La soddisfazione del cliente, o CSAT, consente ai clienti di fornire feedback sulla propria esperienza di assistenza valutando i ticket risolti. Il sondaggio è progettato per massimizzare il tasso di risposta essendo rapido e semplice e raccogliendo anche i dati essenziali: valutazione positiva o negativa, motivo di una valutazione negativa e un commento facoltativo.
- Modificare il titolo della domanda del sondaggio CSAT per adattarlo alle tue esigenze
- Selezionare un intervallo di valutazione con incrementi di scala da 1-2, 1-3 o 1-5
- Modificare il testo dell’etichetta per ciascuna valutazione
- Selezionare il tipo di valutazione (numerico, emoji o testo personalizzato)
- Configura le domande aperte facoltative e le domande di follow-up a discesa per gli utenti che inviano una valutazione negativa.
- Cambia il testo della domanda usato per le domande.
Disattivazione del CSAT legacy
Il sondaggio CSAT personalizzabile sostituisce l’esperienza CSAT legacy. Puoi attivare una sola esperienza CSAT alla volta, tuttavia puoi tornare al sondaggio legacy se la nuova esperienza non funziona. Prima di attivare il CSAT personalizzabile, devi disattivare il sondaggio legacy e le relative automazioni e trigger.
La disattivazione del sondaggio legacy disattiva anche tutte le automazioni predefinite e i trigger associati all’esperienza legacy. Prima di attivare la nuova esperienza CSAT personalizzabile, assicurati che tutte le altre automazioni e trigger che usano i segnaposto {{satisfaction.rating_section}} o {{satisfaction.rating.url}}, o che hanno l’azione “Richiedi valutazione messaggistica” sono disattivati. Consulta le informazioni sui segnaposto legacy in Informazioni di riferimento sui segnaposto Zendesk Support. Consulta anche Personalizzazione del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
- Nella scheda Soddisfazione , deseleziona Consenti ai clienti di valutare i ticket.
- Fai clic sulla scheda Salva nella parte inferiore della pagina.
Impostazione del sondaggio CSAT
Per impostazione predefinita, le valutazioni della soddisfazione del cliente sono disabilitate. Per abilitare il sondaggio CSAT, devi essere un amministratore.
Per impostare il sondaggio CSAT
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Soddisfazione del cliente.
Se è la prima volta che accedi alla pagina del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, viene visualizzata la pagina di destinazione (passaggio 2). In caso contrario, si apre la pagina Soddisfazione del cliente (passaggio 3).
- Fai clic su Inizia.
- Nella sezione Sondaggio, fai clic su Modifica sondaggio.
- Fai clic sulle frecce giù nella pagina per espandere le aree da personalizzare.
- Nella sezione Scala di valutazione, configura:
- Titolo: testo visualizzato dall’utente quando gli viene richiesto di rispondere al sondaggio.
- Intervallo scala: opzioni della scala di valutazione tra cui gli utenti possono scegliere. Il numero selezionato rappresenta il numero più alto della scala CSAT. Ad esempio, se selezioni 2, la scala CSAT sarà 1-2, dove 1 sarà negativo e 2 positivo. È possibile selezionare una scala 1-2, 1-3 o 1-5. Questi risultati saranno mappati nella scala Positiva/Negativa e possono essere visualizzati sia in Explore (Zendesk Support > Soddisfazione) sia nella visualizzazione ticket.
- Tipo di scala: indicatori di risposta selezionati dagli utenti quando valutano la propria esperienza. Puoi selezionare numeri, emoji o testo personalizzato.
-
Scala: risposte di valutazione specifiche per il tipo di scala. Se il tipo di scala è:
- Numerica: la colonna visualizza i numeri all’interno dell’intervallo di scala.
- Emoji: puoi selezionare l’emoji corrispondente alla valutazione.
- Testopersonalizzato: puoi digitare il testo che vuoi visualizzare come valutazione.
- Etichetta: per i tipi di scala numerica o emoji, è il testo che identifica la valutazione. Ad esempio, accanto a “1” su una scala numerica, l’etichetta è “Molto insoddisfatto”. Questo campo non è disponibile per i tipi di testo personalizzati.
- Nell’area delle domande a discesa , configura le domande da presentare agli utenti finali che assegnano una valutazione negativa al sondaggio. Usa le domande a discesa per scoprire i motivi per cui hanno inviato una valutazione negativa.
- Titolo : testo presentato sopra la domanda a discesa che chiede agli utenti di selezionare un’opzione.
-
Opzioni a discesa : inserisci i possibili motivi per cui gli utenti inviano una valutazione negativa.
- Fai clic sull’icona di eliminazione () per rimuovere un’opzione.
- Usa l’icona di trascinamento () per spostare un’opzione in alto o in basso nell’elenco.
- Fai clic su Aggiungi opzione per aggiungere una nuova opzione.
- Elimina : fai clic su Elimina per rimuovere la domanda a discesa dal sondaggio CSAT.
-
Nell’area Domanda aperta, configura un’altra domanda da porre agli utenti finali che esprimono una valutazione negativa nel sondaggio. Digita il testo della domanda nel campo Titolo.
Per rimuovere questa sezione dal sondaggio, fai clic su Elimina.
- Fai clic su Salva.
- Fai clic su Indietro per tornare alla pagina Soddisfazione clienti in cui puoi attivare il canale per il sondaggio CSAT.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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