Le linee guida per la comunicazione consentono assistenza automatica e la riscrittura nello strumento Tono per adattare suggerimenti e risposte in base al tono, all’argomento, all’urgenza, alla lingua, allo stile di scrittura e al contesto di una conversazione ticket in corso.
Per perfezionare ulteriormente i suggerimenti e le risposte che gli strumenti AI di Copilot forniscono agli agenti, puoi creare linee guida di comunicazione specifiche per la tua azienda. La creazione di linee guida personalizzate aiuta a coprire una gamma più ampia di regole di scrittura, come principi generali di comunicazione, formattazione, lunghezza, formalità, struttura, messaggi di saluto, chiusura, testo e altro ancora.
Questo articolo contiene le best practice che ti aiutano a scrivere linee guida di comunicazione più efficaci.
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Prassi ottimali per la definizione delle linee guida di comunicazione
Quando crei nuove linee guida per la comunicazione, tieni presente quanto segue:
- Le linee guida devono essere mantenute separate dalle procedure. Le linee guida definiscono come dire qualcosa, mentre le procedure definiscono cosa fare.
- Le linee guida sono trattate come segnali anziché come regole rigide. Ciò significa che le istruzioni incluse nelle linee guida potrebbero non essere seguite perfettamente, specialmente nelle conversazioni complesse o emotive. L’empatia con i clienti ha sempre la priorità. Ad esempio, se includi una linea guida “tono di allegra”, il sistema potrebbe non seguire questa istruzione se l’utente è arrabbiato.
- Una linea guida può essere associata a più brand, ma un brand può essere associato a una sola linea guida.
- Le linee guida per la comunicazione si applicano solo quando viene selezionato l’intero testo del messaggio, non solo una parte di esso.
- Esiste un limite di 10.000 caratteri. Ciò corrisponde in genere a 4-5 pagine di testo in un documento standard che usa caratteri a 12 punti con spaziatura singola.
- Usa un linguaggio chiaro e specifico
- Concentrati sul tono e sullo stile di scrittura
- Aggiungi esempi e brevi spiegazioni
- Regole correlate ai gruppi
- Evita istruzioni condizionali vaghe
- Evita regole ambigue o in conflitto
- Considera come vengono aggiunte le firme degli agenti
- Definisci chiaramente i nomi dei canali
- Testare, ripetere e aggiornare regolarmente
- Prova nuove versioni
Usa un linguaggio chiaro e specifico
Scrivi ogni regola usando parole semplici e dirette. Evita termini vaghi, termini gergali e frasi complesse per garantire che l’ AI interpreti correttamente le regole. Quando crei le linee guida, scrivi come se stessi parlando con un agente.
- Buono: Saluta sempre il cliente con: "Salve!" o "Ciao". Alla fine di ogni messaggio, applica "Cordiali saluti".
- Negativa: Saluti: Usa "Ciao!" o "Ciao [Nome]", Firma: “Cordiali saluti, ecc.
Concentrati sul tono e sullo stile di scrittura
Le linee guida dovrebbero concentrarsi su come viene scritta la risposta piuttosto che su cosa fare. Le linee guida non servono a definire i passaggi che l’ AI deve intraprendere.
- Buono: Sii scusato e professionale quando discuti di rimborsi.
- Negativa: Effettua sempre l’escalation delle richieste di rimborso
Aggiungi esempi e brevi spiegazioni
È utile aggiungere esempi e brevi spiegazioni alle regole in modo che l’ AI comprenda ciò che hai in mente.
-
Buono:
Empatia e personalizzazione: Se il cliente sembra confuso, rispondi con gentilezza e supporto. Personalizza il tuo messaggio e rassicurali che sei qui per aiutare.
Esempio: Capisco che questo possa creare confusione e sono qui per aiutarti.
- Negativa: Empatia e franchezza
Regole correlate ai gruppi
Le linee guida dovrebbero raggruppare le regole correlate in modo logico per evitare confusione.
-
Buono:
Saluti e chiusure:
- Saluta sempre il cliente con: “Ciao!”.
- Alla fine di ogni messaggio, applica “Cordiali saluti”.
Formattazione:
- Ogni volta che viene menzionato un riferimento a un ID ordine, includi il simbolo # prima dell’ID.
- Per le valute, includi sempre le informazioni sull’unità monetaria più piccola (ad es., centesimi)
- Negativa: Saluta sempre il cliente con: “Ciao!”. Ogni volta che viene menzionato un riferimento a un ID ordine, assicurati di includere il simbolo # prima dell’ID. Alla fine di ogni messaggio, applica “Cordiali saluti”. Per le valute, includi sempre le informazioni sull’unità monetaria più piccola (ad es., centesimi).
Evita istruzioni condizionali vaghe
Evita di specificare regole per il "primo messaggio" e per i "messaggi successivi", in particolare quando distingua tra la prima risposta dell'agente e le risposte successive quando vengono visualizzati altri messaggi (come i messaggi dei clienti).
-
Buono:
Per la risposta del primo agente: Saluta il cliente e offrigli aiuto.
Per risposte successive: Salta il messaggio di benvenuto e vai dritto al punto.
Nota: In questo esempio, l’uso della parola risposta in entrambi i casi chiarisce che la condizione si riferisce specificamente ai messaggi dell’agente. -
Negativa:
Contatto iniziale: Saluta il cliente e offrigli aiuto.
Messaggi successivi: Salta il messaggio di benvenuto e vai dritto al punto.
Contatto iniziale: Saluta il cliente e offrigli aiuto.
Se non è il primo messaggio: Salta il messaggio di benvenuto e vai dritto al punto.
Per la risposta del primo agente: Saluta il cliente e offrigli aiuto. Quando rispondi a una conversazione in corso: Salta il messaggio di benvenuto e vai dritto al punto.
Nota: In questo esempio, l’ AI potrebbe confondere i messaggi successivi e applicare in modo errato la seconda regola alla prima risposta dell’agente se il messaggio del cliente viene considerato come primo messaggio.
Evita regole ambigue o in conflitto
Evita le regole che l’ AI potrebbe interpretare come ambigue. Ad esempio, se usi “sempre”, non introdurre un’eccezione in seguito. Inoltre, le regole non devono essere in contraddizione.
- Buono: Conferma di aver compreso le preoccupazioni del cliente senza ripetere troppi dettagli. Parafrasando brevemente i punti chiave per dimostrare attenzione.
- Negativa: Conferma sempre che le preoccupazioni dei clienti siano state comprese, ma evita di ripetere le informazioni già fornite.
Considera come vengono aggiunte le firme degli agenti
Se le firme degli agenti personali vengono aggiunte automaticamente dal sistema, le linee guida dovrebbero indicare AI di non aggiungere altre firme nei messaggi riscritti. Poiché le firme degli agenti vengono aggiunte dopo la riscrittura del messaggio, impedire all’intelligenza AI di aggiungere firme durante la riscrittura evita duplicati.
Senza questa istruzione, l’ AI potrebbe copiare una firma esistente dal contesto della conversazione del ticket, causando firme duplicate nel messaggio finale.
Ad esempio:
Non firmare i messaggi.
Escludi le firme dai messaggi riscritti.
Non aggiungere la firma dell’agente nel messaggio riscritto.
Definisci chiaramente i nomi dei canali
Quando scrivi le regole delle linee guida specifiche per il canale, usa i nomi esatti dei canali come appaiono nel campo via_type.
-
Buono:
Se il messaggio proviene da canali di chat, WhatsApp, Facebook, SMS:
- Usa emoji.
- Scrivi con un linguaggio informale.
- Mantieni i messaggi brevi, facili e personalizzabili.
Se il messaggio proviene da email, moduli web o canali di conversazione laterali:
- Usa un tono molto formale ed educato.
- Non usare emoji in nessuna comunicazione
- Negativa: Canale di messaggistica: Usa molti emoji. Scrivi con un linguaggio informale. Mantieni i messaggi brevi, facili e personalizzabili. Canale non di messaggistica: Usa un tono molto formale ed educato. Non usare emoji in nessuna comunicazione.
Testare, ripetere e aggiornare regolarmente
Testa continuamente le linee guida con interazioni reali per valutarne l’efficacia. Rivedi le regole in base a ciò che funziona meglio nel tempo.
- Buono: Rivedi le linee guida per le comunicazioni mensilmente e modifica le regole in base alle esigenze.
- Negativa: Scrivi una sola volta e non modificarlo mai.
Prova nuove versioni
Puoi sperimentare diversi approcci ed esplorare la funzione Linee guida per la comunicazione per trovare ciò che funziona meglio per il tuo brand e caso d’uso. Un LLM può anche offrire suggerimenti per migliorare il prompt. Ad esempio:
"Questa è una richiesta di linee guida per la comunicazione in uno strumento del servizio clienti. Suggerisci miglioramenti in base a queste linee guida (link).”
L’uso di un LLM insieme alla sperimentazione pratica può aiutare ad accelerare il processo di ottimizzazione. Tuttavia, i test e le modifiche sono essenziali per il successo.
Esempio di linee guida per la comunicazione
L’esempio seguente mostra l’aspetto di una linea guida di comunicazione chiara ed efficace. Questo esempio è efficace perché è diretto, specifico e strutturato per categoria, il che lo rende ideale per aiutare l’ AI ad adattarsi in modo coerente allo stile di scrittura e al tono della tua azienda.
Esempio di linea guida di comunicazione efficace
Saluto e chiusure
- Non aggiungere firme al messaggio riscritto.
- Per la risposta del primo agente:
Inizia sempre salutando il cliente per nome e includi un breve riepilogo del problema per mostrare empatia e coinvolgimento.
Esempio:
“Salve Emily! Abbiamo appreso che stai riscontrando problemi con il pagamento. Sono qui per aiutarti.”
- Per le risposte successive dell’agente: inizia con un ringraziamento educato e passa direttamente alla soluzione del problema ricorrente del cliente.
Esempio:
“Grazie per averci contattato. Sto lavorando al tuo problema di pagamento.”
Tono e stile
- Usa sempre una voce attiva.
- Rivolgiti direttamente al cliente usando “tu” e “tuo”.
- Per feedback negativo:
- sentiment leggermente negativo : riconosci la preoccupazione e offri aiuto.
- sentiment fortemente negativo: esprime empatia esplicita
- Aggiungi sempre una frase introduttiva per confermare la comprensione del problema.
- Quando comunichi più punti o idee, usa elenchi puntati o interruzioni di riga per maggiore chiarezza.
Limitazioni e parole da evitare
- Non usare “purtroppo”; usa sempre “currently”.
- Non includere mai:
- Il cognome dell’agente.
- Metafore, modi di dire o cliché (ad es. “rivoluzionario”, “navigazione”, “in un mondo in cui”, “innovativo”, ecc.).
- Imposta le frasi (ad es. “In conclusione”, “Riepilogo”).
Regole specifiche del canale
- Per i messaggi provenienti dai canali di messaggistica (chat, whatsapp, messaggio facebook, sms):
- Usa un linguaggio informale e gradevole.
- Includi emoji per trasmettere tono e cordialità.
- Mantieni i messaggi brevi, semplici e di facile comprensione.
- Rivolgiti sempre ai clienti per nome.
- Per i messaggi provenienti da canali non di messaggistica (ad es. email, moduli web, portali ticket):
- Usa un tono molto formale ed educato.
- Non usare emoji.
- Scrivi frasi complete con paragrafi organizzati.
- Rivolgiti formalmente ai clienti usando il loro nome completo e il loro titolo, ove possibile.
- Mantieni uno stile rispettoso e professionale
Formattazione e standard numerici
- Ogni volta che fai riferimento a un ID ordine, assicurati di includere il simbolo “#”.
Esempio:
Invece di “ordine 123456”, scrivi “#123456”
“Salve signore,
Per #123456 possiamo presentare un codice sconto che ti farà risparmiare il 20%!
Grazie.”
- Quando si specificano grandi quantità, formatta i numeri in base agli standard SI/ISO/Scientific con spazi che separano le migliaia.
Esempio:
Invece di “1234567”, scrivi “1 234 567”.
Per le valute, includi sempre i centesimi nell’importo.
Esempio:
Invece di “$ 12”, scrivi “$ 12,00”.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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