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Puoi monitorare le interazioni degli agenti con le funzioni AI come assistenza automatica, suggerimenti AI e strumenti AI generativa usando un dashboard di produttività dedicato. Questo dashboard consente di monitorare l’adozione, i tassi di accettazione e i modelli di utilizzo, consentendoti di ottimizzare i workflow e migliorare le prestazioni degli agenti. Offre report personalizzabili e metriche chiave per analizzare le attività assistenza basate AI in diversi attributi e periodi di tempo dei ticket.
Zendesk Analytics include un dashboard predefinito per aiutarti a monitorare le tue attività copilota. Il copilota Zendesk: Il dashboard di produttività degli agenti offre una vista centralizzata di come gli agenti interagiscono con le funzionalità AI di Zendesk Copilot in tre aree chiave: Assistenza automatica, suggerimenti AI e strumenti agenti AI generativa. Questo dashboard ti aiuta a comprendere l’adozione, monitorare le prestazioni e identificare le opportunità per ottimizzare i workflow usando AI.
Puoi modificare e personalizzare il dashboard clonandolo (consulta Clonazione di dashboard ).
Le informazioni nei dashboard vengono aggiornate in base a una pianificazione. La pianificazione orari dipende dal piano Explore in uso. Consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i piani Explore .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Accesso a Zendesk Copilot: dashboard per la produttività degli agenti
Segui la procedura seguente per accedere a Zendesk Copilot: dashboard per la produttività degli agenti.
Per accedere a Zendesk Copilot: dashboard per la produttività degli agenti
- In Analytics, fai clic sull’icona Dashboard (
) nella barra laterale sinistra. - Nell’elenco delle dashboard, fai clic sulla dashboard Copilota Zendesk: Produttività degli agenti dashboard.
Informazioni su Zendesk Copilot: Report dashboard sulla produttività degli agenti
Questo dashboard contiene le schede seguenti:
Scheda Assistenza automatica
La scheda Assistenza automatica contiene report sull’utilizzo e l’accettazione da parte degli agenti dei suggerimenti assistenza automatica .
Puoi filtrare i report in base all’ora, alla procedura assistenza automatica , al nome dell’agente, al gruppo di ticket, al brand del ticket, al modulo del ticket e al canale del ticket.
Metriche dei titoli della scheda Assistenza automatica
- Gli agenti hanno accettato gli assistenti automatici : Il numero di agenti che accettano un suggerimento assistenza automatica almeno una volta.
- Ticket con tutti gli assistenti automatici accettati : Il numero di ticket in cui un suggerimento assistenza automatica è stato accettato almeno una volta.
- Suggerimenti applicati : Il numero di suggerimenti applicati dagli agenti.
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Tasso di accettazione: Il numero di suggerimenti assistenza automatica accettati, diviso per il numero totale di suggerimenti assistenza automatica mostrati.
Per maggiori informazioni, consulta Metriche di assistenza automatica .
Report della scheda Assistenza automatica
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Suggerimenti per tipo e stato : Un grafico a torta che mostra il numero di suggerimenti assistenza automatica per tipo (risposta o azione) e se sono stati accettati o meno.
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Azioni eseguite dall’assistenza assistenza automatica : Un grafico a barre che mostra il numero di azioni eseguite assistenza automatica.
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Assist automatici applicati per settimana e procedura : Un grafico che mostra il numero di procedure assistenza automatica applicate assistenza automatica per settimana.
- Adozione e prestazioni delle procedure : Un elenco di procedure, con dettagli sulle relative prestazioni.
- Utilizzo degli assistenti automatici da parte dell’agente : Un elenco di agenti che mostra il loro utilizzo assistenza automatica .
Scheda Suggerimenti AI
La scheda Suggerimenti AI contiene report sull’utilizzo e l’accettazione da parte degli agenti dei suggerimenti delle funzioni AI , inclusi suggerimenti di unione , risposte rapide , ticket simili , prime risposte suggerite e macro suggerite . Puoi filtrare i report in base all’ora, al tipo di suggerimento AI , al gruppo di ticket, al nome dell’agente, al brand del ticket, al modulo del ticket e al canale del ticket.
Metriche dei titoli della scheda Suggerimenti AI
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Suggerimenti AI accettati dagli agenti : Il numero di agenti che hanno accettato un suggerimento AI almeno una volta.
- Ticket con suggerimenti AI accettati : Il numero di ticket in cui un suggerimento AI è stato accettato almeno una volta.
- Suggerimenti AI accettati : Il numero di suggerimenti AI accettati dagli agenti.
- Tasso di accettazione: Il numero di suggerimenti AI accettati, diviso per il numero totale di suggerimenti AI mostrati.
Per informazioni su ciò che è considerato un suggerimento accettato per ciascuna funzione, consulta Metriche dei suggerimenti AI - Copilot .
Report della scheda Suggerimenti AI
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Ticket con suggerimenti AI accettati e ignorati : Un grafico a torta che mostra il numero di suggerimenti AI accettati dagli agenti e il numero di suggerimenti AI ignorati dagli agenti.
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Suggerimenti AI per tipo : Un grafico a barre che mostra il numero di suggerimenti accettati o ignorati in base al tipo di funzionalità.
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Suggerimenti AI per data e tipo : Un grafico che mostra il numero di ticket con un suggerimento AI mostrato almeno una volta per data e tipo di funzionalità.
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Utilizzo dei suggerimenti AI da parte dell’agente : Un elenco di agenti che mostra il numero di ticket su cui un agente ha lavorato con suggerimenti AI mostrati almeno una volta, con suggerimenti AI accettati, con suggerimenti AI non accettati e il tasso di accettazione complessivo dell’agente.
Puoi cambiare l’elenco per mostrare l’utilizzo dei suggerimenti per gruppo di ticket, brand, canale o modulo.
Scheda Strumenti agenti AI
La scheda Strumenti agenti AI contiene report sull’uso degli strumenti AI generativa da parte degli agenti, tra cui espansione, riepilogo, prompt personalizzato, rendi più amichevole, rendi più formale, riscrivi il tuo tono e semplifica. Puoi filtrare i report in base all’ora, al gruppo di ticket, al nome dell’agente, al tipo di utilizzo AI , al brand del ticket, al canale del ticket e all’assegnatario del ticket.
Metriche dei titoli della scheda Strumenti agenti AI
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Eventi di utilizzo degli strumenti AI : Il numero di volte in cui un agente ha usato uno strumento AI .
- Ticket con utilizzo degli strumenti AI : Il numero di ticket in cui un agente ha usato strumenti AI .
Report della scheda Strumenti agenti AI
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Ticket con utilizzo degli strumenti AI : Un grafico a torta che mostra il numero totale di ticket suddivisi in base all’uso o meno di uno degli strumenti AI . Questo report non è filtrabile in base al nome dell’agente.
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Utilizzo degli strumenti AI per tipo : Un grafico a barre che mostra il numero di volte in cui uno strumento AI è stato usato in base al tipo di funzionalità.
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Utilizzo degli strumenti AI nel tempo : Un grafico che mostra il numero di volte in cui gli strumenti AI sono stati usati in base al tipo di funzionalità.
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Utilizzo degli agenti degli strumenti di AI (primi 10) : Un grafico a barre che mostra i primi dieci agenti che hanno usato gli strumenti AI .
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Tempo di attesa richiedente in base all’utilizzo dello strumento AI : Un grafico a barre che mostra il tempo medio di attesa giornaliero del richiedente per i ticket in cui è stato usato uno strumento AI . Questo report non è filtrabile in base al nome dell’agente.
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Tempo di soluzione completa dei ticket con l’utilizzo dello strumento AI : Un grafico ad area che mostra il tempo medio giornaliero di risoluzione completa per tutti i ticket, suddiviso in ticket per i quali non è stato usato uno strumento AI (nero) e ticket per cui è stato usato uno strumento AI (blu). Questo report non è filtrabile in base al nome dell’agente.
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