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La funzione ticket simili ti aiuta a trovare ticket correlati a quello su cui stai lavorando, usando AI per identificare le corrispondenze in base a parole chiave, scopo ed entità. Questa funzione supporta più canali, ad eccezione di chat e voce. Gli amministratori possono abilitarla o disabilitarla e controllare l’accesso ai gruppi. Usalo per accedere rapidamente alle soluzioni precedenti e migliorare l’efficacia della risposta.
La funzione ticket simili consente agli agenti di vedere un elenco di ticket simili al ticket su cui stanno lavorando. Vedendo come sono stati risolti problemi simili, gli agenti sono in grado di risolvere i ticket in modo più efficiente.
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Informazioni su ticket simili
I ticket simili usano AI generativa per identificare i ticket considerati simili a quello su cui sta lavorando l’agente. I ticket simili vengono visualizzati nello Spazio di lavoro agente.
La funzione ticket simili supporta i ticket creati su tutti i canali ad eccezione di chat, messaggistica nativa, messaggistica social e canali vocali. Inoltre, la funzione funziona con le lingue elencate qui.
Per essere considerati simili, i ticket devono:
- Essere nello stesso brand.
- Essere nello stato Risolto o Chiuso.
- Condividere un numero significativo di parole chiave.
Se queste condizioni non sono soddisfatte:
- Nella barra di ricerca Spazio di lavoro agente , non viene visualizzata l’intestazione di ticket simili .
- In Ticket correlati nel Pannello del contesto, nessun ticket viene visualizzato nell’elenco Ticket risolti simili .
Inoltre, per aumentare la pertinenza di ticket simili, il sistema considera i seguenti fattori aggiuntivi:
- Corrispondenza scopo: i ticket simili che corrispondono con un alto livello di certezza allo scopo del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con il motivo alla base del ticket (ad esempio, richiesta di rimborso).
- Corrispondenza entità: i ticket simili che presentano le stesse entità del ticket principale ottengono un punteggio più alto. Questo dà priorità all'allineamento con l'oggetto del ticket (ad esempio, iPhone 15).
- Decadimento temporale: vengono privilegiati i ticket simili più recenti, in modo che le raccomandazioni restino sempre aggiornate e pertinenti.
Supponiamo ad esempio che un utente apra un ticket per aggiornare l'abbonamento corrente a un piano di livello superiore (denominato "Premium"). Se sono presenti uno scopo "Aggiorna abbonamento" altamente attendibile e un'entità definita per "Premium", gli agenti possono accedere rapidamente ai ticket simili che condividono lo stesso scopo e la stessa entità. Questo permette loro di comprendere i processi di aggiornamento precedenti, rivedere le condizioni offerte ad altri utenti e garantire una transizione senza problemi per l'utente.
Attivazione o disattivazione di ticket simili
Gli amministratori possono attivare o disattivare ticket simili nel Centro amministrativo e scegliere a quali gruppi accedere. Per impostazione predefinita, questa funzione è attivata.
Per attivare o disattivare ticket simili
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente > Suggerimenti.
- Seleziona Mostra ticket simili.
- Nel campo Chi ha accesso , cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione ticket simili. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi possono accedere.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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