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I trigger di messaggistica aiutano ad automatizzare le interazioni con i clienti definendo condizioni e azioni. Puoi impostare i trigger in modo che si attivino in base a eventi come le richieste dei clienti o le assegnazioni dei messaggi. Usa gli operatori e le condizioni per personalizzare i trigger in base alle tue esigenze e definire azioni come l’invio di messaggi o l’aggiunta di tag. I segnaposto consentono di inserire contenuto dinamico nei messaggi, migliorando i workflow assistenza .
I trigger di messaggistica Zendesk consentono di inviare messaggi ai clienti e ottimizzare i workflow.
Questo articolo contiene le tabelle seguenti:
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Attiva eventi di attivazione
Ogni trigger inizia con un evento di attivazione. Questi eventi determinano se il trigger verrà eseguito, quindi ne valutano le condizioni e attivano le azioni specificate. Usa il menu a discesa Esegui trigger per scegliere gli eventi di attivazione di un trigger.
- Quando un cliente richiede una conversazione: Il trigger viene eseguito quando una conversazione viene trasferita dall’agente agenti AI e viene creato un ticket oppure quando l’utente finale riprende la conversazione dopo il rilascio della capacità dell’agente.
- Quando viene inviato un messaggio: Il trigger viene eseguito quando un cliente entra nella conversazione e invia un messaggio nel Web Widget di messaggistica.
- Quando la conversazione viene aggiunta alla coda: Il trigger viene eseguito quando una conversazione di messaggistica viene inserita nella coda.
- Quando la conversazione viene assegnata da una coda: Il trigger viene eseguito quando un ticket di messaggistica viene assegnato a un agente dalla coda, usando il pulsante Accetta o accetta automaticamente. Non viene eseguito quando un agente riassegna il ticket a un altro agente o quando l’agente rivendica il ticket da una vista di gruppo.
Operatori di trigger
Usa gli operatori seguenti per creare istruzioni di condizione trigger.
| Operatore | Descrizione |
|---|---|
| è | Corrispondenza esatta. |
| Minore di | Meno del numero inserito, ma non incluso. |
| Maggiore di | Più del numero inserito ma escluso. |
| Minore o uguale a | Una corrispondenza esatta o inferiore al numero inserito.<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Maggiore o uguale a | Una corrispondenza esatta o superiore al numero inserito. |
| Non è | Qualsiasi valore tranne il valore inserito. |
| Contiene | String include il testo seguente. |
| Contiene (con distinzione tra maiuscole e minuscole) | String include il testo seguente. |
| Non contiene | La stringa non include il testo seguente."help" matches true with "not just anybody" |
| Es. reg | Corrisponde ai valori delle espressioni regolari usando il framework RegEx di Python. Questo campo cerca una corrispondenza completa , non parziale. Per assistenza, puoi usare Pythex come strumento di riferimento rapido e di convalida. |
| Reg Ex (maiuscole/minuscole) | Il campo cerca una corrispondenza completa con distinzione tra maiuscole e minuscole, non una corrispondenza parziale. |
| È uno dei seguenti | Campo a selezione multipla; cerca una corrispondenza che includa una qualsiasi delle selezioni. |
| Non è uno dei seguenti | Campo a selezione multipla; cerca una corrispondenza che escluda tutte le selezioni. |
Condizioni di trigger
Le istruzioni di condizione sono insiemi di condizioni, operatori di campo e valori di condizione. I valori disponibili possono variare in base alla condizione selezionata. Le istruzioni di condizione sono essenzialmente istruzioni "if" che restituiscono tutti i ticket che soddisfano i criteri specificati.
Per salvare e usare un trigger in entrambe le viste Visive e Sviluppatore, devi selezionare una e una sola delle istruzioni di condizione:
-
Verifica tutte le condizioni seguenti richiede che tutte le condizioni siano soddisfatte per eseguire le azioni di un trigger.
-
Verifica una qualsiasi delle seguenti condizioni richiede che sia soddisfatta una sola condizione per eseguire le azioni di un trigger.
| Condizione | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora | |
| Ora del giorno | Ora del giorno (orologio universale): 0 = mezzanotte 23 = 23:00 Tieni presente che la condizione Ora del giorno usa solo l’ora e non include i minuti. |
| Giorno della settimana | Giorno della settimana: 0 = lunedì 6 = domenica |
| Conversazione precedente | |
| Conversazioni precedenti con il cliente | Numero di volte in cui il cliente ha avuto una conversazione con un agente. (Nuova conversazione = 0). Limitato a 32.000 conversazioni precedenti. |
| Informazioni cliente | |
| Nome cliente | Nome del cliente |
| Attivato dal cliente |
Cliente con trigger (attivato da Imposta azione con trigger ). I valori sono True o False |
| Email cliente | Indirizzo email del cliente |
| Stato online | |
| Stato dell’account | Stato del tuo account Zendesk. I valori sono:
|
| Stato gruppo |
Stato del gruppo Zendesk selezionato. I valori sono:
|
| Informazioni correlate alla conversazione | |
| Brand | Il campo a selezione multipla consente di aggiungere i brand attivi e non attivi. |
| Il cliente è in una conversazione attiva | I valori sono:
|
| Il cliente richiede una conversazione |
I valori sono:
|
| Cliente servito |
I valori sono:
|
| Gruppo | Nome del gruppo assegnato alla conversazione. |
| Mittente | Nome del mittente del messaggio. |
| Tipo mittente | I valori sono Agente o Cliente. |
| Messaggio | Il messaggio inviato. |
| Indirizzamento iniziale |
La conversazione viene aggiunta a una coda per la prima volta e si applica solo ai ticket con lo stato Nuovo ticket. Non si applica ai ticket trasferiti da un gruppo o da una coda agente a un altro. Questa condizione può essere usata per distinguere tra i ticket di messaggistica aggiunti alla coda per la prima volta e i ticket trasferiti alla coda. I valori sono:
|
| Coda clienti | |
| Dimensioni coda |
Il numero totale di richieste di conversazione in ingresso per l’account.
Nota: Questa condizione ha come obiettivo la coda complessiva dell’account, non la coda specifica del reparto.
|
Azioni trigger
Le dichiarazioni di azioni definiscono cosa accade se tutte le istruzioni di condizione sono vere e il trigger si attiva. Puoi pensare alle istruzioni di azione come alle istruzioni "then": se tutte le condizioni sono vere,esegui queste azioni per eseguire queste azioni per aggiornare la conversazione.
| Azione | Descrizione |
|---|---|
| Invia messaggio al cliente | Invia un messaggio predefinito all’utente. Quando un messaggio viene inviato a un utente finale da un trigger di messaggistica o di sistema:
|
| Attendi | Introduce un ritardo prima che venga eseguita l’azione successiva
Nota: I trigger vengono eseguiti contemporaneamente. Se è necessario attivare più trigger in una sequenza specifica, aggiungi almeno un secondo di ritardo a ciascun trigger successivo.
|
| Richiedi email | Invia un messaggio automatizzato al cliente richiedendo la sua email per facilitare il coinvolgimento continuo delle conversazioni . |
| Imposta come attivata da trigger |
Applica un flag che può essere usato con la condizione attivata dal cliente . I valori sono: Vero o falso |
| Aggiungi tag | Aggiunge tag al ticket. |
| Rimuovi tag | Rimuove i tag dal ticket. |
| Sospendi utente | Sospende un utente, impedendogli di usare il servizio di messaggistica. Per maggiori informazioni, consulta Sospensione degli utenti di messaggistica .
Nota: Quando usi questa azione in un trigger, includila come azione finale del trigger.
|
Segnaposto trigger
I segnaposto sono riferimenti ai dettagli di clienti e agenti che puoi usare nelle istruzioni di azione trigger. Quando il trigger viene attivato, il segnaposto estrae le informazioni sul visitatore e sulla sessione correnti.
| Segnaposto | Tipo | Descrizione |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Intero | Ora del giorno corrente (fuso orario UTC). 0 - 23 |
| @giorno_della_settimana | Intero | Giorno della settimana corrente (0 = lunedì, 6 = domenica) |
| @customer_prev_conversations | Intero | Numero di conversazioni indipendenti precedenti avviate con l’agente (Nuova conversazione = 0) |
| @nome_cliente | Stringa | Nome del cliente. |
| @customer_triggered | Stringa | True se il cliente ha ricevuto in precedenza un trigger di messaggistica. |
| @account_status | Stringa | Stato dell’account (Online, Non al computero Invisibile). |
| @bot_name | Stringa | Nome dell’agente agenti AI pubblicato sul canale di messaggistica corrente. |
| @customer_is_in_active_conversation | Stringa | True se il cliente è attivo nella conversazione. |
| @customer_requesting_conversation | Stringa | True se il cliente sta richiedendo una conversazione. |
| @customer_served | Stringa | True se il cliente è attualmente servito da un agente. |
| @mittente | Stringa | Il nome del mittente. |
| @customer_email | Stringa | L’indirizzo email del cliente. |
| @tipo_mittente | Stringa | Il tipo di mittente (Agente o Cliente). |
| @messaggio | Stringa | Il messaggio inviato. |
| @queue_size | Intero | Le richieste di conversazione in ingresso. |
| @wait_time_min | Intero | Tempo di attesa minimo stimato per la prima risposta di un agente al ticket (in minuti). Il tempo di attesa è disponibile solo per i gruppi con almeno 1 ticket inoltrato negli ultimi 7 giorni. Richiede il backend di messaggistica migliorato. |
| @wait_time_max | Intero | Tempo di attesa massimo stimato per la prima risposta di un agente al ticket (in minuti). Il tempo di attesa è disponibile solo per i gruppi con almeno 1 ticket inoltrato negli ultimi 7 giorni. Richiede il backend di messaggistica migliorato. |
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