Qual è il mio piano?
Componente aggiuntivo Agenti AI - Avanzati
La configurazione dei canali di chat per gli agenti AI avanzati non è più consigliata. Prendi in considerazione la possibilità di configurare i canali di messaggistica o di configurare i canali email.

Per eseguire l’escalation delle chat che richiedono ulteriore assistenza da parte di agenti umani ma non un’attenzione immediata,l’approccio migliore consiste nell’usare i tag Zendesk e configurare l’escalation personalizzata in Creazione dialoghi nel dashboard agenti AI - Avanzati .

Ci sono tre semplici passaggi per raggiungere questo obiettivo.

  1. Attiva la creazione automatica dei ticket in Zendesk Chat

  2. Imposta il blocco di escalation su Custom Escalation in Creazione dialoghi

  3. Test

  4. Gestisci i ticket in Zendesk Support

Passaggio 1. Attiva la creazione automatica dei ticket in Zendesk Chat

Attivando questa opzione, ogni chat verrà convertita in un ticket e sarà facilmente gestibile in Zendesk Support. Ulteriori informazioni.

  1. Vai a Zendesk Chat > Impostazioni > Account > Zendesk Support (scheda)

  2. In Creazione ticket - Chat, configura le impostazioni come nell’esempio seguente:zendesk_chat_ticket_creation_setting.png

Passaggio 2. Imposta il blocco di escalation su Escalation personalizzata in Creazione dialoghi

custom_escalation_block.png

Poiché ogni chat viene convertita automaticamente in un ticket, è fondamentale aggiungere automaticamente i tag per una facile gestione in Zendesk Support. 

Per farlo: 

  1. In agenti AI - Avanzati , individua il percorso di dialogo per l’escalation dei ticket
  2. Aggiungi un blocco di escalation 
  3. Imposta il metodo su Escalation personalizzata

L’escalation personalizzata in realtà non viene inoltrata a un endpoint. Agisce come un modo per aggiungere un’etichetta a fini di analisi per contrassegnare il traffico di escalation verso un’altra posizione, come modulo web, hotline.

Aggiungi due azioni al blocco di escalation: 

    • Aggiungi tag: aggiunge un tag al ticket in Zendesk Support
    • Aggiungi etichetta: aggiunge il tag nei registri delle conversazioni in agenti AI - Avanzati 

custom_escalation_block_actions.png

Ti suggeriamo di aggiungere un tag generico, “ticket_escalation” per visualizzare tutti i ticket sottoposti a escalation, e uno specifico per scopo/argomento, come “payment_refund”.

Passaggio 3. Prova

Alla fine, tutto è impostato. Provalo e verifica se tutto corrisponde al workflow/processo del team assistenza clienti. Monitora come funziona per il tuo team. Aggiungi azioni per aggiungere altri tag o modifica il flusso di escalation per raccogliere più informazioni prima dell’escalation da adottare al team e ridurre il tempo medio di gestione. 

Passaggio 4. Gestisci i ticket in Zendesk Support

✅ Operazione riuscita: inizia a gestire i ticket in Zendesk Support! 

I tag sono un potente strumento per gestire i ticket in Zendesk Support. Per maggiori informazioni, dai un’occhiata a:

  • sui tag

  • Utilizzo dei tag dei ticket

 

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Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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