I manager possono monitorare le prestazioni degli agenti, le presenze e le richieste di permessi usando i modelli di report di sistemaZendesk Workforce Management (WFM) predefiniti. Usa le informazioni cronologiche in questi report per identificare i modelli e ottenere informazioni dettagliate sulle attività e le presenze degli agenti.
Puoi anche creare modelli di report personalizzati per analizzare varie metriche, come le prestazioni della forza lavoro in un periodo di tempo selezionato. I dati possono essere raggruppati in diversi modi e filtri specifici possono essere applicati per una visualizzazione più granulare dalla pagina Report.
Quando crei modelli di report personalizzati, questi vengono salvati e possono essere riutilizzati per periodi di tempo o parametri diversi.
Questo articolo elenca tutte le metriche disponibili per i report WFM , incluse le metriche dei report di sistema e personalizzate.
Inoltre, include le metriche del dashboard monitorate direttamente da Zendesk WFM, anziché quelle derivate dai dataset Zendesk Explore.
Metriche del report Presenze agenti
- Presenze (durata)
- Frequenza (tasso)
- In ritardo (durata)
- In ritardo (occorrenze)
- Uscita anticipata (durata)
- Uscita anticipata (occorrenze)
- Tasso di occupazione
- Tasso di occupazione (OCR)
- Straordinari (durata)
- Straordinari (occorrenze)
- Tempo pianificato
- Tempo totale
- Compito generico non retribuito (durata)
Metriche punti
- Punti assegnati
- Punti con partecipazione
- Punti sottoposti a escalation
- Punti gestiti
- Commenti privati
- Commenti pubblici
- Punti riaperti
- Punti risolti
- Punti di rimbalzo ticket
Metriche tasso e tempo
- Tasso di aderenza
- Punti assegnati
- Tempo medio di gestione
- Tempo medio di prima soluzione
- Tempo medio di soluzione completa
- Data/ora escalation
- tempo di prima replica (FRT)
- Tempo di prima replica
- Tempo di prima replica dopo l’assegnazione
- Primo tempo assegnato
- Entro il tempo di aderenza
- Numero di ticket toccati
- Numero di ticket univoci con il tempo impiegato
- Tasso di occupazione
- Tasso di occupazione (OCR)
- Fuori dal tempo di aderenza
- Tempo retribuito
- Tempo attività generica retribuita
- Tempo produttivo per attività generica
- Tempo produttivo
- Tasso di soluzione
- Punti risolti per ora pagata
- Punti risolti per ora produttiva
- Frequenza di rimbalzo ticket
- Tasso di riapertura dei ticket
- Ticket ricevuti
- Tasso ticket risolti
- Data/ora ticket
- Tempo totale
- Tempo improduttivo
- Tempo improduttivo per attività generica
- Tempo attività generica non retribuita
- Tempo non tracciato
- Tasso di utilizzo
- Utilizzo (OCR)
Metriche del report Permessi
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.