L’aggiunta di Apple Messages for Business alla configurazione Zendesk consente agli utenti finali di connettersi con agenti AI attivi e avanzati tramite l’app Messaggi sui propri dispositivi Apple. Apple Messages for Business è progettato per consentire alle aziende di offrire ai clienti esperienze di messaggistica ricche e coinvolgenti sui dispositivi Apple, proteggendo al contempo la privacy e la sicurezza degli utenti.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Dopo aver configurato il canale, gli agenti possono rispondere ai ticket di Apple Message nello Spazio di lavoro agente.
Requisiti per l’uso di Apple Messages for Business con Zendesk
Apple Messages for Business richiede che tutte le aziende si registrino ad Apple prima di implementare il canale Apple Messages for Business. Apple segue una procedura rigorosa per garantire che tutti i brand che usano Apple Messages for Business forniscano esperienze conversazionali di alta qualità. Durante l’implementazione, dovrai completare un processo di onboarding completo. Puoi vedere l’ elenco completo dei requisiti end-to-end qui. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Introduzione a Apple Messages for Business di Apple .
Per iniziare il processo, crea un account di prova interno con Apple. Dopo aver completato la verifica dell’esperienza, Apple converte l’account di prova interno in un account commerciale nell’Apple Business Register. Devi inviare le informazioni sul brand, inclusi indirizzi e loghi, ad Apple per l’approvazione. Come parte di questo processo, ti viene chiesto di selezionare un provider di servizi di messaggistica. In qualità di provider di servizi di messaggistica, Zendesk è certificato da Apple per fornire servizi e soluzioni per le tue esigenze di Apple Messages for Business. Al termine del processo di registrazione, riceverai un ID Messages for Business univoco che potrai usare per collegarti a Sunshine Conversations.
Oltre ai requisiti Apple, il tuo account Zendesk deve soddisfare i seguenti requisiti per usare Apple Messages for Business:
- Devi avere un abbonamento Zendesk Suite o Support Suite Professional, Enterprise o Enterprise+ con la messaggistica attivata oppure un abbonamento Support autonomo Professional o Enterprise con Chat attivato.
- Devi eseguire un agenti AI attivo o un bot di terzi.
- Devi aver acquistato un pacchetto di servizi professionali . Per maggiori informazioni, contatta il tuo account executive o il nostro team commerciale .
Informazioni su Apple Messages for Business
Con Apple Messages for Business, le richieste degli utenti finali inviate al tuo account Zendesk tramite Apple Messages si spostano nella configurazione di messaggistica e creano un ticket nello Spazio di lavoro agente (a meno che un agenti AI avanzato non risolva la richiesta).
Gli agenti AI attivi e avanzati possono visualizzare e rispondere ai ticket di Apple Messages for Business nello Spazio di lavoro agente come qualsiasi altro ticket. Inoltre, ci sono funzionalità conversazionali avanzate specifiche per Apple Messages for Business che gli agenti possono usare per creare un’esperienza cliente più interattiva.
Usa i link nella tabella per ulteriori informazioni fornite da Apple su queste funzioni e consulta Uso di Apple Messages for Business nello Spazio di lavoro agente per dettagli su come usarli nelle interazioni con i clienti.
| Funzione | Descrizione | Esempio di esperienza dell’utente finale |
|---|---|---|
| Messaggi con link avanzati |
Gli URL inviati da agenti AI attivi o avanzati vengono riconosciuti e inviati come link avanzati. I siti web di destinazione devono usare i tag OpenGraph affinché i messaggi con link avanzati funzionino correttamente. |
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| Messaggi di risposta rapida | Invia le scelte di risposta rapida all’utente finale. Consigliato per risposte con 2-5 opzioni. |  |
| Messaggio di selezione elenco | Consente la selezione singola, la selezione multipla e la selezione multipla con icone per i selettori di elenchi inviati e ricevuti e le immagini. Consigliato per le risposte con più di cinque opzioni, quando vuoi fornire maggiori informazioni con ciascuna opzione o quando vuoi includere immagini con opzioni. |  |
| Messaggio di selezione del tempo | Invia selettori orari e icone all’utente finale, consentendo loro di aggiungere l’appuntamento al proprio calendario, visualizzarlo su una mappa e visualizzare i conflitti di calendario. |  |
| Messaggio Apple Pay | Invia una richiesta di pagamento Apple Pay all’utente finale. |  |
| Messaggio di autenticazione | Richiede l’autenticazione in linea OAuth2 all’utente finale. |  |
| App iMessage | Supporta le app iMessage per interazioni avanzate nella conversazione. |  |
| Messaggio modulo | Invia moduli predefiniti all’utente finale. |  |
| Crea API payload | Supporta build payload API per app clip nelle interazioni con link avanzati. |  |
Aggiunta del canale Apple Messages for Business nel Centro amministrativo
Quando il tuo account soddisfa i requisiti sopra descritti, puoi aggiungere il canale Apple Messages for Business al tuo account Zendesk.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Fai clic su Aggiungi canale e seleziona Apple Messages for Business.
- Nella pagina Aggiungi Apple Messages for Business, inserisci le seguenti informazioni:
- Nome canale: Il nome che appare nell’elenco dei canali.
-
ID azienda: Il tuo ID account Messaggi per le aziende. Puoi ottenere questo ID nel tuo registro Apple Business accedendo a Messaggi per i link agli account aziendali > Link e copia dell’ID.
- Fai clic su Aggiungi canale. Si apre la pagina di configurazione del canale. Puoi continuare a configurare il canaleoppure fare clic su Salva impostazioni per usarlo così com’è o configurarlo in un secondo momento.
Senza ulteriore configurazione, le richieste degli utenti finali in ingresso da Apple Messages vengono indirizzate agli agenti AI attivi o avanzati, come determinato dalla configurazione dell’account.
Configurazione del canale Apple Messages for Business
La pagina delle impostazioni di un canale Apple Messages for Business include le seguenti schede di configurazione:
Configurazione delle impostazioni di base di Apple Messages for Business
La scheda Informazioni di base include i seguenti campi:
-
Nome canale (modificabile): Il nome assegnato al canale.
-
ID azienda (solo visualizzazione): L’ID dell’account Messaggi per le aziende.
-
Segreto OAuth (modificabile): Il segreto OAuth (o client) creato per verificare i messaggi di autenticazione.
Per modificare la scheda Informazioni di base
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic sul canale Apple Messages for Business che vuoi configurare per aprire la relativa pagina delle impostazioni.
- Nella scheda Informazioni di base , aggiorna il nome del canale o il segreto del client OAuth .
- Fai clic su Salva impostazioni.
Configurazione delle impostazioni di risposta automatica
La scheda Risposte configura il risponditore automatico, che invia automaticamente i messaggi a un utente finale quando ricevi i suoi messaggi. Per informazioni più dettagliate sull'uso e sulla configurazione della risposta automatica, consulta Invio di risposte automatiche a messaggi social.
La scheda elenca anche tutti i bot conversazionali aggiunti al canale Apple Messages for Business.
Per usare la risposta automatica per il tuo canale Apple Messages for Business
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic sul canale Apple Messages for Business che vuoi configurare per aprire la relativa pagina delle impostazioni.
- Fai clic sulla scheda Risponditore automatico .
- Fai clic su Abilita risposta automatica, quindi inserisci un messaggio per gli utenti finali.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Configurazione del pulsante Mandaci un messaggio
L’aggiunta di un pulsante Inviaci un messaggio al tuo sito web, all’app per dispositivi mobili o centro assistenza consente agli utenti finali di scoprire e connettersi al tuo account Apple Messages for Business.
Per visualizzare un pulsante Inviaci un messaggio, devi configurare gli elementi visivi del pulsante e aggiungere il frammento di codice HTML a ciascuna pagina del sito web o dell’app per dispositivi mobili in cui deve essere visualizzato.
Configurazione degli elementi visivi
Puoi personalizzare l’aspetto del pulsante Inviaci un messaggio usando le opzioni pre-approvate da Apple.
Per personalizzare il pulsante Inviaci un messaggio
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic sul canale Apple Messages for Business che vuoi configurare per aprire la relativa pagina delle impostazioni.
- Fai clic sulla scheda del pulsante Inviaci un messaggio .
- Configura le seguenti opzioni:
- Lingua: Usa il menu a discesa per selezionare la lingua usata dal pulsante.
- Stile: Usa il menu a discesa per selezionare uno dei messaggi approvati da Apple. Le opzioni in questo menu sono determinate dalla lingua selezionata sopra.
-
Colore: Seleziona Scuro o Chiaro:
- Fai clic su Salva impostazioni. Ora puoi aggiungere il pulsante Inviaci un messaggio al tuo sito web, all’app per dispositivi mobili o centro assistenza.
Aggiunta del pulsante Mandaci un messaggio
Dopo aver configurato le opzioni precedenti, puoi aggiungere il frammento di codice al tuo sito web, all’app per dispositivi mobili o centro assistenza.
Per aggiungere il pulsante Mandaci un messaggio a un sito web o a un'app per dispositivi mobili
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic sul canale Apple Messages for Business che vuoi configurare per aprire la relativa pagina delle impostazioni.
- Fai clic sulla scheda del pulsante Inviaci un messaggio .
- Copia il frammento di codice negli appunti.
- In ogni pagina in cui dovrebbe apparire il pulsante, incolla il frammento di codice nel codice HTML prima del tag di chiusura.
Per aggiungere il pulsante Mandaci un messaggio al tuo centro assistenza Zendesk Guide
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic sul canale Apple Messages for Business che vuoi configurare per aprire la relativa pagina delle impostazioni.
- Fai clic sulla scheda del pulsante Inviaci un messaggio .
- Copia il frammento di codice negli appunti.
- In Knowledge, fai clic su Amministratore Knowledge nella parte superiore della pagina, quindi sull’icona Personalizza design (
) nella barra laterale. - Nel tema che intendi modificare, fai clic su Personalizza, quindi su Modifica codice.
- Nella sezione Modelli , fai clic sul modello da modificare e aggiungi il frammento di codice prima del tag di chiusura del modello.
- Fai clic su Salva.
Funzionalità aggiuntive con Apple Messages for Business
Quando viene aggiunto alla configurazione Zendesk, Apple Messages for Business include le seguenti funzionalità:
Creazione di messaggi avanzati
Per creare un’esperienza completa per gli utenti finali, puoi creare modelli di messaggi avanzati che gli agenti AI attivi o avanzati possono inviare all’utente finale. Puoi creare modelli di messaggi avanzati usando l’API o installando l’ app Modelli di messaggistica interattiva nel tuo account Zendesk Suite Professional o superiore. Questa app gratuita è stata sviluppata in collaborazione con Zendesk.
Quando l’app Modelli di messaggistica interattiva è installata, gli amministratori possono creare una libreria di messaggi multimediali per Apple e qualsiasi altro canale e qualsiasi agente può usarli direttamente dal pannello dei ticket.
Conversazioni di chiusura
Gli utenti finali che ti contattano tramite Apple Messages for Business possono scegliere di abbandonare la conversazione di messaggistica, impedendo agli agenti AI attivi e avanzati di continuare la conversazione nel canale Apple Messages for Business.
Quando un utente finale lascia una conversazione di messaggistica con un agente attivo:
- La sessione di messaggistica termina.
- Nel riquadro di composizione, l’opzione del canale Apple Messages for Business è disattivata per quella conversazione. Gli agenti non possono rispondere all’utente finale nella conversazione di messaggistica.
- Gli agenti possono contattare l’utente finale tramite altri canali disponibili.
- Gli agenti possono aggiungere note interne al ticket correlato.
- Gli agenti possono aggiornare lo stato dei ticket in base alle esigenze.
- Se l’utente finale invia una risposta nella conversazione, viene creato un nuovo ticket.
Quando un utente finale chiude una conversazione con un agenti AI avanzata:
- L’ agenti AI avanzata non può inviare risposte all’utente finale.
- Se l’utente finale invia un’altra risposta alla conversazione, nello Spazio di lavoro agente viene creato un ticket che viene assegnato a un agente o a un gruppo attivo in base alla configurazione di indirizzamento.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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