Come posso evitare indirizzamento omnicanale i ticket di chat e messaggistica?

Domanda

Sto usando indirizzamento omnicanale (OCR), ma non voglio indirizzare i ticket di chat e messaggistica. Come posso evitare di indirizzare quei ticket?

Risposta

Impedisce l’indirizzamento di tutti i ticket di chat e messaggistica

Se non vuoi indirizzare affatto i ticket di chat e messaggistica, scegli uno di questi metodi:

• Crea regole di capacità che impostano la capacità di messaggistica su 0 per tutti gli agenti.
  
• Crea un agente unificato che imposta gli agenti su Offline per i ticket di messaggistica.

  

Quindi, crea una vista o un altro processo per monitorare e risolvere i ticket di messaggistica e chat che hai escluso dall'indirizzamento indirizzamento omnicanale.

Impedire l’indirizzamento di alcuni ticket

Se vuoi che indirizzamento omnicanale indichi alcuni ticket di chat o messaggistica ma non tutti, configura una capacità maggiore di 0 per il canale. Quindi, segui una di queste opzioni:

Con i piani Professional e superiori

Usa le competenze per controllare quali instradamenti indirizzamento omnicanale dei ticket di messaggistica e chat. Con questo approccio, i ticket di messaggistica entreranno comunque nella coda indirizzamento omnicanale , ma quelli con le competenze richieste che nessun agente ha non possono essere assegnati tramite indirizzamento omnicanale.

1. Attiva l’indirizzamento basato sulle competenze nella configurazione indirizzamento omnicanale
2. Crea una competenza ma non assegnarla ad alcun agente
3. Crea uno o più trigger
   • Aggiungi condizioni per definire i ticket che non vuoi assegnare agli agenti con indirizzamento omnicanale .
   • In Azioni, configura le azioni Ticket > Aggiungi competenze o Ticket > Imposta competenze per assegnare la competenza che non è assegnata ad alcun agente. Assicurati di contrassegnare la competenza come Obbligatoria in modo che non venga influenzata dal timeout delle competenze.
     
4. Crea una vista o un altro processo per monitorare e risolvere i ticket di messaggistica e chat che hai escluso dall’indirizzamento indirizzamento omnicanale

In tutti i piani

Usa i gruppi senza agenti per impedire l’assegnazione di ticket indirizzamento omnicanale . Con la coda di indirizzamento standard, indirizzamento omnicanale può assegnare ticket solo a un agente nel gruppo specificato nel campo Gruppo del ticket. Se il gruppo non contiene agenti, i ticket assegnati a questo gruppo rimangono in coda e non verranno assegnati dall'indirizzamento indirizzamento omnicanale.

1. Crea un gruppo senza aggiungervi agenti
2. Crea uno o più trigger
   • Aggiungi condizioni per definire i ticket che non vuoi assegnare agli agenti indirizzamento omnicanale
   • In Azioni, configura l’azione Ticket > Gruppo per assegnare il gruppo senza agenti
     
3. Crea una vista o un altro processo per monitorare e risolvere i ticket di messaggistica e chat che hai escluso dall’indirizzamento indirizzamento omnicanale

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