Domanda

Sto usando l’indirizzamento omnicanale (OCR), ma non voglio indirizzare i ticket di chat e messaggistica. Come posso evitare di indirizzare quei ticket?

Risposta

Impedisce l’indirizzamento di tutti i ticket di chat e messaggistica

Se non vuoi che i ticket di chat e di messaggistica vengano indirizzati, scegli uno di questi metodi:

  • Crea regole di capacità che impostano la capacità di messaggistica su 0 per tutti gli agenti.
    Capacity rule.png
  • Crea un agente unificato che imposta gli agenti su Offline per i ticket di messaggistica.

    Agent status.png

Quindi, crea una vista o un altro processo per monitorare e risolvere i ticket di messaggistica e chat che hai escluso dall'indirizzamento omnicanale.

Impedire l’indirizzamento di alcuni ticket

Se vuoi che l’indirizzamento omnicanale indichi alcuni ticket di chat o messaggistica, ma non tutti, devi configurare una capacità maggiore di 0 per il canale, quindi effettuare una delle seguenti operazioni:

Con i piani Professional e superiori

Puoi usare le competenze per controllare quali ticket di messaggistica e chat vengono indirizzati tramite l’indirizzamento omnicanale. Con questo approccio, i ticket di messaggistica entreranno comunque nella coda di indirizzamento omnicanale, ma quelli con le competenze richieste che nessun agente ha non possono essere assegnati tramite l'indirizzamento omnicanale.

    1. Attiva l’ indirizzamento basato sulle competenze nella configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
    2. Crea una competenza ma non assegnarla ad alcun agente.
    3. Crea uno o più trigger.
      • Aggiungi condizioni per definire i ticket che non vuoi assegnare agli agenti con l’indirizzamento omnicanale.
      • In Azioni, configura le azioni Ticket > Aggiungi competenze o Ticket > Imposta competenze per assegnare la competenza che non è assegnata ad alcun agente. Assicurati di contrassegnare la competenza come Obbligatoria in modo che non venga influenzata dal timeout delle competenze.
        Action.png
    4. Crea una vista o un altro processo per monitorare e risolvere i ticket di messaggistica e chat che hai escluso dall’indirizzamento omnicanale.

In tutti i piani

Puoi usare i gruppi senza agenti per impedire all’indirizzamento omnicanale di assegnare ticket. Con la coda di indirizzamento standard, l’indirizzamento omnicanale può assegnare ticket solo a un agente nel gruppo specificato nel campo Gruppo del ticket. Se il gruppo non contiene agenti, i ticket assegnati a questo gruppo rimangono in coda e non possono essere assegnati tramite indirizzamento omnicanale.

    1. Crea un gruppo senza aggiungervi agenti.
    2. Crea uno o più trigger.
      • Aggiungi condizioni per definire i ticket che non vuoi assegnare agli agenti con l’indirizzamento omnicanale.
      • In Azioni, configura l’azione Ticket > Gruppo per assegnare il gruppo senza agenti.
        Action.png
    3. Crea una vista o un altro processo per monitorare e risolvere i ticket di messaggistica e chat che hai escluso dall’indirizzamento omnicanale.

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