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Il dataset sulle interazioni omnicanale consente di monitorare e analizzare le interazioni degli agenti su tutti i canali. Fornisce metriche come la durata del coinvolgimento e i tempi di attesa e attributi come i motivi di inizio e fine del coinvolgimento. Questi dati consentono ai supervisori di generare report dettagliati sulle interazioni dei ticket, aiutandoti a comprendere le prestazioni degli agenti e le dinamiche di coinvolgimento dei clienti senza dover navigare in complessi workflow.
Il dataset sulle interazioni omnicanale contiene metriche e attributi relativi a quando un agente interagisce con un cliente all’interno di un canale. I supervisori possono usare queste informazioni per creare report che forniscono loro un’analisi approfondita dei ticket con cui gli agenti hanno interagito, su quale canale, per quanto tempo e perché l’interazione è iniziata o terminata.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Che cos'è un impegno?
Le interazioni rappresentano le singole fasi degli scambi intrattenuti dagli agenti durante il ciclo di vita complessivo di un ticket Le metriche iniziano a essere misurate quando un agente interagisce con un ticket o, per la messaggistica, con conversazioni attive a cui l’utente finale ha risposto negli ultimi 10 minuti.
- Periodo di conservazione per i coinvolgimenti aperti: Le interazioni in corso possono essere archiviate per soli 14 giorni. Ciò significa che se un interazione è iniziata più di 14 giorni fa ma non è terminata, tale interazione non verrà registrata nei report di interazione. Per ovviare a questo problema, valuta la possibilità di gestire i workflow in corso con l’impostazione della capacità di rilascio automatico.
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Attività degli agenti che possono essere segnalate come ingaggio: I report sulle interazioni si basano sugli elementi di lavoro che occupano capacità per un determinato agente su tutti i canali. Per i clienti con indirizzamento omnicanale abilitato, cambia la modalità di report delle interazioni. Ad esempio:
- Quando le conversazioni inattive vengono conteggiate ai fini della capacità degli agenti
Quando questa impostazione è abilitata, le interazioni di messaggistica rimarranno aperte e continueranno a essere conteggiate ai fini di metriche chiave come la durata delle interazioni.
- Quando gli agenti cambiano canale dal riquadro di composizione, possono essere rilevate solo alcune modifiche al canale:
- Dalla messaggistica alla voce
- Dall’email alla voce
- Quando le conversazioni inattive vengono conteggiate ai fini della capacità degli agenti
- Dalla messaggistica all’email (a meno che l’agente non abbia terminato la conversazione di messaggistica e l’amministratore abbia abilitato l’impostazione “trasforma in email”).
- Dalla voce all’email
Per questi workflow, il coinvolgimento del canale seguente continuerà a essere conteggiato ai fini dell’ultimo coinvolgimento rilevato.
Metriche di coinvolgimento omnicanale
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche di coinvolgimento disponibili.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
| Durata interazione | Tempo dall’inizio alla fine del coinvolgimento. | VALUE(Ora di fine coinvolgimento - Ora di inizio coinvolgimento) |
| Coinvolgimento - Offri tempo all’agente | Tempo da quando il ticket è stato offerto all’agente che alla fine ha accettato l’assegnazione a quando l’agente ha accettato l’assegnazione. | VALUE(Ultima ora accettata - Ultima ora offerta) |
| Interazione - Assegnazione alla prima risposta | Tempo dall’assegnazione alla prima risposta dell’agente. Verranno esclusi lo stato dell’offerta e gli impegni al di fuori dell’orario di attività. Se un ticket viene riaperto, viene conteggiata come una nuova assegnazione. | VALUE(Tempo primo messaggio agente - Tempo assegnazione ticket) |
| Messaggi agente | Numero di messaggi inviati da un agente durante un interazione. | COUNT(Interazioni agente) |
| Interazione - Tempo di attesa medio del richiedente | Il tempo medio tra la risposta di un utente finale e la risposta dell’agente durante l’interazione. | SUM(Tempo di risposta totale alle conversazioni assegnate attive) / COUNT(Risposte agente alle conversazioni assegnate attive) |
| Interazione - Tempo di attesa massimo del richiedente | Il tempo più lungo tra la risposta di un utente finale e la risposta dell’agente durante l’interazione. | MAX(Tempo di risposta nelle conversazioni assegnate attive) |
| Motivo inizio coinvolgimento | Il motivo per cui è iniziato un coinvolgimento. | N/D |
| Motivo fine coinvolgimento | Il motivo per cui un impegno è terminato. | N/D |
| Stato ticket: inizio interazione | Lo stato assegnato al ticket all’inizio del coinvolgimento. | N/D |
| Stato ticket - Fine interazione | Lo stato assegnato al ticket al termine del coinvolgimento. | N/D |
Attributi di coinvolgimento omnicanale
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi di coinvolgimento disponibili.
| Attributo | Definizione |
| ID interazione | L’ID di sistema del coinvolgimento. |
| ID ticket | L’ID di sistema del ticket. |
| ID agente | L’ID dell’agente. |
| Canale | Il canale attraverso il quale l’agente e l’utente finale interagiscono. I valori sono messaggistica o assistenza. |
| ID gruppo | Il numero ID del gruppo. |
| ID richiedente | Il numero ID del richiedente di un ticket. |
| Motivo inizio coinvolgimento | Il motivo per cui è iniziato un coinvolgimento. Consulta Motivi di inizio interazione. |
| Motivo fine coinvolgimento | Il motivo per cui un impegno è terminato. Consulta Motivi di fine coinvolgimento. |
| Stato ticket - Inizio | Lo stato del ticket all’inizio del coinvolgimento. |
| Stato ticket - Fine | Lo stato del ticket al termine del coinvolgimento. |
| Ora di inizio interazione | Data/ora di inizio del coinvolgimento |
| Ora di fine interazione | Data/ora di fine del coinvolgimento |
Motivi di inizio e fine del coinvolgimento
Il dataset interazione fornisce gli attributi del motivo di inizio e fine interazione per mostrare come e perché un’interazione con un agente è iniziata e terminata.
Motivi di inizio coinvolgimento
| Motivo | Evento |
| Assegnazione di indirizzamento accettata | Ciò accade quando:
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| Assegnato | All’agente come agente esclusivo in un gruppo viene assegnato un ticket. |
| Assegnazione manuale |
Ciò accade quando:
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| Riaperto | L’agente cambia lo stato da In attesa, In sospeso o Risolto ad Aperto. |
| Trasferito | L’agente è il destinatario di un ticket di messaggistica trasferito. |
Motivi di fine coinvolgimento
| Motivo | Evento |
| Timeout di inattività | Il ticket di messaggistica diventa inattivo quando un utente finale non ha inviato una risposta negli ultimi 10 minuti.
Nota: Se hai attivato indirizzamento omnicanale e l’indirizzamento delle attività di messaggistica è attivato, il coinvolgimento non termina quando il ticket diventa inattivo.
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| Conversazione chiusa agente | L’agente termina la sessione di messaggistica. È disponibile solo quando consenti agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica. |
| Trasferito | L’agente trasferisce il ticket a un altro agente o gruppo. |
| Stato ticket aggiornato - In attesa/In sospeso | L’agente cambia lo stato da Aperto a In attesa o In sospeso. |
| Stato ticket aggiornato - Risolto | L’agente cambia lo stato da Aperto a Risolto. |
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