attivazione e configurazione dell’assistente automatico

Per usare questa funzione, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

L’assistente automatico, che fa parte di copilota agenti, è un assistente basato AI per gli agenti. Usando la tecnologia Large Language Model (LLM), assistenza automatica comprende il contenuto dei ticket inviati e fornisce suggerimenti agli agenti su come risolverli.

Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket.

Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere assistenza automatica in azione oppure continua a leggere per ulteriori informazioni sull’assistenza assistenza automatica e su come attivarla.

copilota agenti Zendesk con assistenza automatica (4:43)

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Informazioni assistenza automatica
• attivazione e configurazione dell’assistente automatico
• Passaggi successivi: Creazione di procedure e azioni assistenza automatica

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• Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket
• Creazione e gestione di procedure per l’assistente automatico
• Creazione e gestione di azioni per l’assistente automatico
• Istruzioni workflow: annullamento e rimborso di un ordine Shopify con assistente automatico
• Procedura di Explore: Report assistenza automatica

Informazioni assistenza automatica

L’assistenza automatica fornisce suggerimenti agli agenti in base a procedure specifiche definite dagli amministratori o in base a informazioni generiche derivanti dalla formazione LLM. Questi suggerimenti possono essere le risposte che l’agente deve inviare al cliente o le azioni che l’agente deve intraprendere.

Quando si usa la assistenza automatica, gli agenti non devono comporre le risposte o eseguire azioni da soli. Gli agenti esaminano e approvano le risposte o le azioni suggerite assistenza automatica.

I suggerimenti di assistenza automatica vengono visualizzati nei ticket nell’interfaccia Spazio di lavoro agente al posto del riquadro di composizione. I suggerimenti vengono forniti solo in risposta ai commenti degli utenti finali, non ai commenti degli agenti.

L’assistente automatico può suggerire risposte su qualsiasi argomento, ma per ottenere prestazioni ottimali, è essenziale creare procedure . Una procedura è un insieme di istruzioni scritte che descrivono come risolvere un determinato problema del cliente. Puoi pensare di definire le procedure come se spiegassero a un nuovo agente come risolvere un problema specifico all’interno della tua azienda.

L’assistenza automatica usa il contenuto della procedura, insieme alla formazione LLM incorporata, per generare risposte o azioni suggerite, che presenta agli agenti mentre lavorano ai ticket nello Spazio di lavoro agente. Qualsiasi risposta o azione suggerita assistenza automatica richiede l’approvazione di un agente prima di essere inviata al cliente o eseguita e viene inviata o eseguita a nome dell’agente. Il cliente non è a conoscenza assistenza automatica durante le interazioni con l’agente umano.

Nota: L’assistenza automatica può suggerire risposte e azioni in base alle informazioni fornite nelle procedure o a informazioni generiche sulla formazione LLM. Non può suggerire risposte o azioni in base ai contenuti del centro assistenza Zendesk o di altre fonti.

L’assistenza automatica è ottimizzata per l’uso sui canali di messaggistica, ma può essere usata anche per le risposte alle email.

Esempi di procedure in cui assistenza automatica può suggerire risposte includono:

• Consigliare il cliente sull’acquisto di un prodotto o servizio venduto dalla tua azienda
• Spiegazione di una policy aziendale al cliente
• Aiutare il cliente a risolvere un problema con un prodotto

Esempi di procedure in cui assistenza automatica può suggerire risposte e azioni includono:

• Verifica dello stato di un ordine corrente in Shopify o annullamento e rimborso di articoli specifici o interi ordini in Shopify
• Interrogazione e modifica dei sistemi aziendali interni o esecuzione di azioni di terzi tramite API

L’assistenza automatica funziona in qualsiasi lingua supportata da OpenAI.

Requisiti per l’uso assistenza automatica

Per usare assistenza automatica, devi soddisfare i seguenti requisiti:

• Avere il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
• Esegui la migrazione al backend di messaggistica migliorato. La maggior parte degli account Zendesk è già stata migrata. Per vedere se è stata eseguita la migrazione dell’account, apri il Centro amministrativo e cerca la pagina Trigger di messaggistica . Se vedi questa pagina, significa che la migrazione dell’account è stata eseguita. Se non vedi questa pagina, significa che la migrazione del tuo account non è ancora stata eseguita, ma lo sarà in futuro.

attivazione e configurazione dell’assistente automatico

Prima che assistenza automatica possa aiutare gli agenti a risolvere i ticket, un amministratore deve attivarla, specificare quali agenti possono vedere i suggerimenti assistenza automatica e configurare i canali con cui funziona assistenza automatica .

Per configurare i canali con cui funziona assistenza automatica , usi i tag. Esistono due modi per approcciare questa configurazione:

• Per i ticket di messaggistica che provengono da bot conversazionali: Gli amministratori possono aggiungere il tag agent_copilot_enabled alle risposte usate dal bot conversazionale. Quando un cliente viene trasferito a un agente e viene creato un ticket di messaggistica, il tag viene aggiunto al ticket e assistenza automatica esegue i passaggi per aiutare l’agente.
• Per i canali di messaggistica o email: Gli amministratori possono creare trigger di ticket che aggiungono il tag agent_copilot_enabled ai ticket in base a determinate condizioni. Ogni volta che viene creato un ticket che soddisfa le condizioni specificate nel trigger, assistenza automatica interviene per aiutare l’agente.

Puoi usare uno o entrambi i metodi precedenti, a seconda della configurazione più appropriata per le tue esigenze.

Questa sezione include i seguenti argomenti:

• Attivazione e configurazione dell’accesso assistenza automatica
• Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica usando i tag nelle risposte
• Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica o email usando i tag aggiunti dai trigger dei ticket

Attivazione e configurazione dell’accesso assistenza automatica

Gli amministratori attivano e configurano l’accesso per assistenza automatica nel Centro amministrativo.

Per attivare e configurare l’accesso assistenza automatica)

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Agente copilota.
2. Seleziona Mostra risposte e azioni assistenza automatica nel riquadro di composizione agente.

   

3. Nel campo Chi ha accesso , cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione di risposta suggerita. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi hanno accesso.
4. Fai clic su Salva.
5. Continua a configurare i canali e i ticket su cui assistenza automatica può funzionare:
   • Opzione 1: (Disponibile per i ticket di messaggistica provenienti da bot conversazionali) Aggiungi un tag nel passaggio di trasferimento all’agente all’interno di una risposta. Con questa configurazione, assistenza automatica è disponibile per un agente quando un bot conversazionale inoltra una conversazione a un essere umano.
   • Opzione 2: (Disponibile per i canali di messaggistica ed email) Aggiungi un tag usando un trigger di ticket che definisce su quali ticket deve funzionare assistenza automatica . Con questa configurazione, assistenza automatica è disponibile per un agente quando le condizioni specificate nel trigger sono soddisfatte.
     Suggerimento: Puoi configurare una o entrambe le opzioni.

Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica usando i tag nelle risposte

Gli amministratori possono selezionare i bot conversazionali da utilizzare con assistenza automatica. Il bot trasmetterà una conversazione per assistenza automatica quando il cliente richiede di parlare con un agente. Dal punto di vista del cliente, vengono comunque trasferiti a un agente umano perché le risposte assistenza automatica vengono esaminate dall’agente e inviate a suo nome.

Nota: Le istruzioni seguenti presuppongono che tu abbia già creato un bot conversazionale e aggiunto una risposta che includa il tipo di passaggio Trasferisci ad agente .

Per collegare un bot conversazionale con assistenza automatica

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
2. Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
3. Seleziona il bot conversazionale per cui attivare il copilota agenti .
4. Nella scheda Risposte , seleziona una risposta esistente che includa il tipo di passaggio Trasferisci ad agente.
5. In Creazione bot, seleziona il passaggio Trasferisci.
6. Nel campo Tag nel pannello a destra, inserisci agent_copilot_enabled.

   

7. (Facoltativo) Aggiungi un altro tag per identificare la procedura creata per assistenza automatica da seguire in questa situazione (ad esempio, copilot_order_cancellation). Successivamente, puoi creare un report Explore che usa questo tag per identificare i ticket per i quali è stata seguita una procedura specifica su un ticket.
8. Se possibile, aggiorna il campo Messaggio del bot per ripetere il problema per cui il cliente ha bisogno di aiuto. Ad esempio, "Permettimi di metterti in contatto con un agente dell'assistenza clienti per aiutarti con l'annullamento dell'ordine". Questo aiuta assistenza automatica a identificare la procedura corretta da usare per assistere l’agente.
9. Fai clic su Fatto.
10. Fai clic su Pubblica bot.

La prossima volta che il bot conversazionale trasferisce un cliente a un agente che ha accesso assistenza automatica, assistenza automatica suggerirà le risposte per l’agente nel riquadro di composizione Spazio di lavoro agente .

Suggerimento: Puoi anche collegare assistenza automatica a un bot non Zendesk se il bot può creare ticket di messaggistica o email che contengono il contenuto della conversazione e il tag agent_copilot_enabled . Se il bot non Zendesk crea un ticket di messaggistica, deve essere in grado di scambiare messaggi tra la messaggistica Zendesk e il bot in modo che i messaggi inviati tramite assistenza automatica raggiungano il cliente e i relativi messaggi raggiungano l’agente che supervisiona il copilot.

Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica o email usando i tag aggiunti dai trigger dei ticket

Gli amministratori possono anche configurare i canali con cui funziona assistenza automatica usando i trigger dei ticket. Questo metodo di configurazione funziona impostando il tag agent_copilot_enabled sui ticket in base a condizioni specificate.

Nota: Tieni presente che assistenza automatica è attualmente ottimizzata meglio per i canali di messaggistica rispetto ai canali email.

Ad esempio, puoi creare un trigger che aggiunga il tag assistenza automatica ai ticket con uno scopo specifico previsto dal Triage intelligente. Supponendo che tu crei una procedura che descriva come gli agenti dovrebbero risolvere i problemi correlati a tale scopo, assistenza automatica sarà in grado di guidare l’agente nella soluzione del problema del cliente.

Per creare un trigger che aggiunga il tag assistenza automatica ai ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome descrittivo per il trigger.
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
5. (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
6. Nel riquadro Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Stato ticket | È | Nuovo
   • Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | agent_copilot_enabled

     Questa condizione garantisce che il trigger venga eseguito una sola volta per ciascun ticket. Il trigger aggiungerà il tag la prima volta che viene eseguito, dopodiché la presenza del tag ne impedisce la nuova esecuzione.

7. In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • (Facoltativo) Canale | È | <seleziona il canale su cui vuoi che il trigger funzioni>

     Ripeti la condizione precedente per altri canali. Queste condizioni garantiscono che assistenza automatica funzioni solo sui ticket creati tramite determinati canali. Ad esempio, potresti non voler applicare assistenza automatica ai ticket email.

   • (Facoltativo) Scopo | È | <seleziona uno scopo per il quale hai creato una procedura>

     Ripeti la condizione precedente per ulteriori scopi. Non è necessario creare trigger separati per ogni scopo. L’assistente automatico sarà in grado di dire quale procedura usare in base al contenuto della richiesta del cliente e al titolo della procedura. In alternativa, aggiungi altre condizioni adatte ai workflow della tua organizzazione.

8. Nel riquadro Azioni , aggiungi l’azione seguente:
   • Aggiungi tag | agent_copilot_enabled
   • (Facoltativo) Aggiungi un altro tag per identificare la procedura creata per assistenza automatica da seguire in questa situazione (ad esempio, copilot_order_cancellation). Successivamente, puoi creare un report Explore che usa questo tag per identificare i ticket per i quali è stata seguita una procedura specifica su un ticket.
9. Fai clic su Crea.

Per ulteriore assistenza con i trigger, consulta Creazione di trigger di ticket per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket.

Passaggi successivi: Creazione di procedure e azioni assistenza automatica

Prima che assistenza automatica sia completamente funzionale per gli agenti, è necessario creare procedure e azioni che assistenza automatica come guidare correttamente gli agenti nella soluzione dei ticket. Per istruzioni, consulta i seguenti articoli:

• Creazione e gestione di procedure per l’assistente automatico
• Creazione e gestione di azioni per l’assistente automatico

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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