L’assistente automatico, che fa parte di Agent Copilot, è un assistente basato sull’intelligenza AI per gli agenti. Usando la tecnologia Large Language Model (LLM), l’assistenza automatica comprende il contenuto dei ticket inviati e fornisce suggerimenti agli agenti su come risolverli.
Con l’assistenza automatica, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e, infine, chiudono più ticket.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sull’assistenza automatica
- Attivazione e configurazione dell’assistenza automatica
- Passaggi successivi: Creazione di procedure e azioni di assistenza automatica
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- Creazione e gestione di procedure per l’assistenza automatica
- Creazione e gestione di azioni per l’assistenza automatica
- Istruzioni workflow: Annullamento e rimborso di un ordine Shopify con assistenza automatica
- Procedura di Explore: Report sull’assistenza automatica
Informazioni sull’assistenza automatica
L’assistente automatico fornisce suggerimenti agli agenti in base alle procedure definite dagli amministratori. Questi suggerimenti possono essere le risposte che l’agente deve inviare al cliente o le azioni che l’agente deve intraprendere.
Quando si usa l’assistenza automatica, gli agenti non devono comporre le risposte o eseguire azioni da soli. Gli agenti esaminano e approvano le risposte o le azioni suggerite dall’assistenza automatica.
I suggerimenti di assistenza automatica vengono visualizzati nei ticket nell’interfaccia dello Spazio di lavoro agente al posto del riquadro di composizione. I suggerimenti vengono forniti solo in risposta ai commenti degli utenti finali, non ai commenti degli agenti.
L’assistente automatico può suggerire risposte su qualsiasi argomento per il quale un amministratore ha creato una procedura. Una procedura è un insieme di istruzioni scritte che descrivono come risolvere un determinato problema del cliente. Puoi pensare di definire le procedure come se spiegassero a un nuovo agente come risolvere un problema specifico all’interno della tua azienda.
L’assistenza automatica usa il contenuto della procedura, insieme alla formazione LLM integrata, per generare risposte o azioni suggerite, che vengono quindi presentate agli agenti mentre lavorano ai ticket nello spazio di lavoro agente. Qualsiasi risposta o azione suggerita dall’assistenza automatica richiede l’approvazione di un agente prima di essere inviata al cliente o eseguita e viene inviata o eseguita a nome dell’agente. Il cliente non è a conoscenza dell’assistenza automatica durante le interazioni con l’agente umano.
L’assistente automatico è ottimizzato per l’uso con i bot conversazionali, ma può essere usato anche per le risposte alle email.
Esempi di procedure in cui l’assistenza automatica può suggerire risposte includono:
- Consigliare il cliente sull’acquisto di un prodotto o servizio venduto dalla tua azienda
- Spiegazione di una policy aziendale al cliente
- Aiutare il cliente a risolvere un problema con un prodotto
Esempi di procedure in cui l’assistenza automatica può suggerire risposte e azioni includono:
- Verifica dello stato di un ordine corrente in Shopify o annullamento e rimborso di articoli specifici o interi ordini in Shopify
- Interrogazione e modifica dei sistemi aziendali interni o esecuzione di azioni di terzi tramite API
L’assistenza automatica funziona in qualsiasi lingua supportata da OpenAI.
Requisiti per l’uso dell’assistenza automatica
Per usare l’assistenza automatica, devi soddisfare i seguenti requisiti:
- Avere il componente aggiuntivo AI avanzata.
- Esegui la migrazione al backend di messaggistica migliorato. La maggior parte degli account Zendesk è già stata migrata. Per vedere se è stata eseguita la migrazione dell’account, apri il Centro amministrativo e cerca la pagina Trigger di messaggistica . Se vedi questa pagina, significa che la migrazione dell’account è stata eseguita. Se non vedi questa pagina, significa che la migrazione del tuo account non è ancora stata eseguita, ma lo sarà in futuro.
Attivazione e configurazione dell’assistenza automatica
Prima che l’assistenza automatica possa aiutare gli agenti a risolvere i ticket, un amministratore deve attivarla, specificare quali agenti possono vedere i suggerimenti dell’assistenza automatica e configurare i canali con cui funziona l’assistenza automatica.
Per configurare i canali con cui funziona l’assistenza automatica, usi i tag. Esistono due modi per approcciare questa configurazione:
- Solo per i canali di messaggistica: Gli amministratori possono aggiungere il tag agent_copilot_enabled alle risposte usate dal bot conversazionale. Quando un cliente viene trasferito a un agente e viene creato un ticket di messaggistica, il tag viene aggiunto al ticket e l’assistenza automatica esegue i passaggi per aiutare l’agente.
- Per i canali di messaggistica o email: Gli amministratori possono creare trigger di ticket che aggiungono il tag agent_copilot_enabled ai ticket in base a determinate condizioni. Ogni volta che viene creato un ticket che soddisfa le condizioni specificate nel trigger, l’assistenza automatica interviene per aiutare l’agente.
Puoi usare uno o entrambi i metodi precedenti, a seconda della configurazione più appropriata per le tue esigenze.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Attivazione e configurazione dell’accesso all’assistenza automatica
Gli amministratori attivano e configurano l’accesso per l’assistenza automatica nel Centro amministrativo. La posizione esatta dell’impostazione dipende da quando hai acquistato il componente aggiuntivo AI avanzata.
(se hai acquistato l’ AI avanzata il 9 ottobre 2024 o versioni successive) Per attivare e configurare l’accesso all’assistenza automatica)
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Copilota agente. - Seleziona Mostra risposte e azioni automatiche nel riquadro di composizione agente.
- Nel campo Chi ha accesso , cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione di risposta suggerita. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi hanno accesso.
- Fai clic su Salva.
(se hai acquistato l’ AI avanzata prima del 9 ottobre 2024 e non hai effettuato la migrazione ad agente copilot) Per attivare e configurare l’accesso all’assistenza automatica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Intelligenza artificiale generativa.
- Seleziona Agente copilot.
- Nel campo sotto l’impostazione, inserisci gli agenti che dovrebbero essere in grado di vedere i suggerimenti dell’assistenza automatica. Se un agente non è elencato qui, non vedrà i suggerimenti di assistenza automatica nello spazio di lavoro agente.
- Fai clic su Salva.
Configurazione dell’assistenza automatica sui canali di messaggistica usando i tag nelle risposte
Per la messaggistica, gli amministratori possono selezionare i bot conversazionali da utilizzare con l’assistenza automatica. Il bot trasmetterà una conversazione per assistere automaticamente quando il cliente richiede di parlare con un agente. Dal punto di vista del cliente, vengono comunque trasferiti a un agente umano perché le risposte automatiche vengono esaminate dall’agente e inviate a suo nome.
Per collegare un bot conversazionale con l’assistenza automatica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot. - In Bot di conversazione, seleziona Gestisci bot.
- Seleziona il bot conversazionale per il quale vuoi attivare l’assistenza automatica.
- Nella scheda Risposte , seleziona una risposta esistente che includa il tipo di passaggio Trasferisci ad agente.
- In Creazione bot, seleziona il passaggio Trasferisci.
- Nel campo Tag nel pannello a destra, inserisci agent_copilot_enabled.
- (Facoltativo) Aggiungi un altro tag per identificare la procedura creata per l’assistenza automatica da seguire in questa situazione (ad esempio, copilot_order_cancellation). Successivamente, puoi creare un report Explore che usa questo tag per identificare i ticket per i quali è stata seguita una procedura specifica su un ticket.
- Se possibile, aggiorna il campo Messaggio del bot per ripetere il problema per cui il cliente ha bisogno di aiuto. Ad esempio, "Permettimi di metterti in contatto con un agente dell'assistenza clienti per aiutarti con l'annullamento dell'ordine". Questo aiuta l’assistenza automatica a identificare la procedura corretta da usare per assistere l’agente.
- Fai clic su Fatto.
- Fai clic su Pubblica bot.
Configurazione dell’assistenza automatica sui canali di messaggistica o email usando i tag aggiunti dai trigger dei ticket
Gli amministratori possono anche configurare i canali con cui funziona l’assistenza automatica usando i trigger dei ticket. Questo metodo di configurazione funziona impostando il tag agent_copilot_enabled sui ticket in base a condizioni specificate.
Ad esempio, puoi creare un trigger che aggiunga il tag di assistenza automatica ai ticket con uno scopo specifico previsto dal triage intelligente. Supponendo che tu crei una procedura che descriva come gli agenti dovrebbero risolvere i problemi correlati a tale scopo, l’assistenza automatica sarà in grado di guidare l’agente nella soluzione del problema del cliente.
Per creare un trigger che aggiunga il tag di assistenza automatica ai ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Fai clic su Aggiungi trigger.
- In Nome trigger, inserisci un nome descrittivo per il trigger.
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
- (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
- Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Stato ticket | È | Nuovo
-
Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | agent_copilot_enabled
Questa condizione garantisce che il trigger venga eseguito una sola volta per ciascun ticket. Il trigger aggiungerà il tag la prima volta che viene eseguito, dopodiché la presenza del tag ne impedisce la nuova esecuzione.
- In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- (Facoltativo) Canale | È | <seleziona il canale su cui vuoi che il trigger funzioni>
Ripeti la condizione precedente per altri canali. Queste condizioni garantiscono che l’assistenza automatica funzioni solo sui ticket creati tramite determinati canali. Ad esempio, potresti non voler applicare l’assistenza automatica ai ticket email.
- (Facoltativo) Scopo | È | <seleziona uno scopo per il quale hai creato una procedura>
Ripeti la condizione precedente per ulteriori scopi. Non è necessario creare trigger separati per ogni scopo. L’assistente automatico sarà in grado di dire quale procedura usare in base al contenuto della richiesta del cliente e al titolo della procedura. In alternativa, aggiungi altre condizioni adatte ai workflow della tua organizzazione.
- (Facoltativo) Canale | È | <seleziona il canale su cui vuoi che il trigger funzioni>
- Nel riquadro Azioni , aggiungi l’azione seguente:
- Aggiungi tag | agent_copilot_enabled
- (Facoltativo) Aggiungi un altro tag per identificare la procedura creata per l’assistenza automatica da seguire in questa situazione (ad esempio, copilot_order_cancellation). Successivamente, puoi creare un report Explore che usa questo tag per identificare i ticket per i quali è stata seguita una procedura specifica su un ticket.
- Fai clic su Crea.
Per ulteriore assistenza con i trigger, consulta Creazione di trigger di ticket per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket.
Passaggi successivi: Creazione di procedure e azioni di assistenza automatica
Prima che l’assistenza automatica sia completamente funzionale per gli agenti, è necessario creare procedure e azioni che indichino come guidare correttamente gli agenti nella soluzione dei ticket. Per istruzioni, consulta i seguenti articoli:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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