Se hai creato un bot conversazionale, sono disponibili diverse risposte standard che puoi personalizzare per definire le risposte predefinite del bot all’input del cliente durante una conversazione in tempo reale
Panoramica delle risposte standard dei bot
Le risposte standard dei bot includono:
- Inizio conversazione: Messaggio di benvenuto iniziale all’avvio di una conversazione di messaggistica.
- Se il bot trova articoli pertinenti: Risposta quando viene trovata una possibile soluzione nel centro assistenza.
- Dopo che il bot ha risposto: Risposta al feedback dei clienti.
- Se il bot ha bisogno di chiarimenti: Risposta quando il bot non riesce a determinare una risposta che corrisponda al commento di un cliente.
- Se una domanda corrisponde a più scopi (richiede un modello di scopo): Risposta a un commento che corrisponde a più scopi.
- Se il bot non può rispondere a una domanda: Risposta quando il commento del cliente non corrisponde a nessuna risposta.
Configurazione delle risposte standard
Il bot ha diverse risposte standard che puoi modificare in base alle esigenze per personalizzare le risposte del bot.
Per modificare le risposte standard del bot
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot. - Fai clic su Gestisci bot.
- Fai clic sul nome del bot da modificare.
- Fai clic sulla scheda Comportamento , quindi fai clic su ciascun messaggio per modificarlo:
Ogni risposta viene salvata automaticamente man mano che la modifichi, ma gli aggiornamenti verranno presentati ai clienti solo dopo la pubblicazione del bot.
Inizio della conversazione
Quando i clienti aprono per la prima volta una conversazione di messaggistica nel Web Widget o nell’SDK per dispositivi mobili, ricevono un messaggio di benvenuto iniziale.
Esistono due tipi di messaggi di benvenuto:
Configurazione del messaggio di benvenuto standard
Per impostazione predefinita, il bot è configurato con un messaggio di benvenuto di base e una risposta suggerita. Puoi aggiornare il messaggio di benvenuto, aggiungere o rimuovere risposte (fino a 10 risposte) o lasciarle così come sono. Le risposte selezionate qui vengono presentate ai clienti come opzioni.
Se hai attivato l’ AI generativa quando hai creato il bot e stai usando i personaggi del bot, puoi scegliere di generare varianti del messaggio di benvenuto in base al personaggio selezionato.
Per configurare un messaggio di benvenuto
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Inizio della conversazione .
- Seleziona Invia messaggio di benvenuto e suggerisci risposte.
- Inserisci il messaggio iniziale oppure lascia il messaggio predefinito (Ciao. Hai una domanda? Sono qui per aiutarti.)
- Seleziona Genera varianti (facoltativo) per applicare una personalità bot al messaggio di benvenuto.
Questa opzione viene visualizzata solo se hai attivato l’ AI generativa per i bot.
- Usa il menu a discesa Risposte per selezionare fino a 10 risposte da presentare ai clienti come opzioni preconfigurate.
Per impostazione predefinita, è inclusa una risposta suggerita ( Parla con un essere umano ).
Uso di una risposta come messaggio di benvenuto
Puoi anche scegliere una risposta personalizzata per iniziare la conversazione. Quando l’utente finale interagisce per la prima volta con il bot, viene inviata la risposta selezionata. Questa opzione può essere usata, ad esempio, per trasferire immediatamente il cliente a un agente.
Per usare una risposta esistente come messaggio di benvenuto
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Inizio della conversazione .
- Seleziona Inizia con una risposta.
- Usa il menu a discesa per selezionare la risposta che accoglierà i clienti quando iniziano una conversazione.
Se il bot trova articoli pertinenti
Se disponi di un centro assistenza attivo, puoi configurare il modo in cui il bot risponde quando individua uno o più articoli del centro assistenza che possono rispondere alla domanda dell’utente finale.
Se hai attivato l’intelligenza artificiale generativa per i bot, il bot può usare l’intelligenza artificiale generativa per valutare gli articoli nel centro assistenza, quindi usare queste informazioni per fornire risposte concise durante la conversazione in corso. L’uso di questa opzione può far funzionare immediatamente il bot senza dover creare flussi di risposte.
Se disponi di un centro assistenza con limitazioni , il bot rispetta le autorizzazioni di visualizzazione degli articoli impostate in Guide:
- Se l’utente viene autenticato tramite l’ autenticazione della messaggistica, il bot può suggerire articoli con limitazioni pertinenti.
- Se l’utente non è autenticato, il bot suggerirà solo articoli pubblici.
Per impostare le risposte dei bot per i risultati del centro assistenza
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Se il bot trova articoli pertinenti .
- Seleziona una delle seguenti opzioni di risposta:
- Genera una risposta: il bot crea risposte generate dall’intelligenza artificiale in risposta alle domande dei clienti in base ai contenuti del centro assistenza. Consulta Uso dell’AI per generare risposte in un bot conversazionale. La scelta di questo tipo di risposta disattiva la risposta "Se il bot ha bisogno di chiarimenti".
- Consiglia articoli: il bot verifica la presenza di contenuti correlati alle domande dei clienti nel centro assistenza e condivide eventuali articoli pertinenti.
- Non rispondere in base agli articoli: il bot non fa riferimento ai contenuti del centro assistenza. Al contrario, visualizza una risposta pertinente o risponde che non può rispondere alla domanda usando la risposta configurata in "Se il bot non può rispondere alla domanda". Scegliendo questo tipo di risposta, viene nascosta la risposta "Dopo le risposte del bot".
Dopo che il bot ha risposto
Per configurare la risposta del bot al feedback dei clienti
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Dopo le risposte del bot .
- Fai clic sulla scheda Risposta utile e configura le seguenti opzioni:
- Messaggio: inserisci un messaggio da visualizzare quando l’utente finale dice che l’articolo suggerito è utile oppure usa il messaggio predefinito fornito. (Ottimo, la conoscenza è potere. Puoi farmi un’altra domanda in qualsiasi momento.)
- Genera varianti (facoltativo): Seleziona questa opzione per applicare una personalità bot al messaggio. Questa opzione viene visualizzata solo se hai attivato l’ AI generativa per i bot.
- Risposte: usa il menu a discesa per selezionare fino a 10 risposte da presentare ai clienti come opzioni preconfigurate.
- Fai clic sulla scheda Risposta non utile e configura le opzioni come descritto sopra.
È consigliabile fornire una risposta che includa il passaggio Trasferisci a un agente .
Se il bot ha bisogno di chiarimenti
Puoi impostare una risposta automatica a un utente finale per chiedere ulteriori informazioni. Questa risposta viene inviata durante una conversazione se il bot non comprende il commento dell’utente finale. Questa risposta è facoltativa. Puoi attivare o disattivare la risposta in base alle esigenze.
Per richiedere chiarimenti
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Se il bot ha bisogno di chiarimenti .
- Seleziona Chiedi al cliente di fornire maggiori informazioni o riformula la domanda se vuoi attivare questa risposta.
- Inserisci il messaggio o usa il messaggio predefinito fornito ( Non ho capito. Potresti darmi qualche altra informazione o riformulare la domanda?).
- Seleziona Genera varianti per applicare una personalità bot al messaggio.
Questa opzione viene visualizzata solo se hai attivato l’ AI generativa per i bot.
Se una domanda soddisfa più scopi
Quando sceglie una corrispondenza, il bot esamina tutti i possibili scopi, inclusi quelli non associati a una risposta. Se uno scopo con corrispondenza non associato a una risposta viene spesso abbinato ai commenti degli utenti finali, ti consigliamo di assegnare scopi non corrispondenti alle risposte.
Dopo il messaggio personalizzabile iniziale, gli scopi corrispondenti saranno presentati all’utente finale come opzioni preconfigurate.
Per configurare i suggerimenti per gli scopi corrispondenti
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Se una domanda corrisponde a più scopi .
- Seleziona Suggerisci scopi corrispondenti per suggerire fino a tre possibili scopi tra cui l’utente finale può scegliere.
Deseleziona questa opzione per abbinare automaticamente il commento dell’utente finale a uno scopo.
- Inserisci il messaggio o usa il messaggio predefinito. (Intendevi questo?)
Se il bot non può rispondere alla domanda
Questa risposta, nota anche come risposta di fallback, viene attivata quando:
- Non esistono risposte corrispondenti alla domanda o al commento dell’utente finale.
- Uno scopo selezionato dall’utente finale, come parte della risposta “Se una domanda corrisponde a più scopi”, non ha una risposta associata.
Configurare la risposta di fallback
- Nella scheda Comportamento, espandi la sezione Se il bot non riesce a capire una domanda .
- Inserisci un messaggio che il bot invierà se non vengono trovati articoli nel centro assistenza o se non disponi di un centro assistenza attivo.
La risposta di fallback predefinita è Non posso rispondere. Ecco alcuni argomenti che potrebbero esserti utili.
- Seleziona Genera varianti per applicare una personalità botal messaggio.
Questa opzione viene visualizzata solo se hai attivato l’ AI generativa per i bot.
- Se lo desideri, usa il menu a discesa Risposte per selezionare fino a 10 risposte già create da presentare al cliente.
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