In una conversazione di messaggistica, una sessione è lo scambio in tempo reale tra l’utente finale e un agenti AI. Una sessione di messaggistica può essere terminata, manualmente dagli agenti o automaticamente usando i trigger, offrendo la flessibilità di disconnettere la conversazione nel canale di messaggistica quando necessario.
- Hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno dal cliente, ma devono eseguire alcune attività di conclusione prima di chiudere il ticket. La conclusione della sessione impedisce al cliente di continuare la discussione o di sollevare problemi diversi all’interno della stessa conversazione.
- La conversazione può essere gestita meglio in un altro canale, come email o voce.
Quando sei pronto, puoi attivare la funzione di fine sessione per i tuoi agenti.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulla terminologia usata in questo articolo
- Informazioni sulle modifiche al workflow quando si consente agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica
- Informazioni sull’esperienza degli agenti al termine delle sessioni di messaggistica
- Informazioni sull’esperienza dell’utente finale al termine delle sessioni di messaggistica
Informazioni sulla terminologia usata in questo articolo
- Conversazione: L’intero ciclo di vita di una richiesta del cliente. Una conversazione inizia quando l’utente finale fa clic sul pulsante di avvio Web Widget e inserisce un commento o avvia in altro modo la comunicazione e termina quando il ticket correlato viene Chiuso.
- Sessione: L’interazione in tempo reale in stile chat tra un utente finale e un agente. Gli agenti possono terminare le sessioni, impedendo all’utente finale di interagire con l’agente tramite qualsiasi canale di messaggistica. Ogni conversazione di messaggistica ha una sola sessione.
- Ticket: I ticket di messaggistica vengono creati quando le conversazioni di messaggistica vengono trasferite da un agenti AI e indirizzate a un agente umano, a un gruppo o a una coda in Support. Ogni ticket di messaggistica è associato a una sessione di messaggistica. I ticket includono tutti gli eventi manuali e automatici applicati al ticket, come modifiche di stato, trigger e altre regole aziendali e risposte pubbliche e interne.
Informazioni sulle modifiche al workflow quando si consente agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica
Quando un agente termina una sessione di messaggistica, il canale di messaggistica viene disattivato per l’interazione con il cliente, il che influisce sui seguenti aspetti del ciclo di vita della conversazione:
Indirizzamento dei ticket
Quando un agente termina una sessione di messaggistica, il ticket associato può essere trattato come un ticket email anziché come un ticket di messaggistica ai fini indirizzamento omnicanale e della capacità degli agenti.
A seconda della configurazione di indirizzamento, tutti i ticket associati a una sessione di messaggistica terminata da un agente possono essere trattati come ticket di messaggistica o ticket email. In alternativa, se vuoi indirizzare alcuni ticket delle sessioni di messaggistica terminata dagli agenti come ticket email, ma non tutti, puoi creare trigger di ticket usando Ticket > Azione della sessione di messaggistica per terminare automaticamente la sessione di messaggistica del ticket e cambiare il canale di indirizzamento in email.
Se scegli di considerare alcune o tutte le sessioni terminate dagli agenti come ticket email, puoi creare una coda personalizzata usando il Ticket > Canale | È | Messaggistica e ticket > Canale di indirizzamento | È | Invia email alle condizioni per indirizzare questi ticket.
Trigger
Poiché il canale di messaggistica non è disponibile in un ticket con una sessione terminata, i trigger di messaggistica non possono essere eseguiti su di esso. Tuttavia, i trigger dei ticket agiranno comunque su di essi quando le condizioni sono soddisfatte, inclusi i trigger con il ticket > Canale | È | Condizione di messaggistica .
Quando consenti agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica, viene aggiunta una nuova condizione di trigger del ticket: Ticket > Motivo sessione di messaggistica terminata. Se usato in combinazione con il Ticket > Canale | È | Condizione di messaggistica , puoi creare trigger di ticket che si attivano sui ticket di messaggistica con sessioni di messaggistica terminate. Queste condizioni sono utili se devi sostituire i trigger di messaggistica ignorati o se vuoi inviare un sondaggio CSAT quando un agente termina una sessione.
Viene aggiunta anche una nuova azione trigger per i ticket: Ticket > Sessione di messaggistica | Termina sessione, che termina automaticamente la sessione di messaggistica del ticket e cambia il canale di indirizzamento in email. Può essere utile quando si gestiscono picchi di ticket, ticket ricevuti al di fuori dell’orario di attività e report sui ticket di messaggistica al termine delle sessioni.
Le seguenti ricette possono aiutarti a creare trigger di ticket con queste condizioni e azioni:
- Procedura: gestire l’aumento del traffico di messaggistica (configurazione dell’indirizzamento della messaggistica)
- Procedura: gestire l’aumento del traffico di messaggistica ( configurazione dell’indirizzamento omnicanale )
- Procedura: Gestire i ticket creati al di fuori dell’orario di attività usando Termina sessione come azione trigger dei ticket
- Procedura: Creare report sui ticket di messaggistica con le sessioni terminate
Capacità agente
La capacità del ticket di messaggistica dell’agente viene rilasciata al termine di una sessione di conversazione di messaggistica. La capacità del ticket email dell’agente non è interessata.
Stato ticket
Lo stato di un ticket non cambia automaticamente quando un agente termina la sessione di messaggistica associata.
Sondaggi CSAT
Poiché il canale di messaggistica è disattivato quando un agente termina una sessione di messaggistica, l’azione di soluzione del ticket non si verifica nel canale di messaggistica e, pertanto, le condizioni nel trigger CSAT di messaggistica predefinito non possono essere soddisfatte.
Usando il CSAT personalizzabile (disponibile con i piani Suite Growth e superiori), puoi creare un trigger che invia automaticamente il sondaggio agli utenti finali quando un agente termina la sessione di messaggistica. Vedi Ricetta: Invio di un sondaggio CSAT al termine di una sessione di messaggistica.
Informazioni sull’esperienza degli agenti al termine delle sessioni di messaggistica
Quando consenti agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica, possono farlo nel riquadro di composizione nello Spazio di lavoro agente.
Quando un agente termina una sessione di messaggistica in una conversazione, il ticket correlato viene aggiornato nello Spazio di lavoro agente in diversi modi:
- Nel riquadro di composizione, l’opzione Canale di messaggistica è disattivata per quella conversazione. Gli agenti possono contattare il cliente tramite altri canali disponibili.
- Se l’indirizzo email dell’utente finale è noto, il riquadro di composizione imposta automaticamente la risposta pubblica; se non viene fornito alcun indirizzo email, il riquadro di composizione imposta automaticamente una nota interna.
- L’evento di fine sessione viene acquisito e visualizzato nella cronologia degli eventi del ticket.
- Gli agenti possono continuare a comunicare tra loro nel ticket usando le note interne.
- Lo stato del ticket associato non è influenzato dallo stato della sessione di messaggistica.
Informazioni sull’esperienza dell’utente finale al termine delle sessioni di messaggistica
Dopo che un agente termina una sessione di messaggistica, il cliente non può rispondere al ticket correlato tramite quella conversazione di messaggistica. Se un cliente inserisce nuove risposte nel canale di messaggistica al termine della sessione, viene considerato come una nuova interazione agente che avvia una nuova sessione di messaggistica e, infine, un nuovo ticket.
I clienti non ricevono automaticamente una notifica quando un agente termina una sessione di messaggistica. Per evitare confusione con i clienti, puoi chiedere agli agenti di informare il cliente che stanno terminando la conversazione e che qualsiasi nuova risposta comporterà una nuova conversazione di messaggistica e un nuovo ticket. Per semplificare questa comunicazione, gli amministratori possono creare una macro con un’istruzione standardizzata da usare.
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