Riepilogo AI verificato ◀▼
Abilita assistenza automatica per aiutare gli agenti a gestire i ticket in modo più efficace usando i suggerimenti AI . Configura l’accesso e i canali per assistenza automatica aggiungendo tag con trigger di ticket. Questa funzione riduce le attività ripetitive e garantisce una soluzione coerente dei ticket. Per sfruttare appieno assistenza automatica, crea procedure e azioni che guidino gli agenti nella soluzione dei ticket.
L’assistenza automatica è un assistente basato AI per gli agenti. Usando la tecnologia Large Language Model (LLM), assistenza automatica comprende il contenuto dei ticket inviati e fornisce suggerimenti agli agenti su come risolverli.
Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull’assistenza assistenza automatica.
Prima che assistenza automatica possa aiutare gli agenti a risolvere i ticket, devi attivarla, specificare quali agenti possono vedere i suggerimenti assistenza automatica e configurare i canali con cui funziona assistenza automatica .
Per attivare e configurare l’accesso assistenza automatica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agenti > Assistenza automatica. - Seleziona Mostra le risposte e le azioni dell’assistenza automatica nel riquadro di composizione agente.
- Nel campo Chi può accedere, cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione di risposte suggerite. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi possono accedere.
- Fai clic su Salva.
Per configurare i canali e i ticket su cui assistenza automatica può funzionare, aggiungi un tag usando un trigger di ticket. Con questa configurazione, assistenza automatica è disponibile per un agente quando le condizioni specificate nel trigger sono soddisfatte.
Nota: Se hai redatto o pubblicato un agenti AI prima del 2 febbraio 2025, puoi configurare assistenza automatica in modo che funzioni sui ticket di messaggistica provenienti da un agenti AI. Consulta Configurazione assistenza automatica per l’uso dei ticket di messaggistica originati da agenti AI (legacy).
Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica o email usando i tag aggiunti dai trigger dei ticket
Configura assistenza automatica sui canali di messaggistica o email usando i tag aggiunti dai trigger di ticket. Questo metodo di configurazione funziona impostando il tag agent_copilot_enabled sui ticket in base a condizioni specificate.
Ad esempio, puoi creare un trigger che aggiunga il tag assistenza automatica ai ticket con uno scopo specifico previsto dal Triage intelligente. Supponendo che tu crei una procedura che descriva come gli agenti dovrebbero risolvere i problemi correlati a tale scopo, assistenza automatica sarà in grado di guidare l’agente nella soluzione del problema del cliente.
Tieni presente che assistenza automatica è attualmente ottimizzata meglio per i canali di messaggistica rispetto ai canali email.
Per creare un trigger che aggiunga il tag assistenza automatica ai ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Fai clic su Aggiungi trigger.
- In Nome trigger, inserisci un nome descrittivo per il trigger.
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
- (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
- Nel riquadro Condizioni, in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Stato ticket | È | Nuovo
-
Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | agent_copilot_enabled
Questa condizione garantisce che il trigger venga eseguito una sola volta per ciascun ticket. Il trigger aggiungerà il tag la prima volta che viene eseguito, dopodiché la presenza del tag ne impedisce la nuova esecuzione.
- In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- (Facoltativo) Canale | È | <seleziona il canale su cui vuoi che il trigger funzioni>
Ripeti la condizione precedente per altri canali. Queste condizioni garantiscono che assistenza automatica funzioni solo sui ticket creati tramite determinati canali. Ad esempio, potresti non voler applicare assistenza automatica ai ticket email.
- (Facoltativo) Scopo | È | <seleziona uno scopo per il quale hai creato una procedura>
Ripeti la condizione precedente per ulteriori scopi. Non è necessario creare trigger separati per ogni scopo. L’assistente automatico sarà in grado di dire quale procedura usare in base al contenuto della richiesta del cliente e al titolo della procedura. In alternativa, aggiungi altre condizioni adatte ai workflow della tua organizzazione.
- (Facoltativo) Canale | È | <seleziona il canale su cui vuoi che il trigger funzioni>
- Nel riquadro Azioni, aggiungi l’azione seguente:
- Aggiungi tag | agent_copilot_enabled
- (Facoltativo) Aggiungi un altro tag per identificare la procedura creata per assistenza automatica da seguire in questa situazione (ad esempio, copilot_order_cancellation). Successivamente, puoi creare un report Explore che usa questo tag per identificare i ticket per i quali è stata seguita una procedura specifica in un ticket.
- Fai clic su Crea.
Per ulteriore assistenza con i trigger, consulta Creazione di trigger di ticket per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket.
Passaggi successivi: Creazione di procedure e azioni assistenza automatica
Prima che assistenza automatica funzioni completamente per gli agenti, devi creare procedure e azioni che assistenza automatica come guidare correttamente gli agenti nella soluzione dei ticket. Per istruzioni, consulta i seguenti articoli:
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