In questa ricetta Explore imparerai come creare due report che ti aiutino ad analizzare l’efficacia dell’assistenza automatica, che fa parte del copilota agente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Di che cosa avrai bisogno
- Report sui ticket in cui è stata usata l’assistenza automatica
- Segnalazione della procedura di assistenza automatica usata in un ticket
Articoli correlati:
- Attivazione e configurazione dell’assistenza automatica
- Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket
- Istruzioni workflow: Annullamento e rimborso di un ordine Shopify con assistenza automatica
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 10 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Assistenza automatica (consulta Attivazione e configurazione dell’assistenza automatica)
- Dati di messaggistica o ticket email
Report sui ticket in cui è stata usata l’assistenza automatica
Questo report fornisce informazioni dettagliate sui ticket in cui è stata usata l’assistenza automatica. Puoi aggiungere questo report a un dashboard e filtrare in base ad attributi come gli agenti per i quali hai abilitato l’assistenza automatica, i loro gruppi, i canali specifici in cui stai usando l’assistenza automatica per servire i clienti e altro ancora.
Crea metriche personalizzate per monitorare i ticket di assistenza automatica e non di assistenza automatica
Nell’ambito della generazione di report sull’assistenza automatica, ti consigliamo di poter suddividere separatamente i ticket di assistenza automatica e non di assistenza automatica. A tale scopo, crea una metrica calcolata standard per ciascun set di ticket:
- Numero di ticket in cui è stata usata l’assistenza automatica:
- Nome: Ticket di assistenza automatica
- Formula: IF (INCLUDES_ANY([Tag ticket], "agent_copilot_enabled")) THEN [ID ticket] ENDIF
- Numero di ticket per i quali l’assistenza automatica non è stata usata:
- Nome: Ticket di assistenza non automatica
- Formula: IF (NOT INCLUDES_ANY([Tag ticket], "agent_copilot_enabled")) THEN [ID ticket] ENDIF
Puoi aggiungere queste metriche calcolate standard a qualsiasi report creato nello stesso dataset delle metriche. Per un semplice report di esempio, consulta le istruzioni seguenti.
Crea il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , seleziona uno dei seguenti dataset a seconda del tipo di ticket su cui vuoi generare report:
- Chat - Ticket di messaggistica
- Ticket Support
- Fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona le seguenti metriche calcolate (create sopra):
- Ticket di assistenza automatica
-
Ticket di assistenza non automatica
Suggerimento: Se non vedi queste metriche, assicurati di averle create nel dataset corretto.
- Fai clic sul menu Tipo di visualizzazione (
) e seleziona Torta.
Il report dovrebbe essere simile a quello qui sotto.
Segnalazione della procedura di assistenza automatica usata in un ticket
Con una piccola configurazione, puoi creare report che mostrano le procedure specifiche di assistenza automatica usate per aiutare gli agenti a risolvere i ticket. Questo ti offre gli strumenti necessari per approfondire i guadagni di efficienza forniti dall’assistenza automatica.
Suggerimenti di configurazione per la generazione di report sulle procedure
Ti consigliamo almeno di aggiungere tag specifici della procedura durante la configurazione dell’assistenza automatica. Se hai un po’ più di tempo, ti consigliamo anche di creare un campo personalizzato specifico per la procedura che migliora l’esperienza di generazione dei report (i valori dei campi personalizzati sono più leggibili dei tag).
Qualunque sia la tua scelta, tag o campo personalizzato, puoi usare queste informazioni per analizzare le prestazioni delle procedure in base a metriche e attributi comuni nei dataset Support - Ticket e Chat - Ticket di messaggistica .
Consiglio di base: Aggiungi tag specifici della procedura durante la configurazione dell’assistenza automatica
Durante la configurazione dell’assistenza automatica, se hai configurato i tag ticket per identificare la procedura specifica che l’assistenza automatica deve seguire per un determinato problema (come l’annullamento di ordini), puoi generare report su questi tag per vedere quale procedura l’assistenza automatica è stata usata per un determinato ticket.
Queste informazioni, in combinazione con altre metriche e attributi di Explore, possono aiutarti ad analizzare quali problemi l’assistenza automatica è più efficace nell’aiutare gli agenti a risolvere, oltre a risolvere i problemi per cui l’assistenza automatica segue procedure inaspettate.
Quando si effettuano report con tag in Explore, è necessario tenere a mente alcune considerazioni per garantire che i report siano il più utili possibile. Se non hai mai lavorato con loro in Explore, consulta Creazione di report con tag .
Consigli avanzati: Crea un campo ticket personalizzato specifico per la procedura
Puoi anche creare e configurare un campo ticket a discesa personalizzato per indicare quale procedura di assistenza automatica è stata usata in un ticket.
Ad esempio, l'immagine seguente mostra un campo a discesa personalizzato con diversi valori di campo associati a tag specifici. Ogni coppia di valori e tag indica la procedura che l’assistenza automatica seguirà per una richiesta del cliente.
Pertanto, in questo esempio, se un cliente richiede assistenza per l’acquisto di un’auto, il tag car_buying viene aggiunto al ticket ( tramite il passaggio Trasferimento del bot conversazionale o tramite la configurazione di un trigger di ticket eseguita in precedenza da un amministratore). Questo tag a sua volta imposta il valore del campo a discesa su Richiesta acquisto auto.
Quando specifichi i tag nel campo a discesa personalizzato, assicurati che corrispondano ai tag specifici della procedura usati durante la configurazione dell’assistente automatico. Inoltre, ricorda di aggiungere eventuali nuove procedure al campo ticket man mano che le crei nel tempo.
Questo campo a discesa non deve essere aggiunto ai moduli ticket, a meno che tu non voglia che gli agenti ne vedano il valore. I campi a discesa nascosti continueranno a essere sincronizzati con Explore.
Quando crei report sull’assistenza automatica in Explore, questo campo semplifica la visualizzazione, la suddivisione e il filtraggio delle procedure usate nei ticket di assistenza automatica.
Come per i tag, quando si generano report con campi personalizzati in Explore, è necessario tenere a mente alcune considerazioni per garantire che i report siano il più utili possibile. Se non hai mai lavorato con loro in Explore, consulta Report con campi personalizzati.
Crea il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , seleziona uno dei seguenti dataset a seconda del tipo di ticket su cui vuoi generare report:
- Chat - Ticket di messaggistica
-
Support - Ticket
Nota: Per i ticket in cui la modalità di assistenza automatica viene usata tramite messaggistica, le risposte accettate e inviate tramite assistenza automatica non appaiono nel dataset dei ticket di messaggistica, in quanto le risposte dei bot sono escluse da questo dataset. Ciò significa che, per quei ticket, metriche come il numero di risposte degli agenti e il tempo di prima risposta non saranno allineate a quando è stato usato il pilota automatico per rispondere all’utente finale. Tuttavia, puoi comunque usare questo dataset per generare report su metriche non incentrate sugli agenti, come il tempo di soluzione.
- Fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona la metrica calcolati ticket assistenza automatica (creata sopra).
Suggerimento: Se non vedi questa metrica, assicurati di averla creata nel dataset corretto. - Nel pannello Colonne , fai clic su Aggiungi e seleziona il campo personalizzato Procedura assistita automatica (creato sopra).
- Fai clic sul menu Tipo di visualizzazione () e seleziona Torta.
Il report dovrebbe essere simile a quello qui sotto. Tieni presente che il report include ticket con un valore di procedura di assistenza automatica NULL (in altre parole, ticket in cui è stato usato l’assistenza automatica ma non è stato acquisito alcun valore di procedura specifico).
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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