| Data dell’annuncio | Data di implementazione |
| 7 novembre 2024 | 7 novembre 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare il supporto dei campi di relazione di ricerca per gli oggetti personalizzati nei centri assistenza di Guide.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Zendesk continua a espandere le attività che puoi fare con i dati aziendali attraverso oggetti personalizzati. Questa versione è composta da due parti:
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Assistenza per i campi di relazione di ricerca nei moduli ticket del centro assistenza. L’inclusione di campi di relazione di ricerca associati agli oggetti personalizzati nei moduli di richiesta del centro assistenza consente di esporre i dati dei record di oggetti personalizzati in tali moduli.
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Possibilità di configurare le autorizzazioni degli utenti finali per i record di oggetti personalizzati. Proprio come le autorizzazioni sono definite in base al ruolo dei membri del team, ora puoi configurare anche le autorizzazioni degli utenti finali. Quando consenti agli utenti finali di visualizzare o interagire in altro modo con i record di oggetti personalizzati, questi possono selezionare i record correlati nei campi di relazione di ricerca inclusi nei moduli ticket.
La configurazione delle autorizzazioni degli utenti finali per i record di oggetti personalizzati consente inoltre agli sviluppatori di creare esperienze personalizzate con l’API dei record di oggetti personalizzati.
Insieme, consentono agli utenti finali di interagire con i record di oggetti personalizzati tramite i campi di ricerca nei moduli ticket. Ciò include il supporto per i campi di relazione di ricerca nei moduli ticket e le autorizzazioni degli utenti finali per visualizzare e interagire con i record di oggetti personalizzati.
In precedenza, questa funzionalità faceva parte di un programma di accesso anticipato e funzionava solo con il tema Guide più recente. In questa versione, i campi di relazione di ricerca che puntano a oggetti personalizzati sono supportati per tutti i temi.
Alcuni esempi di casi d'uso includono:
- In uno scenario di catalogo di prodotti o servizi, gli utenti finali possono selezionare il prodotto o servizio pertinente da un elenco di tutti i prodotti o servizi quando inviano un ticket.
- In uno scenario di gestione degli asset, i dipendenti possono selezionare un asset attualmente in loro possesso quando inviano una richiesta di sostituzione.
- In uno scenario di gestione degli ordini, i clienti possono scegliere un dispositivo che hanno registrato quando inviano una richiesta di servizio per quel dispositivo.
Per un esempio di caso d’uso più dettagliato, consulta Procedura del workflow: Creazione di un catalogo prodotti con oggetti personalizzati che i clienti possono usare.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Il supporto dei campi di relazione di ricerca nei moduli ticket e la possibilità di consentire agli utenti finali di interagire con i record di oggetti personalizzati offrono molte opportunità di automazione e ottimizzazione dei processi e semplificano le configurazioni dei trigger. Sfruttando gli oggetti personalizzati e i campi di relazione di ricerca, gli amministratori evitano i vincoli legati all’uso dei campi a discesa per visualizzare dati personalizzati. Inoltre, consentono agli utenti di cercare e selezionare più facilmente i valori corretti quando inviano ticket, il che aumenta l'efficienza con cui il ticket può essere risolto.
Ad esempio, se gli utenti specificano un iPhone 6, 7, 8 o 9, puoi indirizzare i ticket direttamente al gruppo di agenti che supportano i prodotti Apple, invece di chiedere a un agente di valutare il ticket per identificare la marca e il modello del telefono e quindi indirizzarlo. Un altro esempio potrebbe essere verificare se un asset correlato al ticket è ancora in garanzia e deviare automaticamente i ticket relativi agli asset al di fuori del periodo di garanzia.
Che cosa devo fare?
Queste funzioni sono automaticamente disponibili per tutti gli account con accesso agli oggetti personalizzati.
Per ottenere il massimo da queste funzioni, puoi procedere come segue:
- Usa le API degli oggetti personalizzati per creare esperienze efficaci per gli utenti finali mostrando loro dati personalizzati e usandoli nei trigger per ottimizzare i workflow.
- Migra gli elenchi lunghi attualmente nei campi a discesa verso gli oggetti personalizzati. In questo modo, potrai ottimizzare la configurazione dei trigger, migliorare le funzionalità di generazione dei report e consentire una scalabilità più semplice.
- Aggiorna le autorizzazioni degli utenti finali del tuo oggetto personalizzato per consentire loro di accedere ai dati degli oggetti personalizzati e realizzare workflow più complessi con i tuoi dati personalizzati.
Se autorizzi gli utenti finali a visualizzare o interagire con i record di oggetti personalizzati, dovrai mantenere le autorizzazioni degli utenti finali per i record di oggetti personalizzati in modo giudizioso. Gli oggetti personalizzati dispongono di autorizzazioni a livello di oggetto, il che significa che se concedi l’accesso agli utenti finali, questi avranno accesso a tutti i record dell’oggetto. Per questo motivo, sconsigliamo di memorizzare i dati sensibili in oggetti personalizzati a cui gli utenti possono accedere.
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