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In questo articolo, scoprirai ulteriori informazioni su alcune delle metriche integrate in Zendesk Live Chat che ti aiutano a misurare la durata tra due eventi.
Le metriche del tempo di interazione sono definite in modo simile alle metriche del tempo di chat completo, ma si riferiscono specificamente alle interazioni tra un cliente e un particolare agente. Per maggiori dettagli, consulta la sezione Che cos’è un coinvolgimento in Chat?.
Questo articolo tratta solo le metriche native di Chat. Le metriche Support e SLA potrebbero avere nomi identici, ma il loro comportamento è diverso. Consulta: Informazioni sulle metriche di durata del tempo Support native e sulla definizione e l’uso delle policy SLA.
Per ulteriori informazioni sulle metriche e sugli attributi della chat che puoi usare con Explore, consulta Metriche e attributi per la chat.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Tempo di prima risposta
- Durata della chat
- Chat senza tempo di risposta
- Tempo di attesa chat
- Tempo di risposta più lungo chat
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Tempo di prima risposta
- Definizione: Il tempo che intercorre tra l’accesso dell’utente finale alla chat e la prima risposta dell’agente. Un utente finale si unisce a una chat quando invia il primo messaggio di chat o risponde a un messaggio proattivo.
- Data/ora prima: Utente finale che si unisce alla chat.
- Seconda data/ora: La prima risposta dell’agente.
La definizione del tempo di prima risposta del coinvolgimento si comporta come segue:
- Per la modalità broadcast: Inizia dal commento senza risposta meno recente dell’utente finale, incluso il tempo in coda, e termina con il primo commento dell’agente.
- Per la modalità assegnata: Inizia quando l’agente viene assegnato alla chat e termina al primo commento dell’agente.
- Per i trasferimenti di chat degli agenti: Inizia all’assegnazione dell’agente e termina alla prima risposta dell’agente al commento senza risposta di un utente finale.
Durata della chat
- Definizione: Il tempo tra il primo e l’ultimo messaggio di chat. Il primo messaggio può provenire da un utente finale o da un trigger di chat proattivo.
- Data/ora prima: Primo messaggio nella chat.
- Seconda data/ora: Ultimo messaggio nella chat.
Chat senza tempo di risposta
- Definizione: Il tempo dall’ultimo commento senza risposta dell’utente finale al momento in cui l’utente finale ha lasciato la sessione di chat.
- Data/ora prima: Ultimo commento senza risposta dell’utente finale.
- Seconda data/ora: Utente finale che esce dalla chat.
Tempo di attesa chat
- Definizione: Il tempo di attesa dell’utente finale per la tempo di prima risposta da un agente. Se nessun agente risponde, restituisce il tempo totale durante il quale l’utente finale è rimasto in attesa prima di uscire dalla sessione di chat.
- Data/ora prima: Utente finale che si unisce alla chat.
- Seconda data/ora: La prima risposta dell’agente o l’utente finale che esce dalla chat.
Tempo di risposta più lungo chat
- Definizione: Il tempo massimo impiegato da un agente per rispondere ai commenti degli utenti finali durante la sessione di chat.
- Data/ora prima: Commento dell’utente finale.
- Seconda data/ora: La risposta dell’agente con il tempo di risposta più lungo.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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