attivazione e configurazione dell’assistente automatico

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L’assistenza automatica usa AI per suggerire soluzioni per i ticket, aiutando gli agenti a gestire le attività ripetitive e mantenere la coerenza. Puoi configurarlo per i canali di messaggistica ed email usando tag e trigger. Gli agenti esaminano e approvano i suggerimenti di AI , che sono personalizzati in base al tono della conversazione. Assicurati di disporre del componente aggiuntivo Copilot e crea procedure per un uso ottimale.

Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket.

Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere assistenza automatica in azione oppure continua a leggere per ulteriori informazioni sull’assistenza assistenza automatica e su come attivarla.

copilota agenti Zendesk con assistenza automatica (4:43)

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Informazioni assistenza automatica
• attivazione e configurazione dell’assistente automatico
• Passaggi successivi: Creazione di procedure e azioni assistenza automatica

Articoli correlati:

• Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket
• Istruzioni workflow: annullamento e rimborso di un ordine Shopify con assistente automatico
• Ricetta Explore: Report sull’assistenza assistenza automatica

Informazioni assistenza automatica

L’assistenza automatica fornisce suggerimenti agli agenti in base a procedure specifiche definite dagli amministratori, informazioni generiche tratte dalla formazione LLM, articoli pubblici centro assistenza o ticket risolti simili. Questi suggerimenti possono essere le risposte che l’agente deve inviare al cliente o le azioni che l’agente deve intraprendere.

Se hai definito istruzioni dirette per gli agenti nelle procedure, assistenza automatica suggerisce le istruzioni agli agenti quando ne hanno bisogno in base al flusso della conversazione. Le istruzioni sono passaggi che gli agenti devono eseguire manualmente. Ad esempio, potresti scrivere istruzioni per controllare il sistema interno di gestione delle scorte se assistenza automatica non può accedervi.

Quando si usa assistenza automatica, gli agenti non devono comporre risposte o eseguire azioni da soli, tranne quando seguono le istruzioni che hai definito. Al contrario, gli agenti esaminano e approvano le risposte o le azioni suggerite dall’assistenza assistenza automatica. Le risposte suggerite dall’assistente assistenza automatica vengono adattate automaticamente al tono della conversazione e allo stile di scrittura in modo che gli agenti possano ridurre il tempo dedicato alla modifica delle risposte. Quando si forniscono suggerimenti, assistenza automatica tiene conto di tutti i commenti pubblici dei ticket nella conversazione, inclusi i commenti generati in precedenza e approvati dall’agente. Tuttavia, i suggerimenti vengono forniti solo in risposta ai commenti degli utenti finali, non ai commenti degli agenti.

I suggerimenti di assistenza automatica vengono visualizzati nei ticket nell’interfaccia dello Spazio Spazio di lavoro agente al posto del riquadro di composizione.

Qualsiasi risposta o azione suggerita dall’assistente assistenza automatica richiede l’approvazione di un agente prima di essere inviata al cliente o eseguita e viene inviata o eseguita a nome dell’agente. Il cliente non è a conoscenza assistenza automatica durante le interazioni con l’agente umano.

L’assistenza automatica è ottimizzata per l’uso sui canali di messaggistica, ma può essere usata anche per le risposte alle email.

Informazioni su come assistenza automatica fornisce suggerimenti

L’assistenza automatica può suggerire risposte e azioni in base alle informazioni fornite nelle procedure e alle informazioni generiche di formazione LLM. Può anche suggerire risposte basate sugli articoli pubblici centro assistenza o su ticket risolti simili quando una procedura o un articolo pertinente non è disponibile. Non può suggerire risposte o azioni basate su altre origini.

L’assistente automatico può suggerire risposte su qualsiasi argomento in base alle seguenti informazioni:

• Contenuto della procedura che hai creato, essenziale per ottenere le migliori prestazioni. Una procedura è un insieme di passaggi scritti che descrivono come risolvere un determinato problema del cliente. Puoi pensare di definire le procedure come se spiegassero a un nuovo agente come risolvere un problema specifico all’interno della tua azienda.

  L’assistenza automatica usa il contenuto della procedura, insieme alla formazione LLM integrata, per generare risposte o azioni suggerite, che vengono quindi presentate agli agenti mentre lavorano ai ticket nello Spazio di lavoro agente.

  Il contenuto della procedura può includere anche istruzioni per gli agenti diretti che hai definito. Questi tipi di istruzioni sono passaggi che gli agenti devono seguire ed eseguire manualmente.

• Se non viene trovata una procedura pertinente, assistenza automatica usa gli articoli pubblici centro assistenza per generare le risposte suggerite. Per la generazione delle risposte vengono usati solo gli articoli con un brand e una lingua corrispondenti al brand e alla lingua del ticket. Ad esempio, se il brand in un ticket è Obscura, vengono presi in considerazione solo gli articoli con il brand Obscura.
• Se una procedura pertinente o un articolo centro assistenza non è disponibile, l’ assistenza automatica usa ticket risolti simili per generare risposte suggerite.

Esempi in cui assistenza automatica può suggerire risposte includono:

• Consigliare il cliente sull’acquisto di un prodotto o servizio venduto dalla tua azienda
• Spiegazione di una policy aziendale al cliente
• Aiutare il cliente a risolvere un problema con un prodotto

Esempi di procedure in cui assistenza automatica può suggerire risposte e azioni includono:

• Verifica dello stato di un ordine corrente in Shopify oppure annullamento e rimborso di articoli specifici o interi ordini in Shopify
• Interrogazione e modifica dei sistemi aziendali interni o esecuzione di azioni di terzi tramite API

Esempi di procedure in cui assistenza automatica può suggerire istruzioni scritte da te per gli agenti diretti includono:

• Chiedere a un agente di controllare il sistema interno di gestione delle scorte e aggiungere un articolo rimborsato come "di nuovo disponibile"
• Istruzioni a un agente su come creare e convalidare un nuovo account utente nel sistema delle risorse umane dell’azienda

attivazione e configurazione dell’assistente automatico

Prima che assistenza automatica possa aiutare gli agenti a risolvere i ticket, un amministratore deve attivarla, specificare quali agenti possono vedere i suggerimenti assistenza automatica e configurare i canali con cui funziona assistenza automatica .

Per configurare i canali con cui funziona assistenza automatica , usa i tag. Esistono due modi per approcciare questa configurazione e puoi usare uno o entrambi i metodi, a seconda delle tue esigenze:

• Per i ticket di messaggistica che provengono da bot conversazionali: Gli amministratori possono aggiungere il tag agent_copilot_enabled alle risposte usate dal bot conversazionale. Quando un cliente viene trasferito a un agente e viene creato un ticket di messaggistica, il tag viene aggiunto al ticket e assistenza automatica esegue i passaggi per aiutare l’agente.
• Per i canali di messaggistica o email: Gli amministratori possono creare trigger di ticket che aggiungono il tag agent_copilot_enabled ai ticket in base a determinate condizioni. Ogni volta che viene creato un ticket che soddisfa le condizioni specificate nel trigger, assistenza automatica interviene per aiutare l’agente.

Puoi trovare informazioni sulle lingue supportate per assistenza automatica nell’articolo assistenza linguistico di Zendesk.

Questa sezione include i seguenti argomenti:

• Attivazione e configurazione dell’accesso all’assistenza assistenza automatica
• Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica usando i tag nelle risposte
• Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica o email usando i tag aggiunti dai trigger dei ticket

Attivazione e configurazione dell’accesso all’assistenza assistenza automatica

Gli amministratori attivano e configurano l’accesso per assistenza automatica nel Centro amministrativo.

Per attivare e configurare l’accesso assistenza automatica)

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agenti > Assistenza automatica.
2. Seleziona Mostra le risposte e le azioni dell’assistenza automatica nel riquadro di composizione agente.

   

3. Nel campo Chi può accedere, cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione di risposte suggerite. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi possono accedere.
4. Fai clic su Salva.
5. Continua a configurare i canali e i ticket su cui assistenza automatica può funzionare:
   • Opzione 1: (Disponibile per i ticket di messaggistica provenienti da bot conversazionali) Aggiungi un tag nel passaggio di trasferimento all’agente all’interno di una risposta. Con questa configurazione, assistenza automatica è disponibile per un agente quando un bot conversazionale inoltra una conversazione a un essere umano.
   • Opzione 2: (Disponibile per i canali di messaggistica ed email) Aggiungi un tag usando un trigger di ticket che definisce su quali ticket deve funzionare assistenza automatica . Con questa configurazione, assistenza automatica è disponibile per un agente quando le condizioni specificate nel trigger sono soddisfatte.
     Suggerimento: Puoi configurare una o entrambe le opzioni.

Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica usando i tag nelle risposte

Gli amministratori possono selezionare i bot conversazionali da utilizzare con assistenza automatica. Il bot trasmetterà una conversazione per assistenza automatica quando il cliente richiede di parlare con un agente. Dal punto di vista del cliente, vengono comunque trasferiti a un agente umano perché le risposte assistenza automatica vengono esaminate dall’agente e inviate a suo nome.

Nota: Le istruzioni seguenti presuppongono che tu abbia già creato un bot conversazionale e aggiunto una risposta che includa il tipo di passaggio Trasferisci ad agente .

Per collegare un bot conversazionale con assistenza automatica

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
2. Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
3. Seleziona il bot conversazionale per cui attivare il copilota agenti .
4. Nella scheda Risposte , seleziona una risposta esistente che includa il tipo di passaggio Trasferisci ad agente.
5. In Creazione bot, seleziona il passaggio Trasferisci.
6. Nel campo Tag nel pannello a destra, inserisci agent_copilot_enabled.

   

7. (Facoltativo) Aggiungi un altro tag per identificare la procedura creata per assistenza automatica da seguire in questa situazione (ad esempio, copilot_order_cancellation). Successivamente, puoi creare un report Explore che usa questo tag per identificare i ticket per i quali è stata seguita una procedura specifica in un ticket.
8. Se possibile, aggiorna il campo Messaggio bot per ripetere il problema per cui il cliente ha bisogno di aiuto. Ad esempio, "Permettimi di metterti in contatto con un agente assistenza clienti per aiutarti con l'annullamento dell'ordine". Questo aiuta assistenza automatica a identificare la procedura corretta da usare per assistere l’agente.
9. Fai clic su Fatto.
10. Fai clic su Pubblica bot.

La prossima volta che il bot conversazionale trasferisce un cliente a un agente che ha accesso assistenza automatica, assistenza automatica suggerirà le risposte per l’agente nel riquadro di composizione Spazio di lavoro agente .

Suggerimento: Puoi anche collegare assistenza automatica a un bot non Zendesk se il bot può creare ticket di messaggistica o email che contengono il contenuto della conversazione e il tag agent_copilot_enabled . Se il bot non Zendesk crea un ticket di messaggistica, deve essere in grado di scambiare messaggi tra la messaggistica Zendesk e il bot in modo che i messaggi inviati tramite assistenza automatica raggiungano il cliente e i relativi messaggi raggiungano l’agente che supervisiona il copilota.

Configurazione assistenza automatica sui canali di messaggistica o email usando i tag aggiunti dai trigger dei ticket

Gli amministratori possono anche configurare i canali con cui funziona assistenza automatica usando i trigger di ticket. Questo metodo di configurazione funziona impostando il tag agent_copilot_enabled sui ticket in base a condizioni specificate.

Nota: Tieni presente che assistenza automatica è attualmente ottimizzata meglio per i canali di messaggistica rispetto ai canali email.

Ad esempio, puoi creare un trigger che aggiunga il tag assistenza automatica ai ticket con uno scopo specifico previsto dal Triage intelligente. Supponendo che tu crei una procedura che descriva come gli agenti dovrebbero risolvere i problemi correlati a tale scopo, assistenza automatica sarà in grado di guidare l’agente nella soluzione del problema del cliente.

Per creare un trigger che aggiunga il tag assistenza automatica ai ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. In Nome trigger, inserisci un nome descrittivo per il trigger.
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il trigger.
5. (Facoltativo) Seleziona una categoria per il trigger.
6. Nel riquadro Condizioni, in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • Stato ticket | È | Nuovo
   • Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | agent_copilot_enabled

     Questa condizione garantisce che il trigger venga eseguito una sola volta per ciascun ticket. Il trigger aggiungerà il tag la prima volta che viene eseguito, dopodiché la presenza del tag ne impedisce la nuova esecuzione.

7. In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
   • (Facoltativo) Canale | È | <seleziona il canale su cui vuoi che il trigger funzioni>

     Ripeti la condizione precedente per altri canali. Queste condizioni garantiscono che assistenza automatica funzioni solo sui ticket creati tramite determinati canali. Ad esempio, potresti non voler applicare assistenza automatica ai ticket email.

   • (Facoltativo) Scopo | È | <seleziona uno scopo per il quale hai creato una procedura>

     Ripeti la condizione precedente per ulteriori scopi. Non è necessario creare trigger separati per ogni scopo. L’assistente automatico sarà in grado di dire quale procedura usare in base al contenuto della richiesta del cliente e al titolo della procedura. In alternativa, aggiungi altre condizioni adatte ai workflow della tua organizzazione.

8. Nel riquadro Azioni, aggiungi l’azione seguente:
   • Aggiungi tag | agent_copilot_enabled
   • (Facoltativo) Aggiungi un altro tag per identificare la procedura creata per assistenza automatica da seguire in questa situazione (ad esempio, copilot_order_cancellation). Successivamente, puoi creare un report Explore che usa questo tag per identificare i ticket per i quali è stata seguita una procedura specifica in un ticket.
9. Fai clic su Crea.

Per ulteriore assistenza con i trigger, consulta Creazione di trigger di ticket per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket.

Passaggi successivi: Creazione di procedure e azioni assistenza automatica

Prima che assistenza automatica funzioni completamente per gli agenti, devi creare procedure e azioni che assistenza automatica come guidare correttamente gli agenti nella soluzione dei ticket. Per istruzioni, consulta i seguenti articoli:

• Creazione e gestione di procedure per l’assistente automatico
• Creazione e gestione di azioni per l’assistente automatico

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.