Riepilogo AI verificato ◀▼
La funzione ticket simili ti aiuta a trovare ticket correlati a quello su cui stai lavorando, usando AI per aumentare l’efficienza. Per garantire la pertinenza, considera fattori come scopo, corrispondenza delle entità e decadimento temporale. Gli amministratori possono abilitare o disabilitare questa funzione e controllare l’accesso ai gruppi. Questa funzione esclude la chat, la messaggistica nativa, la messaggistica social e i canali vocali e funziona al meglio con oltre 50 ticket.
La funzione ticket simili consente agli agenti di vedere un elenco di ticket simili al ticket su cui stanno lavorando. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
La funzione ticket simili funziona con le lingue elencate qui .
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Informazioni su ticket simili
I ticket simili usano AI generativa per identificare i ticket considerati simili a quello su cui sta lavorando l’agente. Quando vengono identificati ticket simili, vengono visualizzati nello Spazio di lavoro agente .
La funzione ticket simili supporta i ticket creati su tutti i canali ad eccezione di chat, messaggistica nativa, messaggistica social e canali vocali. Questa funzione prende in considerazione tutti i ticket cronologici nel tuo account. Tuttavia, i ticket eliminati non vengono valutati.
Per prestazioni ottimali, ti consigliamo di avere almeno 50 ticket nel tuo account. Questa funzione offre prestazioni migliori con un dataset più ampio.
Per essere considerati simili, i ticket devono:
- Essere nello stesso brand.
- Essere nello stato Risolto o Chiuso.
- Condividi un numero significativo di parole chiave in almeno altri 10 ticket risolti o chiusi.
Se queste condizioni non sono soddisfatte:
- Nella barra di ricerca Spazio di lavoro agente , non viene visualizzata l’intestazione di ticket simili .
- In Ticket correlati nel Pannello del contesto, nessun ticket viene visualizzato nell’elenco Ticket risolti simili .
Inoltre, per aumentare la pertinenza di ticket simili, il sistema considera i seguenti fattori aggiuntivi:
- Corrispondenza scopo: i ticket simili che corrispondono con un alto livello di certezza allo scopo del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con il motivo alla base del ticket (ad esempio, richiesta di rimborso).
- Corrispondenza entità: i ticket simili che presentano le stesse entità del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con l'oggetto del ticket (ad esempio, iPhone 15).
- Decadimento temporale: vengono privilegiati i ticket simili più recenti, in modo che le raccomandazioni restino sempre aggiornate e pertinenti.
Supponiamo ad esempio che un utente apra un ticket per aggiornare l'abbonamento corrente a un piano di livello superiore (denominato "Premium"). Se sono presenti uno scopo "Aggiorna abbonamento" altamente attendibile e un'entità definita per "Premium", gli agenti possono accedere rapidamente ai ticket simili che condividono lo stesso scopo e la stessa entità. Questo permette loro di comprendere i processi di aggiornamento precedenti, rivedere le condizioni offerte ad altri utenti e garantire una transizione senza problemi per l'utente.
Attivazione o disattivazione di ticket simili
Gli amministratori possono attivare o disattivare ticket simili nel Centro amministrativo e scegliere a quali gruppi accedere. Per impostazione predefinita, questa funzione è attivata.
Per attivare o disattivare ticket simili
-
Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente> Suggerimenti .
- Seleziona Mostra ticket simili .
- Nel campo Chi ha accesso , cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione ticket simili. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi possono accedere.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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