- Canale di ticketing: Gli utenti finali ricevono email che chiedono loro di valutare la loro esperienza una volta risolto il ticket.
- Messaggistica: Gli utenti finali ricevono una richiesta per valutare la loro esperienza nel canale di messaggistica quando il ticket viene risolto.
- Pagina richiesta: Una volta risolto il ticket, gli utenti finali possono usare la pagina Richieste per trovare e aprire la richiesta, dove possono condividere e inviare il proprio feedback
Le sezioni in questo articolo descrivono l'esperienza dell'utente finale CSAT per l'automazione predefinita in ciascun canale supportato. Se non usi l’automazione predefinita, l’esperienza dell’utente finale potrebbe variare.
Esperienza del canale di ticketing
Quando attivi le valutazioni CSAT in Zendesk Support, gli utenti finali che hanno inviato la richiesta via email ricevono una notifica dopo che il ticket è stato impostato su Risolto, chiedendo loro di valutare brevemente la loro esperienza. Hanno 28 giorni di tempo per rispondere alla richiesta. Tuttavia, le risposte non verranno registrate dopo la chiusura del ticket. Puoi personalizzare l’automazione predefinita per modificare l’esperienza degli utenti finali, incluso il numero di ore dopo che gli utenti hanno ricevuto una notifica.
Il sondaggio è semplice e rapido, in modo da massimizzare il tasso di risposta e raccogliere nel contempo dati essenziali: una valutazione positiva o negativa.
Quando gli utenti fanno clic su Condividi feedback, vengono indirizzati a una pagina di destinazione nella quale possono fornire il proprio feedback e aggiungere commenti. Gli elementi che gli utenti finali vedono nella pagina di destinazione dipendono da come è stato configurato il sondaggio CSAT. Ad esempio, se il sondaggio CSAT è stato configurato in modo da includere le valutazioni CSAT e nessuna domanda aggiuntiva, gli utenti finali vedranno solo la sezione delle valutazioni. Per tutti i possibili elementi di configurazione, consulta Uso dell’esperienza CSAT personalizzabile.
Esempio
In questo esempio, un sondaggio CSAT è configurato con:
- Domanda CSAT con valutazioni
- Menu a discesa con i motivi per gli utenti che inviano valutazioni negative
- Domanda aperta
Se il sondaggio CSAT è configurato in questo modo, gli utenti finali che rispondono al sondaggio vedranno una delle viste seguenti, a seconda che inviino una valutazione positiva o negativa.
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Valutazione positiva: gli utenti finali possono aggiungere commenti
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Valutazione negativa: Gli utenti finali possono aggiungere commenti e selezionare un motivo per la loro esperienza dal menu a discesa.
Esperienza di messaggistica
Puoi raccogliere il feedback dei clienti tramite i canali di messaggistica web e social. Per inviare il sondaggio tramite un canale di messaggistica, devi aver configurato il canale di messaggistica nel tuo account. Consulta Introduzione alla messaggistica social e Configurazione del Web Widget per aggiungere la messaggistica al sito web o al centro assistenza
Quando attivi le valutazioni CSAT in Zendesk Support, dopo che un utente finale riceve assistenza tramite un canale di messaggistica, riceve un messaggio in cui gli viene chiesto di valutare la propria esperienza. Puoi personalizzare il trigger predefinito per modificare l’esperienza dell’utente finale. Consulta Gestione dei trigger di ticket.
Per impostazione predefinita, il sondaggio viene aperto nei canali di messaggistica (ad esempio, web e dispositivi mobili). Il sondaggio è progettato per massimizzare il tasso di risposta, essendo rapido e semplice, raccogliendo anche i dati essenziali: una valutazione positiva o negativa e commenti facoltativi.
Quando gli utenti fanno clic su Invia valutazione, iniziano una conversazione di messaggistica che li guida attraverso le domande in cui possono fornire feedback e aggiungere commenti. Questo flusso può variare in base al canale di messaggistica e alla configurazione. Inoltre, in alcuni canali di messaggistica social, vedrai un link anziché un pulsante Invia valutazione . In generale, gli elementi a cui gli utenti finali possono rispondere nel messaggio dipendono dalla configurazione del CSAT. Ad esempio, se il CSAT è stato configurato per includere le valutazioni CSAT e nessuna domanda aggiuntiva, gli utenti finali vedrebbero solo la domanda di valutazione. Per tutti i possibili elementi di configurazione, consulta Configurazione del sondaggio CSAT in questo articolo.
- Domanda CSAT con valutazioni
- Seleziona i motivi degli utenti che inviano una valutazione negativa
- Domanda aperta
- Valutazione: L’utente valuta l’assistenza come 3, ovvero una valutazione negativa.
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Motivo: L’utente seleziona un motivo della propria esperienza dal menu a discesa.
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Commenti e invio: L’utente termina il sondaggio digitando ulteriori commenti e facendo clic su Invia feedback.
Esperienza con la pagina Richieste
Puoi usare CSAT per raccogliere feedback dagli utenti finali tramite la pagina delle richieste. A tale scopo, il tema deve includere la nuova proprietà satisfaction_response in Copenhagen request_page.hbs. Se stai usando:
- Il tema Copenhagen standard: il tema è stato aggiornato automaticamente per includere questa proprietà.
- Come tema personalizzato, puoi aggiornare il tema per incorporare il nuovo codice che supporta questa funzione, disponibile nell’API di creazione di modelli versione 3 e successive. Per un esempio di questo codice, consulta la pagina della richiesta del tema Copenhagen.hbs su GitHub
Una volta risolto il ticket, gli utenti finali possono usare la pagina Richieste per trovare e aprire la propria richiesta. Quindi possono fare clic su Aggiungi feedback per aprire il sondaggio CSAT, dove possono condividere e inviare il proprio feedback.
Se gli utenti finali tornano alla pagina Richieste dopo aver inviato il feedback, possono fare clic sul link Modifica feedback per visualizzare o modificare il feedback inviato.
Trascorso il tempo concesso per la soluzione CSAT, gli utenti finali possono accedere solo a un link a Visualizza feedback, dove possono vedere ciò che hanno inviato, ma non possono modificare la risposta.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.