Creazione di regole di capacità per bilanciare i carichi di lavoro degli agenti

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Anteprima: Centro amministrativo > Oggetti e regole > Indirizzamento omnicanale > Regole di capacità

Le regole di capacità fanno parte dell’indirizzamento omnicanale e aiutano a bilanciare il carico di lavoro del team impostando le capacità sul lavoro assegnato automaticamente. La configurazione di indirizzamento omnicanale standard assegna il lavoro all’agente con la capacità inutilizzata più elevata per il canale che ha uno stato idoneo. Ad esempio, puoi specificare che a un agente possono essere assegnati solo 10 ticket email aperti alla volta. Questo può essere un ottimo modo per garantire che agli agenti meno esperti non venga assegnato troppo lavoro durante la fase di accrescimento.

Tuttavia, puoi anche configurare l’indirizzamento omnicanale per usare l’assegnazione round robin. Quando si usa l’assegnazione round robin, l’indirizzamento omnicanale verifica che gli agenti dispongano di una certa quantità di capacità inutilizzata, ma assegna il lavoro in base al tempo trascorso dall’ultima assegnazione al canale anziché alla capacità inutilizzata degli agenti.

L’indirizzamento omnicanale include una regola di capacità predefinita che puoi usare così com’è o modificare. Gli amministratori possono anche creare regole di capacità personalizzate in base alle tue esigenze. Gli agenti vengono sempre assegnati a qualsiasi regola di capacità impostata inizialmente come predefinita, ma puoi modificarne l’assegnazione se necessario. Un agente può essere assegnato a una sola regola di capacità, quindi se assegni un agente a una nuova regola, viene annullato automaticamente dall’assegnazione di quella attuale.

Suggerimento: le regole di capacità impediscono all’indirizzamento omnicanale di assegnare automaticamente il lavoro agli agenti che sono al completo per un determinato canale. Tuttavia, è ancora possibile che gli agenti superino la capacità specificata assegnando manualmente il lavoro in eccesso rispetto ai limiti o che i ticket inattivi a loro assegnati tornino attivi.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Aggiunta di regole di capacità
• Come funzionano le regole di capacità per le conversazioni di messaggistica e le chat

Aggiunta di regole di capacità

L’indirizzamento omnicanale include una regola di capacità incorporata per iniziare, ma puoi aggiungere regole aggiuntive in base alle esigenze. Per creare e gestire le regole di capacità, devi essere un amministratore.

Per aggiungere una regola di capacità

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Regole di capacità.

   

2. Nella pagina Regole di capacità, fai clic su Aggiungi regola di capacità.
3. Nella pagina Aggiungi regola di capacità, fornisci le seguenti informazioni:
   1. Nome: inserisci un nome descrittivo per la regola di capacità.
   2. Descrizione: facoltativamente, inserisci una descrizione che ti aiuti a identificare la regola di capacità.
   3. Imposta come predefinita: i nuovi membri del team vengono assegnati automaticamente alla regola di capacità predefinita. I membri del team a cui è già assegnata una regola di capacità non cambieranno.
      Nota: Se crei una nuova regola di capacità e le assegni un membro del team, questo viene rimosso dalla regola di capacità predefinita. Se elimini una regola di capacità, tutti i membri del team a essa assegnati vengono riassegnati alla regola predefinita.
   4. Assegnatari: fai clic su Aggiungi assegnatario per specificare gli agenti a cui si applica questa regola.
   5. Capacità > Email: Inserisci il numero di ticket email aperti (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) che possono essere assegnati a un agente contemporaneamente. Sono inclusi tutti i ticket email aperti, indipendentemente da come sono stati assegnati all’agente. I ticket in attesa o in sospeso non vengono conteggiati ai fini della capacità. Massimo 500.
   6. Capacità > Messaggistica: inserisci il numero di ticket di messaggistica che possono essere assegnati a un agente contemporaneamente. I ticket di messaggistica non attivi vengono conteggiati se è selezionato l’indirizzamento delle attività di messaggistica. In caso contrario, vengono presi in considerazione solo i ticket di messaggistica attivi. Questa capacità vale anche per le chat in alcune circostanze. Quando applicabile alle chat, a un agente può essere assegnato un numero massimo di chat e di conversazioni di messaggistica contemporaneamente. Massimo 500.

      Consulta Come funzionano le regole di capacità per le conversazioni di messaggistica e le chat.

   7. Capacità > Talk: inserisci il numero di ticket di chiamata che possono essere assegnati a un agente contemporaneamente. Le opzioni sono 0 o 1. Se scegli 0, gli agenti non potranno ricevere chiamate. Le chiamate non vengono più conteggiate ai fini della capacità di un agente al termine del tempo di conclusione, se configurato, o dopo che l'agente ha riagganciato.
4. Al termine, fai clic su Aggiungi regola di capacità.

   La nuova regola di capacità viene visualizzata nella pagina Regole di capacità e inizia a funzionare immediatamente.

Come funzionano le regole di capacità per le conversazioni di messaggistica e le chat

Quando si usano le regole di capacità con i canali conversazionali, è importante considerare le seguenti informazioni:

• Il valore specificato per Capacità di messaggistica si applica separatamente alle conversazioni di messaggistica e alle chat. Se specifichi una capacità di messaggistica di 3, agli agenti possono essere assegnati fino a 3 ticket di conversazione di messaggistica e 3 chat contemporaneamente.
• Nelle conversazioni, esiste il concetto di ticket attivi e non attivi. Zendesk definisce inattiva una conversazione di messaggistica quando un utente finale non ha inviato una risposta negli ultimi 10 minuti. Tuttavia, gli amministratori possono usare le impostazioni di rilascio della capacità per modificare questo valore e lo stato dei ticket di messaggistica non attivi.
• La configurazione di indirizzamento omnicanale contiene un’impostazione di indirizzamento delle attività di messaggistica.

  L’indirizzamento delle attività di messaggistica è disattivato per impostazione predefinita. In questo caso, l’indirizzamento omnicanale conteggia solo i ticket di messaggistica attivi ai fini della capacità di un agente. Ciò significa che agli agenti possono essere assegnate un numero qualsiasi di conversazioni di messaggistica non attive e chat attive oltre alla capacità specificata di conversazioni attive. La personalizzazione delle impostazioni di rilascio della capacità può aiutarti a ottimizzare la capacità degli agenti in questo scenario. Quando una conversazione inattiva diventa di nuovo attiva, gli agenti possono superare la capacità specificata. L’indirizzamento omnicanale non assegnerà loro nuovi ticket per quel canale fino a quando non avranno di nuovo capacità inutilizzata.

  Quando l’indirizzamento delle attività di messaggistica è attivo, l’indirizzamento omnicanale conteggia tutti i ticket di messaggistica aperti e non attivi ai fini della capacità di un agente. L’indirizzamento omnicanale assegna nuovi ticket conversazionali agli agenti solo quando il numero totale di ticket di messaggistica e chat assegnati rispettivamente è inferiore alla capacità specificata.