verde indica la variazione del numero di ticket rispetto ai 30 minuti precedenti agli ultimi 30 minuti.
Volume, efficienza e soddisfazione dei ticket (dati storici)
Questi report si basano su dati cronologici sincronizzati una volta all’ora, non su dati in tempo reale. A seconda di quando carichi il dashboard e di quando viene eseguita la sincronizzazione, potresti non visualizzare i dati relativi all’ultima ora.
- Ticket: Ticket creati e risolti all’ora (8 ore): Un grafico che mostra il numero di ticket creati (colonna) e risolti (riga) ogni ora nelle ultime 8 ore.
- Efficienza: Tempo di prima risposta (8 ore): Un KPI che mostra il tempo mediano di prima risposta per i ticket nelle ultime 8 ore.
- Soddisfazione: Punteggio di soddisfazione e valutazione dei ticket per mese (12 mesi): Un grafico a colonne che mostra la percentuale di ticket di soddisfazione valutati negli ultimi 12 mesi, con un grafico a linee sovrapposte che mostra il punteggio di soddisfazione percentuale.
Scheda Messaggistica
La scheda Messaggistica contiene i report seguenti. Puoi filtrare i dati in tempo reale (ma non i dati cronologici) in base a Messaggistica - Canale e Messaggistica - Gruppo.
Stato agente (dati in tempo reale)
Se hai un piano Enterprise, fai clic su queste metriche per visualizzare in dettaglio informazioni specifiche sullo stato degli agenti e sulle conversazioni in corso.
- Messaggistica - Agenti online: Il numero di agenti con stato Online.
- Messaggistica - Agenti non presenti: Il numero di agenti con stato Non al computer.
Attività di conversazione (dati in tempo reale)
- Messaggistica - Conversazioni assegnate attive: Il numero di conversazioni in corso (correlate a ticket con stato Aperto) che contengono un nuovo messaggio dall’utente finale o dall’agente. Questa metrica visualizza i dati degli agenti online e offline.
- Messaggistica - Conversazioni assegnate non attive: Il numero di conversazioni assegnate senza risposta da parte dell’utente finale da più di 10 minuti.
- Messaggistica - Conversazioni attive in coda: Il numero di nuove conversazioni in attesa della risposta di un agente.
- Messaggistica - Conversazioni non attive nella coda: Il numero di conversazioni non assegnate senza risposta da parte dell’utente finale da più di 10 minuti.
Volume ticket (dati storici)
Questo report si basa su dati cronologici sincronizzati una volta all’ora, non su dati in tempo reale. A seconda di quando carichi il dashboard e di quando viene eseguita la sincronizzazione, potresti non visualizzare i dati relativi all’ultima ora.
- Ticket creati e risolti all’ora (8 ore): Un grafico a colonne che mostra il numero di ticket creati nelle ultime 8 ore, con un grafico a linee sovrapposte che mostra il numero di ticket risolti.
Tempi coda (dati in tempo reale)
- Messaggistica - Tempo più lungo in coda per le conversazioni attive: Il tempo più lungo trascorso dalle nuove conversazioni in attesa della risposta di un agente.
- Messaggistica - Tempo medio in coda per le conversazioni attive: Il tempo medio trascorso dalle nuove conversazioni in attesa della risposta di un agente.
Scheda Talk
La scheda Talk contiene i report seguenti. Puoi filtrare i dati in tempo reale (ma non i dati cronologici) in base al gruppo Talk - Call.
Stato agente (dati in tempo reale)
Se hai un piano Enterprise, puoi fare clic su una di queste metriche per visualizzare in dettaglio informazioni specifiche sullo stato degli agenti e sulle chiamate correnti.
- Talk - Agenti online: Il numero di agenti con stato Online.
- Talk - Agenti offline: Il numero di agenti nello stato Offline.
- Talk - Agenti non presenti: Il numero di agenti con stato Non al computer.
- Talk - Solo agenti trasferimenti: Il numero di agenti nello stato Solo trasferimento.
Tempi di attesa (dati in tempo reale)
- Talk - Tempo di attesa più lungo: Il tempo massimo in cui un chiamante attende una risposta.
- Talk - Tempo di attesa medio: Il tempo medio di attesa di una risposta da parte di un chiamante.
Attività chiamata (dati in tempo reale)
- Talk - Chiamate in corso: Il numero di chiamate attualmente in corso.
- Talk - Chiamate in coda: Il numero di chiamate in attesa di risposta.
- Talk - Richiamate in coda: Il numero di richieste di richiamata in attesa di risposta.
Attività chiamata (dati cronologici)
Questi report si basano su dati cronologici sincronizzati una volta all’ora, non su dati in tempo reale. A seconda di quando carichi il dashboard e di quando viene eseguita la sincronizzazione, potresti non visualizzare i dati relativi all’ultima ora.
- Chiamate per data: Un grafico ad area che mostra il numero di chiamate in ingresso, chiamate alla posta vocale, chiamate inoltrate, chiamate in overflow, richiamate, SMS e chiamate in uscita negli ultimi 30 giorni.
- Chiamate iniziate e completate all’ora (8 ore): Un grafico a colonne che mostra il numero di chiamate iniziate nelle ultime 8 ore, con un grafico a linee sovrapposte che mostra il numero di chiamate completate.
- Chiamate - Tasso di completamento: Un KPI che mostra la percentuale di chiamate completate su tutte le chiamate negli ultimi 30 giorni.
- Chiamate - Chiamate in ingresso: Un KPI che mostra il numero di chiamate in ingresso negli ultimi 30 giorni.
- Chiamate - Chiamate in uscita: Un KPI che mostra il numero di chiamate in uscita negli ultimi 30 giorni.
Scheda Chat
La scheda Chat contiene i report seguenti. Puoi filtrare i dati in tempo reale (ma non i dati cronologici) in base a Chat - Reparto.
Stato agente (dati in tempo reale)
Se hai un piano Enterprise, puoi fare clic su una di queste metriche per visualizzare in dettaglio informazioni specifiche sullo stato degli agenti e sulle chat correnti.
- Chat - Agenti online: Il numero di agenti con stato Online.
- Chat - Agenti fuori sede: Il numero di agenti con stato Non al computer.
- Chat - Agenti invisibili: Il numero di agenti con stato Invisibile.
Attività chat (dati cronologici)
Questo report si basa su dati cronologici sincronizzati una volta all’ora, non su dati in tempo reale. A seconda di quando carichi il dashboard e di quando viene eseguita la sincronizzazione, potresti non visualizzare i dati relativi all’ultima ora.
- Chat: Chat avviate e completate all’ora (8 ore): Un grafico a colonne che mostra il numero di chat avviate nelle ultime 8 ore, con un grafico a linee sovrapposte che mostra il numero di chat completate.
Workflow Chat (dati in tempo reale)
- Chat - Chat in coda: Il numero di nuove chat create durante l’orario di attività corrente e in attesa di risposta.
- Chat - Chat attive: Il numero di chat con almeno un messaggio inviato dall’agente o dall’utente finale negli ultimi 10 minuti.
Soddisfazione chat (dati in tempo reale)
- Chat - Punteggio di soddisfazione (30 min): La percentuale di chat valutate come Buone negli ultimi 30 minuti.
- Chat - Soddisfazione positiva (30 min): Il numero di chat risolte valutate come Buone negli ultimi 30 minuti.
- Chat - Soddisfazione negativa (30 min): Il numero di chat risolte valutate come negative negli ultimi 30 minuti.
Tempi di attesa, tempi di risposta e durata (dati in tempo reale)
- Chat - Tempo di attesa massimo: Il tempo di attesa più lungo per le nuove chat create durante l’orario di attività corrente.
- Chat - Tempo di attesa medio: Il tempo di attesa medio per le nuove chat create durante l’orario di attività corrente.
- Chat - Tempo di risposta più lungo: Il tempo massimo impiegato da un agente per rispondere a una nuova chat durante l’orario di attività corrente.
- Chat - Tempo medio di risposta: Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una nuova chat durante l’orario di attività corrente.
- Chat - Durata massima: La durata più lunga dal primo all’ultimo messaggio di chat.
- Chat - Durata media: La durata media dal primo all’ultimo messaggio di chat.
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