| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 9 ottobre 2024 | 7 ottobre 2024 | 14 ottobre 2024 |
Zendesk è lieta di presentare il copilota agenti, una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale incentrate sul miglioramento della produttività degli agenti, che consente loro di fornire un servizio clienti di alto livello.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Copilota agenti è il nuovo nome dato a una serie di funzionalità AI esistenti, aggiornate e nuove progettate per rendere gli agenti il più efficienti possibile. Queste funzionalità offrono informazioni utili e suggeriscono in modo proattivo i passaggi successivi, aumentando l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
In copilota agenti sono incluse le seguenti funzioni:
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Assistenza automatica: usa i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) per comprendere il contenuto dei ticket inviati e fornire suggerimenti agli agenti su come risolverli. I suggerimenti possono includere risposte da inviare al cliente o le azioni da intraprendere, incluse le azioni per interagire con il back-end o i sistemi di terzi. L’assistenza automatica può persino eseguire azioni approvate dagli agenti. Questa funzione era nota in precedenza come copilota agenti nell’ambito del programma EAP.
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Prime risposte suggerite: usa l’intelligenza artificiale generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza.
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Badge macro e livelli di affidabilità suggeriti: migliora le funzionalità delle macro suggerite esistenti portando l’attenzione degli agenti sulle macro che potrebbero aiutarli a risolvere i ticket.
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Migliora la scrittura: migliora il contenuto dei commenti degli agenti e del centro assistenza.
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Riepiloghi ticket: riassume i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket finora, aiutando gli agenti a mantenersi informati e a rispondere più rapidamente ai clienti.
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Risposte rapide: fornisce risposte generate dall’AI alle ricerche degli agenti in Knowledge nel pannello del contesto. Questa funzione era nota in precedenza come ricerca generativa per Spazio di lavoro agente.
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Ticket simili (EAP): mostra agli agenti un elenco di ticket simile a quello su cui stanno lavorando.
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Suggerimenti unione: identifica i ticket che potrebbero essere potenzialmente uniti al ticket su cui sta lavorando l’agente.
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Previsioni di triage intelligente: fornisce agli agenti un contesto aggiuntivo sul ticket, inclusi intento, lingua e sentiment, che li aiuta a risolvere le richieste dei clienti più rapidamente.
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Rilevamento entità (EAP): consente di definire e rilevare informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica.
Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sul copilota agenti.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
La nostra missione è fornire un servizio eccezionale per tutti gli utenti, inclusi gli agenti. Fornendo un contesto e suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale, il copilota agenti aiuta gli agenti a risolvere le richieste dei clienti in modo più rapido e semplice.
Cosa devo fare?
Il copilota agenti richiede il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata.
Se hai acquistato l’intelligenza artificiale avanzata prima del 9 ottobre 2024, è probabile che utilizzi già le versioni legacy delle funzionalità ora incluse in copilota agenti. La tua attuale esperienza con queste funzioni non cambierà fino a quando non attiverai l’opzione copilota agenti. Tuttavia, puoi attivare l’accesso a tutte le funzionalità nuove e aggiornate incluse in copilota agenti in qualsiasi momento. Per maggiori dettagli, consulta Migrazione alla nuova esperienza copilota agenti.
Se acquisti l’intelligenza artificiale avanzata a partire dal 9 ottobre 2024, il copilota agenti è già disponibile nel tuo account, ma le sue singole funzionalità dovranno essere attivate. Per maggiori dettagli, consulta Come si attiva il copilota agenti?
Se aderisci a un programma di accesso anticipato (EAP) per una delle funzioni incluse in copilota agenti, puoi usarle per tutto il periodo di validità del programma EAP o fino al termine del periodo di grazia. Ti verranno inviate email per informarti della scadenza del periodo di grazia. A quel punto, dovrai acquistare il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata per mantenere l’accesso alle funzioni.
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