Le procedure sono le istruzioni che l’assistenza automatica, parte di agent copilot, deve seguire quando suggerisce risposte o azioni a un agente in un ticket.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle procedure per l’assistenza automatica
- Creazione di una procedura
- Verifica di una procedura
- Modifica di una procedura
- Annullamento della pubblicazione di una procedura
- Eliminazione di una procedura
- Prassi ottimali per la creazione di procedure efficaci
- Esempio di procedura
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Informazioni sulle procedure per l’assistenza automatica
Una procedura è una serie di istruzioni che indicano all’assistenza automatica come consigliare un agente nella soluzione di una richiesta del cliente. L’assistente automatico può suggerire risposte su qualsiasi argomento, purché esista una procedura. Tuttavia, se vuoi che l’assistenza automatica suggerisca azioni, al momento queste si limitano a contrassegnare un ticket come Risolto, azioni API personalizzatee determinate azioni Shopify.
Auto assist sa quali procedure seguire per una determinata richiesta del cliente come risultato della formazione LLM. Non è necessario mappare procedure specifiche a scopi specifici o altri metadati dei ticket affinché l’assistenza automatica suggerisca risposte. L’assistenza automatica, invece, comprende il contenuto della richiesta di un cliente immediatamente e può mapparla a una procedura esistente, se un amministratore ne ha creata una che affronta l’argomento del cliente.
Se non esiste una procedura pertinente, l’assistenza automatica fornisce suggerimenti basati sulla formazione LLM (non sui contenuti del centro assistenza Zendesk). Questi suggerimenti potrebbero essere meno radicati nel contesto aziendale, quindi è consigliabile creare sempre procedure per i tipi di ticket in cui l’assistenza automatica aiuterà gli agenti.
Creazione di una procedura
Gli amministratori possono creare nuove procedure in Guide.
Per creare una nuova procedura
- In Amministratore Guide, fai clic su Procedure nella barra laterale.
- Fai clic su Crea procedura.
In alternativa, fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Crea procedura e seleziona Usa esempio. In questo modo, i campi Nome e contenuto della procedura vengono compilati con testo che puoi aggiornare in base alle esigenze.
- Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo per la procedura.
Questo nome viene usato dall’assistente automatico per collegare la conversazione del cliente alla procedura corretta. Il nome della procedura viene visualizzato solo in Guide per gli amministratori, non nello spazio di lavoro agente per l’agente.
- Fai clic sotto il campo del nome e inserisci il contenuto della procedura.
Le procedure devono essere scritte come se dovessi indicare a un agente come eseguire un processo interno. Formatta la procedura come una semplice analisi dettagliata di come risolvere la richiesta del cliente. Sii specifico e usa una terminologia coerente durante tutta la procedura. Per un esempio, consulta Procedura di esempio di seguito.
In alternativa, puoi scrivere una procedura come se stessi progettando un prompt da usare con un chatbot LLM (Large Language Model), come ChatGPT. Per ulteriori informazioni, consulta le best practice di OpenAI sulla progettazione tempestiva.Usa la barra degli strumenti di modifica nella parte superiore della pagina per aggiungere intestazioni, testo in grassetto e corsivo ed elenchi puntati e numerati. Al momento, non puoi includere immagini nelle procedure.
Per ulteriore assistenza, consulta Prassi ottimali per la creazione di procedure efficaci. - (Facoltativo) Per salvare lo stato di avanzamento, fai clic su Salva bozza.
- Per pubblicare la procedura, fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Salva bozza e seleziona Pubblica.
- Nella finestra visualizzata, fai clic su Pubblica.
Le procedure pubblicate sono automaticamente disponibili per l’uso dell’assistenza automatica.
Verifica di una procedura
Dovresti sempre testare la procedura prima di consentire all’assistenza automatica di suggerire risposte o azioni in un ambiente reale.
Per testare una procedura
- Limita gli agenti che possono interagire con l’assistenza automatica solo ai gruppi o agli agenti che stanno eseguendo il test.
- Crea un ticket di messaggistica o email con il tag agent_copilot_enabled . I ticket email devono essere creati da un indirizzo email non associato ad alcun agente nel tuo account Zendesk, in quanto l’assistenza automatica ignora i ticket creati dagli agenti.
-
Prova a risolvere il ticket con l’aiuto dell’assistenza automatica.
- Il modo più rapido per verificarlo è usare l’opzione Test bot . Consulta Verifica di un bot conversazionale prima della pubblicazione.
- Se stai provando un’integrazione tra assistenza automatica e Shopify, puoi effettuare ordini di prova nel tuo negozio Shopify.
- Se l’assistenza automatica non offre i suggerimenti desiderati, aggiorna la procedura per renderla più chiara e concreta.
- Ripeti i passaggi da 1 a 4 fino a quando l’assistenza automatica non offre i suggerimenti desiderati. La creazione di buone procedure è un processo iterativo e potrebbe richiedere alcune riscritture.
Modifica di una procedura
Se hai bisogno di aggiornare le istruzioni che l’assistenza automatica dovrebbe seguire, puoi modificare le procedure che hai creato.
Per modificare una procedura esistente
- In Amministratore Guide, fai clic su Procedure nella barra laterale.
- Fai clic sul nome della procedura da aggiornare.
- Aggiorna il nome o il contenuto della procedura in base alle esigenze.
- Fai clic su Pubblica.
Annullamento della pubblicazione di una procedura
L’annullamento della pubblicazione di una procedura consente di conservare il contenuto (nessun elemento eliminato), ma l’assistente automatico non offre agli agenti suggerimenti basati su tale procedura fino a quando non pubblichi la procedura o non la contrassegni come attiva.
Per annullare la pubblicazione di una procedura
- In Amministratore Guide, fai clic su Procedure nella barra laterale.
- Per la procedura di cui vuoi annullare la pubblicazione, fai clic sul menu delle opzioni (
) e seleziona Annulla pubblicazione.
Eliminazione di una procedura
Se non hai più bisogno di una procedura, puoi eliminarla. Come per l’annullamento della pubblicazione di una procedura, l’eliminazione di una procedura garantisce che l’assistenza automatica non avviserà più gli agenti in base alle istruzioni contenute nella procedura. L’eliminazione di una procedura è definitiva e il suo contenuto non può essere ripristinato.
(Se hai acquistato l’ AI avanzata prima del 9 ottobre 2024) Per eliminare una procedura
- In Amministratore Guide, fai clic su Procedure nella barra laterale.
- Per la procedura da eliminare, fai clic sul menu delle opzioni () e seleziona Elimina.
Prassi ottimali per la creazione di procedure efficaci
Quando crei le procedure, segui queste prassi ottimali:
- Scrivi passaggi brevi e facili da seguire. Formula i passaggi sotto forma di semplici comandi che un agente eseguirebbe. Ad esempio: "Chiedi al cliente di guardare questo video: <link>" Evita messaggi come "Trova l'articolo richiesto dal cliente e condividi il link con il cliente" (l'assistenza automatica non può cercare autonomamente nel centro assistenza o nel sito web).
- Indirizza il punto di vista dell’agente. Le procedure devono essere scritte come se stessi parlando con un agente. Se copi dei contenuti esistenti da articoli del centro assistenza rivolti ai clienti, aggiornali in modo che riflettano le considerazioni e le azioni incentrate sugli agenti.
- Includi passaggi per il feedback. Aiuta l’assistenza automatica a raccogliere le immissioni dei clienti necessarie per procedere al passaggio successivo. Ad esempio: "Chiedi al cliente se <un'azione> ha funzionato."
- Sii coerente con la terminologia. Usa sempre gli stessi termini per i tuoi prodotti e servizi. In altre parole, evita di usare parole diverse per fare riferimento a un singolo prodotto o servizio.
- Includi le condizioni, se necessario. Se disponi di procedure diverse basate su determinate condizioni (ad esempio, abbonati e non abbonati), includi tali informazioni nella procedura. Ad esempio: "Saluta il cliente, chiedi se è un abbonato e attendi la risposta prima di procedere".
- Prova e impara. Se l’assistenza automatica non offre i suggerimenti desiderati, aggiorna la procedura per renderla più chiara e concreta. Consulta Verifica di una procedura.
Esempio di procedura
La procedura di esempio seguente spiega come aiutare un cliente a scegliere l’auto giusta per l’agente copilot.
Titolo
Consigli ai clienti su come selezionare un’auto
contenuti
Passaggio 1: Comprendere le esigenze del cliente
Inizia ponendo domande per comprendere i requisiti del cliente:
- Qual è l'uso principale dell'auto (pendolarismo, veicolo per famiglie, fuoristrada, ecc.)?
- Qual è il budget per l'acquisto di un'auto?
- Hanno preferenze per brand o modello?
Passaggio 2: Presenta le opzioni adatte dall’elenco seguente
In base alle informazioni raccolte, presenta una selezione di auto che corrispondono ai loro criteri e che sono nell’elenco seguente. Se l’auto desiderata non è qui, non ce l’hai. Non elencare mai le auto che non sono nell’elenco seguente.
Per i pendolari:
- Auto per pendolari A: Noto per la sua affidabilità, efficienza dei consumi e funzioni di sicurezza avanzate. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
- Auto per pendolari B: Celebre per l’eccezionale risparmio di carburante, gli interni confortevoli e la durata. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
- Auto per pendolari C: Offre un equilibrio tra comfort, efficienza e funzionalità tecnologiche. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Per le famiglie:
- Auto familiare A: Una delle preferite dalle famiglie grazie agli interni spaziosi, agli elevati livelli di sicurezza e al buon risparmio di carburante. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
- Auto familiare B: Nota per i sedili della terza fila, le robuste funzioni di sicurezza e la guida confortevole. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
- Auto familiare C: Un SUV più grande che offre ampio spazio, capacità di traino e opzioni tecnologiche avanzate. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Per gli appassionati di fuoristrada:
- Auto fuoristrada A: Famoso per le sue capacità fuoristrada e la sua robustezza. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
- Vettura fuoristrada B: Un ritiro affidabile con solide credenziali fuoristrada. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
- Auto fuoristrada C: Versatile e potente, adatto sia per il lavoro che per il tempo libero. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Per chi cerca il lusso:
- Auto di lusso A: Unisce lusso, prestazioni e tecnologia avanzata. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
- Auto di lusso B: Offre interni eleganti, guida fluida e funzionalità all’avanguardia. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
- Auto di lusso C: Nota per il design elegante, il sistema di trazione integrale e l’abitacolo di alta qualità. <Include prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Passaggio 3: Discutere le opzioni di finanziamento
Dopo che il cliente ha selezionato un’auto, chiedigli se preferisce pagare in contanti o con credito.
Passaggio 4: Chiudi la trattativa o offri un test drive
Se il cliente è pronto a concludere la trattativa:
- Ringraziali, chiedi il nome e il numero di telefono e informali che saranno contattati da un altro agente tra 2 ore.
Se il cliente non è pronto per effettuare una scelta:
- Incoraggia il cliente a fare un giro di prova con le auto a cui è più interessato. Se sono d’accordo, chiedi loro il nome e il numero di telefono. Quindi informali che qualcuno ti contatterà entro 1 ora per confermare se la tempistica suggerita è disponibile.
Ulteriori informazioni di cui sei a conoscenza:
La nostra concessionaria offre una politica di restituzione di 7 giorni, opzioni di finanziamento flessibili (pagamento in rate mensili o semestrali) e un veicolo in prestito gratuito durante gli appuntamenti di assistenza. Per qualsiasi altra domanda relativa a finanziamenti o promozioni, non puoi aiutarti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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