Un modulo ticket, noto anche come modulo di contatto, è disponibile in tutti i piani Zendesk Support e fornisce agli utenti finali un modo semplice per richiedere assistenza mediante l’inserimento dei dati in un semplice modulo.
Puoi creare campi ticket personalizzati per personalizzare il modulo ticket. Ciò significa che puoi personalizzare il modulo ticket per raccogliere i tipi di dati che desideri quando un utente finale richiede assistenza. Ad esempio, potresti chiedere loro di selezionare il prodotto che utilizzano da un elenco predefinito.
Puoi anche creare molteplici moduli ticket e usare campi ticket condizionali. La creazione di più moduli ticket ti permette di mettere a disposizione degli utenti finali diversi moduli, in modo che possano scegliere il modulo ticket più adatto al tipo di assistenza che stanno richiedendo. I campi condizionali ti permettono di controllare l’aspetto e il comportamento dei campi ticket nei moduli ticket.
Questo articolo spiega come funzionano i moduli ticket e i campi ticket personalizzati, cosa vedono gli utenti finali quando usano un modulo ticket, cosa vedono gli agenti nell’interfaccia dei ticket e come usare i dati acquisiti tramite moduli ticket e campi personalizzati per automatizzare il workflow di assistenza.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Come vengono visualizzati i moduli ticket dagli utenti finali e dagli agenti
- Personalizzazione del modulo ticket predefinito
- Uso di campi ticket personalizzati per l’indirizzamento e la visualizzazione dei ticket
- Uso di più moduli ticket
- Uso dei campi ticket condizionali nei moduli ticket
Come vengono visualizzati i moduli ticket dagli utenti finali e dagli agenti
La creazione di campi ticket personalizzati e la personalizzazione di un modulo ticket sono un ottimo modo per raccogliere il tipo di informazioni sulle richieste di assistenza di cui hai bisogno per fornire il miglior servizio possibile agli utenti finali e gestire e indirizzare i ticket in ingresso. Ad esempio, i dati in un campo personalizzato semplificano l’indirizzamento dei ticket in ingresso al team di assistenza appropriato.
Quando si usano più moduli ticket, è possibile creare richieste ancora più personalizzate e mirate per i dettagli delle informazioni di assistenza. Ad esempio, puoi offrire agli utenti finali un elenco a discesa di categorie di assistenza che, quando selezionate, visualizzano il modulo ticket personalizzato per quel tipo di richiesta. Una richiesta di assistenza per un problema relativo a un prodotto potrebbe quindi essere molto più dettagliata e contenere campi personalizzati pertinenti per quel tipo di richiesta di assistenza.
Un esempio è un modulo personalizzato specifico per i problemi di fatturazione che include campi ticket personalizzati come numero ordine di acquisto, numero di conto e nome account.
A differenza di quanto accade quando ci si limita a fornire ai clienti un indirizzo email a cui inviare un messaggio email, il modulo ticket impone una struttura alla richiesta di assistenza (in altre parole, specifica i campi dati che occorre compilare per inviare una richiesta di assistenza). Usando il modulo ticket, puoi eliminare del tutto il canale email, se preferisci questo metodo per l’invio delle richieste di assistenza.
Come gli utenti finali vedono il modulo ticket
Il modulo ticket può essere mostrato all’utente finale in due modi: tramite il centro assistenza nella pagina Invia una richiesta e usando il Web Widget (versione classica) di Zendesk per inserire il modulo ticket sul sito web che preferisci.
Questo esempio mostra il modulo ticket predefinito, che mostra i campi standard (di sistema). È la versione disponibile nel tuo account Zendesk Support prima dell’aggiunta di campi ticket personalizzati.
Il Web Widget (versione classica) visualizza il modulo ticket integrato nel sito web. Inoltre, consente di includere altre funzioni del centro assistenza, come l’accesso alla Knowledge base e la chat.
Per maggiori informazioni sulle funzionalità del Web Widget (versione classica), consulta Uso del Web Widget (versione classica) per incorporare il servizio clienti in un sito web.
Cosa vedono gli utenti finali quando usi più moduli ticket
Quando usi più moduli ticket, agli utenti finali viene prima mostrato un elenco a discesa con una serie di opzioni. Ciascuna opzione consente di visualizzare un modulo ticket separato.
Una volta che l’utente ha scelto un'opzione, viene visualizzato il modulo ticket e l'utente può inserire e inviare la propria richiesta di assistenza.
Anche il Web Widget (versione classica) mostra queste opzioni sotto forma di elenco e gli utenti finali devono selezionare un’opzione per visualizzare un modulo ticket.
Per ulteriori informazioni sull'uso di più moduli ticket con il Web Widget (versione classica), consulta Uso di campi ticket e moduli ticket personalizzati con il Web Widget (versione classica).
Come vengono visualizzati dagli agenti i dati dei moduli ticket in Support
I dati raccolti al momento dell’invio del modulo ticket diventano elementi del ticket creato. Il campo dell'oggetto diventa l'oggetto nel ticket, la descrizione diventa il corpo del messaggio, il nome e l'indirizzo email del richiedente (se non corrispondono a un utente finale esistente nell'account Support) diventano un nuovo record utente associato al ticket .
Quando il modulo ticket contiene un campo personalizzato, i dati vengono aggiunti come dati aggiuntivi al ticket (nella barra laterale ticket). Ad esempio, se hai aggiunto un campo menu a discesa personalizzato in cui gli utenti finali possono selezionare l’opzione desiderata, quel campo verrà mostrato agli agenti nella barra laterale ticket.
Una volta acquisiti questi dati, puoi usarli nelle regole aziendali, creare viste e includerli nei report. Consulta Uso di campi ticket personalizzati per l’indirizzamento e la visualizzazione dei ticket.
Quando si usano più moduli ticket, il modulo ticket usato per inviare la richiesta viene visualizzato nel menu a discesa dei moduli ticket nell'interfaccia dei ticket.
Tutti i campi personalizzati inclusi nel modulo selezionato vengono mostrati anche nella barra laterale ticket, come nell’esempio qui sopra.
Personalizzazione dei moduli ticket
Puoi personalizzare i dati da includere nel modulo ticket creando campi ticket personalizzati e aggiungendo tali campi al modulo ticket. Sono inoltre disponibili diverse opzioni che consentono di definire se e come i campi personalizzati vengono visualizzati da utenti finali e agenti.
Per creare o modificare i moduli ticket, devi prima assicurarti che tutti i campi ticket necessari siano stati creati. I campi ticket sono gli elementi costitutivi dei moduli ticket. Consulta Informazioni sui campi ticket e Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e al modulo di richiesta di assistenza.
I campi di sistema includono i dati essenziali delle richieste di assistenza. I campi oggetto e descrizione sono sempre obbligatori e non possono essere rimossi dal modulo ticket, sebbene sia possibile rinominarli. Gli altri campi di sistema vengono usati dopo l'invio della richiesta di assistenza tramite il modulo ticket e la creazione di un ticket. Ad esempio, una volta ricevuto un nuovo ticket, quest’ultimo viene assegnato a un agente o a un gruppo, è possibile impostarne la priorità e così via. Questi campi non sono visibili agli utenti finali nel modulo ticket.
Creazione di campi ticket personalizzati con cui gli utenti finali interagiscono
Per aggiungere campi ticket personalizzati in cui gli utenti finali possono inserire dati, devi rendere il campo visibile agli utenti finali.
Il tuo obiettivo è concentrarti sui dati essenziali che ti aiuteranno a determinare al meglio in cosa consiste la richiesta di assistenza degli utenti finali. Pertanto, evita di inserire nel modulo un numero eccessivo di campi, perché ciò potrebbe scoraggiare gli utenti finali. Rendi il modulo ticket il più breve e semplice possibile. Ti consigliamo di includere un massimo di 10-12 campi in totale e di nominare i campi ticket personalizzati tenendo conto dei clienti. Non usare il gergo del settore nei titoli del campo ticket.
Quando crei campi ticket personalizzati da usare nei moduli ticket, procedi come segue:
- Scegli il tipo di campo personalizzato.
- Imposta le autorizzazioni di visibilità per il campo.
- Indica se il campo è obbligatorio per inviare una richiesta.
- Indica se il campo è obbligatorio per risolvere un ticket.
Scelta del tipo di campo personalizzato
Puoi creare uno qualsiasi dei seguenti tipi di campi ticket da usare nei moduli ticket:
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A discesa: questo tipo di campo consente di creare un elenco di opzioni tra cui l’utente finale può scegliere. Ad esempio, un elenco di prodotti o il tipo di problema di assistenza per cui hanno bisogno di aiuto. L’elemento selezionato viene aggiunto anche come tag ticket, che può essere usato per indirizzare il ticket, impostare la priorità dei ticket e così via. Consulta Uso di campi ticket personalizzati per l’indirizzamento e la visualizzazione dei ticket.
Nota: gli elenchi di campi a discesa possono contenere più livelli di organizzazione. Consulta Come organizzare le opzioni in elenchi a discesa.
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Selezione multipla: questo tipo di campo consente anche di creare un elenco. Tuttavia, gli utenti finali possono selezionare più di un elemento nell’elenco. Questo tipo di campo è utile quando esistono molteplici condizioni che potrebbero influire sul tipo di assistenza necessaria. Gli elementi selezionati diventano anche tag dei ticket.
- Text: questo campo contiene una piccola quantità di informazioni, come la riga dell’oggetto.
- Multilinea: anche questo è un campo di testo, ma consente di inserire più testo su più righe. Ad esempio, puoi usare questo tipo di campo per una descrizione.
- Casella di spunta: questo campo viene usato per un singolo punto dati e l’utente finale può sceglierlo o meno. La selezione del campo viene mostrata agli agenti nell’interfaccia dei ticket.
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Numerico: questo campo viene usato per acquisire una stringa di numeri, ad esempio un numero di conto.
Per i tipi comuni di dati numerici che seguono schemi fissi, come numeri di telefono e codici postali, dovresti usare un campo regex.
- Decimale: questo campo, anch’esso numerico, consente di aggiungere una virgola decimale. Puoi richiedere agli utenti finali i valori in valuta.
- Data: quando l’utente finale fa clic su questo campo, viene visualizzato un selettore di data e può selezionare una data. Puoi usare questo tipo di campo per richiedere una data di acquisto o una data di appuntamento.
- Carta di credito: questo campo accetta numeri di carta di credito nei formati standard. Se il numero inserito non è un formato di carta di credito valido, l’utente finale viene avvisato e i dati non vengono accettati.
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Regex: questo campo usa espressioni regolari per richiedere tipi di dati standard come URL, codici postali e numeri di telefono. Ad esempio, la seguente espressione regolare può essere usata per convalidare un codice postale di cinque cifre:
\b[0-9]{5}(?:-[0-9]{4}?\b. - Relazione di ricerca: consenti agli utenti di selezionare i record correlati a loro e al loro ticket. Ad esempio, se stanno inviando un ticket per richiedere un rimborso, è possibile che l’utente selezioni l’ordine o l’asset correlato alla richiesta.
Per ulteriori informazioni sull’uso ottimale di alcuni tipi di campo, consulta Alcuni esempi utili di campi personalizzati degli utenti finali usati per l’indirizzamento.
Impostazione delle autorizzazioni di visibilità dei campi
Quando configuri un nuovo campo ticket personalizzato, devi impostarne anche le autorizzazioni di visibilità. I campi che devono essere visualizzati dagli utenti e in cui gli utenti devono inserire i dati devono essere resi visibili nel modulo ticket.
Affinché il campo sia visibile e utilizzabile dagli utenti finali, devi selezionare Modificabile dagli utenti finali. Visualizza il campo nel modulo ticket e consente agli utenti finali di inserire i dati come parte della richiesta. Inoltre, devi inserire il nome del campo in Titolo mostrato agli utenti finali.
L’altra autorizzazione correlata agli utenti finali, Di sola lettura per gli utenti finali, viene usata per i campi che sono controllati dagli agenti, ma che vuoi vengano mostrati anche agli utenti finali quando questi ultimi visualizzano i loro ticket nel portale clienti nel centro assistenza. Ad esempio, potresti volere che gli utenti finali vedano lo stato del ticket. Questa impostazione non influisce su ciò che gli utenti finali vedono nel modulo ticket.
Se crei un campo personalizzato ma non vuoi che venga visualizzato dagli utenti finali, devi solo assicurarti di non avere selezionato l’impostazione di autorizzazione Modificabile dagli utenti finali.
Campi obbligatori quando gli utenti finali inviano richieste
L’altra impostazione importante per quanto riguarda l’utente finale è Obbligatorio per inviare una richiesta, che richiede agli utenti finali di inserire o selezionare i dati per il campo.
Gli utenti finali non potranno inviare il modulo fino a quando non saranno stati forniti i dati per tutti i campi obbligatori. I campi non obbligatori sono etichettati come (facoltativo) nel modulo ticket.
Richiesta di un campo quando gli agenti risolvono i ticket
Così come puoi richiedere l’inserimento dei dati in un campo da parte degli utenti finali, puoi richiedere la stessa cosa da parte degli agenti ai fini della risoluzione del ticket. A tale scopo, seleziona l’impostazione Obbligatorio per risolvere un ticket.
Il campo personalizzato è contrassegnato come obbligatorio nell’interfaccia del ticket e il ticket non può essere risolto fino a quando non vengono selezionati o inseriti i dati.
Uso di campi ticket personalizzati per l’indirizzamento e la visualizzazione dei ticket
I campi ticket personalizzati consentono di acquisire i dati necessari per risolvere le richieste di assistenza dei clienti. Una volta raccolti i dati, è possibile usarli per creare viste e report dei ticket e per indirizzare automaticamente le richieste in ingresso al team o alla persona in grado di rispondere al meglio alle richieste di assistenza e risolvere il ticket il più rapidamente possibile.
I campi ticket personalizzati elenco a discesa, selezione multipla e casella di spunta possono essere usati per indirizzare i ticket. Questo perché ciascuno di questi campi crea tag che vengono inseriti anche nel ticket. Puoi aggiungere tag a trigger, automazioni e viste. Questo consente, ad esempio, di indirizzare automaticamente i ticket in ingresso a un gruppo o a un agente specifico.
I campi a discesa e a selezione multipla generano automaticamente tag quando inserisci le opzioni per il campo ticket personalizzato. Il campo casella di spunta offre la possibilità di aggiungere un tag al campo. Quando il modulo ticket viene inviato, anche i dati dei campi personalizzati generano tag nel ticket.
Puoi usare i tag come condizioni nelle regole aziendali e intraprendere azioni quando tali condizioni sono presenti.
In questo esempio (trigger), il tag “rimborso” è stato generato da un campo ticket a discesa personalizzato che richiede agli utenti finali di inserire il tipo di problema per cui è richiesta assistenza. Sapendo che la richiesta di assistenza riguarda un rimborso, le azioni trigger possono essere usate per inoltrare automaticamente il ticket a un gruppo o assegnate a un agente specifico.
L’uso combinato di campi ticket personalizzati, tag e regole aziendali può creare workflow automatizzati per la gestione delle richieste di assistenza in ingresso e la creazione di viste dei ticket. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui campi ticket personalizzati nelle regole aziendali e nelle viste e Uso dei campi ticket personalizzati nelle regole aziendali e nelle viste.
Quando si creano report che includono campi ticket personalizzati, è meglio selezionare i campi e non il tag generato. Per maggiori informazioni, consulta Report con campi personalizzati.
Alcuni esempi utili di campi personalizzati per gli utenti finali usati per l’indirizzamento
Ecco alcune idee per i campi ticket personalizzati da aggiungere al modulo ticket per l’indirizzamento dei ticket.
Motivo/Come possiamo aiutarti?: usa un campo a discesa per fornire agli utenti finali un elenco di tipi di assistenza che abbia un senso per la tua azienda (ad esempio: fatturazione, annullamento, reclamo, richiesta, feedback, vendite, aggiornamento account, modifica abbonamento).
Prodotto: usa un campo a discesa per chiedere agli utenti finali di selezionare il prodotto con cui hanno riscontrato un problema.
Dispositivo: usa un campo a discesa per chiedere agli utenti finali di selezionare il dispositivo che stanno usando. Potrebbe essere utile se i clienti stanno riscontrando problemi con l’accesso al tuo sito o con l’utilizzo della tua app per dispositivi mobili.
Browser Internet e versione: analogamente al campo Dispositivo, puoi usare un campo a discesa per richiedere il nome e la versione del browser Internet utilizzato dagli utenti, il che può essere molto utile per comprendere il problema per cui è richiesta assistenza.
Hai un account? - Campo a discesa con due sole opzioni: Sì e No. I tag del campo a discesa potrebbero essere qualcosa come “account_sì” e “account_no”. Puoi anche usare un campo casella di spunta e aggiungere il tag “account_sì” (i tag vengono aggiunti a un ticket solo quando la casella è selezionata).
Uso di campi personalizzati riservati agli agenti per l’indirizzamento e il follow-up
Puoi creare campi ticket personalizzati solo per gli agenti (non visibili agli utenti finali nel modulo ticket) che possono essere usati anche per l’indirizzamento e il follow-up sui ticket. Consigliamo i seguenti due campi: campo a discesa “Informazioni” e campo a discesa “Soluzione”.
Il campo “Informazioni”.
Il campo “Informazioni” è simile al campo a discesa “Motivo/Come possiamo aiutarti?” visibile agli utenti finali, descritto sopra. Fornisce richieste di assistenza categorizzate per aiutarti a raccogliere dati più specifici. Puoi usare entrambi i campi contemporaneamente, ma il vantaggio di usare il campo “Informazioni” riservato agli agenti è che può essere (e di solito è) molto più dettagliato e contiene categorie interne che non vuoi che vengano visualizzate dagli utenti finali.
Dopo avere ricevuto e valutato un ticket, l’agente può selezionare la categoria Informazioni e il ticket può essere indirizzato usando un’automazione. La presenza di questi dettagli nei ticket è utile anche per creare viste e generare report sui ticket. Ad esempio, puoi monitorare e analizzare i ticket aperti e risolti in base a queste categorie per identificare le aree che causano maggiori problemi agli utenti finali, e così via.
Per maggiori informazioni sull’uso interno del campo “Informazioni”, consulta Il campo “Informazioni”. Per usare i campi personalizzati nei report, consulta Report con campi personalizzati.
Il campo “Soluzione”
Il campo “Soluzione” è utile per tenere traccia del modo in cui i ticket vengono risolti e del tipo di azione necessaria per risolverli. Mentre il campo “Informazioni” risponde alla domanda cosa?, il campo “Soluzione” risponde alla domanda come?
In genere, sapere come è stato risolto un problema può aiutarti a determinare quali azioni intraprendere per evitare che questi tipi di richieste di assistenza vengano convertiti in ticket. I ticket risolti spiegando all’utente come usare il prodotto, ad esempio, suggeriscono che probabilmente dovresti fornire ulteriore documentazione nella Knowledge base in modo che l'utente finale non debba richiedere assistenza.
Per maggiori informazioni sul campo “Soluzione”, consulta Uso del campo “Soluzione”.
Uso di più moduli ticket
Se il modulo ticket standard non è sufficiente per le tue esigenze, puoi creare moduli ticket personalizzati. L’uso di più moduli ticket crea ticket più specifici e utili perché richiedono agli utenti finali di inserire dati specifici per il tipo di richiesta che stanno inviando. Usa la pagina Moduli ticket nel Centro amministrativo per creare e gestire i moduli ticket.
Puoi avere fino a 300 moduli ticket attivi.
Dopo aver definito i campi ticket personalizzati, puoi creare o modificare un modulo ticket e selezionare i campi personalizzati da aggiungere al modulo.
Tutti i moduli ticket attivi vengono mostrati agli utenti finali nella pagina Invia una richiesta e nel Web Widget (versione classica). Consulta anche Abilitazione di più moduli ticket nel Web Widget (versione classica).
Per informazioni più dettagliate sull'uso di più moduli ticket, consulta Creazione di più moduli ticket per supportare diversi tipi di richieste.
Uso dei campi ticket condizionali nei moduli ticket
I campi ticket condizionali ti permettono di controllare l’aspetto e il comportamento dei campi ticket nei moduli ticket. Ad esempio, puoi impostare un campo ticket personalizzato in modo che venga visualizzato un altro campo ticket personalizzato quando gli utenti finali selezionano un valore specifico in un elenco a discesa.
Per semplificare la comprensione di questo esempio, immagina di avere un campo a discesa che chiede agli utenti finali di indicare il tipo di problema per cui hanno bisogno di assistenza (campo “Motivo/Come possiamo aiutarti?”). Quando un utente finale seleziona “Impossibile accedere” dall’elenco, nel modulo ticket viene visualizzato un nuovo campo a discesa. Questo nuovo campo gli chiede di selezionare il browser Internet che sta usando.
Puoi configurare condizioni nei moduli ticket dalla pagina delle impostazioni Moduli ticket e definire una semplice formula quando, se, allora che descrive in che modo viene visualizzato il modulo quando le condizioni sono soddisfatte.
Puoi anche definire le condizioni per gli agenti, che influiscono sul modo in cui questi ultimi interagiscono con i dati dei campi ticket nell’interfaccia dei ticket in Support.
I campi ticket condizionali possono anche essere impostati come obbligatori per completare il modulo. Consulta Impostare i campi ticket condizionali come obbligatori.
Per ulteriori informazioni sull'uso dei campi ticket condizionali, consulta Creazione di campi ticket condizionali in Zendesk Support e Creazione di moduli ticket per supportare più tipi di richieste.