Per usare i dataset descritti in questo articolo, devi disporre del componente aggiuntivo AI avanzata .
Nota: per usare queste metriche e questi attributi nei report personalizzati, è necessario un piano Zendesk Explore Professional o Enterprise. Gli account del piano Explore Lite hanno accesso a un sottoinsieme di queste metriche e attributi solo tramite dashboard predefiniti.
Questo articolo contiene informazioni sui dataset seguenti:
Dataset di strumenti per agenti di AI generativa
Questa sezione elenca le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report Explore in base all’uso da parte degli agenti delle seguenti funzioni di AI generativa: riepiloga, espandie rendi più semplice e formale. Questo dataset viene usato anche per creare i report inclusi nel dashboard predefinito Generative AI Agent Tools.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Nota: Questo dataset conserva solo i dati dei 1200 giorni precedenti.
Metriche degli strumenti di AI generativa
Questa sezione elenca e definisce le metriche disponibili nel dataset degli strumenti di AI generativa.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
| Ticket | Il numero totale di ticket. | [ID ticket] |
| Ticket - Nessuna intelligenza artificiale | Il numero di ticket che non hanno usato strumenti di AI . | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket - Intelligenza artificiale usata | Il numero di ticket in cui un agente ha usato strumenti di AI . | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (min) | Il tempo in minuti tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_minutes") |
| Tempo di soluzione completa (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. | |
| Tempo di prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | |
| Tempo di attesa richiedente (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. | |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (ore) | Il tempo in ore tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_hours") |
| Tempo di soluzione completa (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60 |
| Tempo di prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (gg) | Il tempo in giorni tra la prima assegnazione dell’agente e la risoluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_days") |
| Tempo di attesa richiedente (giorni) | Il tempo totale in giorni in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Misura quanto tempo un richiedente ha aspettato la risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60/24 |
| Tempo di prima risposta (giorni) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60/24 |
| Tempo di soluzione completa - Ticket senza utilizzo di intelligenza artificiale (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione per i ticket che non usavano strumenti di AI . | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo di soluzione completa - Ticket utilizzo AI (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione per i ticket che usavano strumenti di AI . | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket durante l’orario di attività. | |
| Tempo soluzione completa - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione durante l’orario di attività. | |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso durante l’orario di attività. Misura il tempo di attesa di una risposta da parte dell’agente durante l’orario di attività. | |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))/60 |
| Commenti pubblici | Il numero di commenti pubblici pubblicati nel ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Commenti agenti | Il numero di commenti pubblicati dagli agenti nel ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Ticket con valutazione positiva | Il numero di ticket valutati come Buoni dal richiedente (utente finale). | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con soddisfazione valutata | Il numero di ticket con valutazione negativa o positiva dal richiedente (utente finale). | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF |
| % punteggio di soddisfazione | La percentuale di ticket valutati come Buoni dal richiedente (utente finale) rispetto al numero totale di ticket valutati in base alla soddisfazione. | COUNT(Ticket con valutazione positiva)/COUNT(Ticket con soddisfazione valutata) |
| Riepiloga ticket | Il numero di volte in cui il riepilogo di un ticket viene generato da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Espandi testo | Il numero di volte in cui la funzione di espansione viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Cambia tono - Qualsiasi | Il numero di volte in cui le funzioni di cambio tono (rendi più amichevole o più formale) vengono applicate a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Cambia tono - Formale | Il numero di volte in cui la funzione di modifica del tono (rendi più formale) viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Cambia tono - Amichevole | Il numero di volte in cui la funzione di modifica del tono (rendi più amichevole) viene applicata a un commento nel riquadro di composizione da un agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| ID evento di utilizzo dello strumento di AI | L’ID evento di utilizzo dello strumento di AI . Usato per contare il numero di volte in cui uno strumento di AI per agenti è stato usato. | [ai_tool_usage_object_id] |
Attributi degli strumenti di AI generativa
Questa sezione elenca e definisce gli attributi disponibili nel dataset degli strumenti di AI generativa.
| Attributo | Definizione |
| Tipo di utilizzo dell’intelligenza artificiale | Il tipo di utilizzo dello strumento di AI . I valori possibili includono Nessun utilizzo AI, Rendi più formale, Rendi più amichevole, Espandie Riepiloga. |
| Utilizzo intelligenza artificiale - ID ticket |
L’ID ticket associato all’utilizzo dello strumento di AI . Nota: Se un agente usa strumenti di AI su un nuovo ticket prima di inviare il primo commento, non viene registrato alcun ID ticket associato perché non esiste alcun ID ticket fino a quando l’agente non fa clic su Invia. Tuttavia, l’utilizzo dello strumento di AI viene ancora conteggiato come parte della metrica del tipo di utilizzo dell’intelligenza AI . |
| Nome agente | Il nome dell’agente che ha usato lo strumento di AI . |
| ID ticket | L’ID del ticket. |
| stato ticket | Lo stato del ticket. I valori possibili includono Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risoltoe Chiuso. |
| Gruppo ticket | Il gruppo a cui appartiene il ticket. |
| Oggetto ticket | La riga dell’oggetto (titolo) di un ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. I valori possibili includono Good, Bad, Offerede Unffered. |
| Brand ticket | Il brand a cui appartiene il ticket. |
| Data/ora assegnazione iniziale ticket | Include una serie di attributi che restituiscono il momento in cui un ticket è stato assegnato per la prima volta a un agente nella cronologia dei ticket in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora soluzione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora dell’ultima soluzione del ticket in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora creazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora di creazione del ticket in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora - Strumento di intelligenza artificiale usato | Include una serie di attributi che restituiscono il momento in cui lo strumento di AI è stato usato in varie misurazioni del tempo. |
Dataset di triage intelligente
Il dataset di triage intelligente contiene metriche e attributi correlati ai ticket con finalità, lingua e sentiment. In questa sezione sono elencati tutti gli elementi disponibili per il dataset.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche di triage intelligente
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset di triage intelligente.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Ticket | Il numero totale di ticket | (ID ticket) |
| Ticket risolti | Il numero di ticket risolti o chiusi. | IF ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] = "Closed") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket risolti al primo contatto | Il numero di ticket risolti dopo una sola risposta di un agente. | IF (VALUE(Risposte agente) <2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket risolti al secondo contatto | Il numero di ticket risolti dopo due risposte di un agente. | IF (VALUE(Risposte agente) =2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket risolti in più contatti | Il numero di ticket risolti dopo più di due risposte di un agente. | IF (VALUE(Risposte agente) >2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [ID ticket] ENDIF |
| % di ticket risolti al primo contatto | La percentuale di ticket risolti dopo una risposta di un agente. | COUNT (Ticket risolti al primo contatto)/COUNT(Ticket risolti) |
| % di ticket risolti al secondo contatto | La percentuale di ticket risolti dopo due risposte di un agente. | COUNT(Ticket risolti al secondo contatto)/COUNT(Ticket risolti) |
| % di ticket risolti in più contatti | La percentuale di ticket risolti dopo più di due risposte di un agente. | COUNT (Ticket risolti in più contatti)/COUNT(Ticket risolti) |
| Risposte agente | Il numero di risposte pubbliche aggiunte a un ticket da un agente. | (Risposte agente) |
| Ticket con valutazione positiva | Il numero di ticket con una valutazione della soddisfazione positiva. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con soddisfazione valutata | I ticket valutati positivamente o negativamente dal richiedente. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF |
| % punteggio di soddisfazione | La percentuale dei sondaggi sulla soddisfazione con valutazione positiva. | COUNT(Ticket con valutazione positiva)/COUNT(Ticket con soddisfazione valutata) |
| Stazioni gruppo | Il numero di gruppi a cui è stato assegnato un ticket. | (Stazioni gruppo) |
| Stazioni assegnatario | Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. | (Stazioni assegnatario) |
| Valutazione sentiment | Valutazioni del sentiment per tutti i ticket arricchiti dal sentiment. | (Valutazione sentiment) |
| Tempo di prima risposta (sec) | Il tempo in secondi tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | (Tempo di prima risposta (sec)) |
| Tempo di prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica dell’agente nel ticket. | (Tempo di prima risposta (min)) |
| Tempo di soluzione completa (min) | Il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | (Tempo di soluzione completa (min)) |
| Tempo di attesa richiedente (min) | Il numero di minuti in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | (Tempo di attesa richiedente (min)) |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (min) | Il tempo in minuti tra la prima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_minutes") |
| Tempo di prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60 |
| Tempo di prima assegnazione (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima assegnazione a un agente. | DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_hours") |
| Tempo di attesa richiedente (ore) | Il numero di ore in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60 |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (ore) | Il tempo in ore tra la prima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_hours") |
| Tempo di soluzione completa (gg) | Il tempo in giorni dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 |
| Tempo di prima risposta (giorni) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60/24 |
| Tempo di prima assegnazione (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima assegnazione a un agente. | DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_days") |
| Tempo di attesa richiedente (giorni) | Il numero di giorni in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60/24 |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (gg) | Il tempo in giorni tra la prima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_days") |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. | (Tempo di prima risposta - Orario di attività (min)) |
| Tempo soluzione completa - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | (Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min)) |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) | Il numero di minuti in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori spiegazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | (Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min)) |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) | Il numero di ore in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori spiegazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))/60 |
Attributi di valutazione intelligente
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset di triage intelligente.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| Ticket arricchito | Se il ticket è arricchito con sentiment, lingua o scopo, restituisce True; in caso contrario, restituisce False. |
| Categoria scopo | La categoria dello scopo. |
| Sottocategoria scopo | La sottocategoria dello scopo. |
| Scopo | Il nome dello scopo. |
| Attendibilità scopo | Il livello di affidabilità della previsione dello scopo, Basso, Medio o Alto. |
| Previsione scopo aggiunta | Indica se è stata aggiunta una previsione per lo scopo, True o False. |
| Lingua | La lingua rilevata dal triage intelligente per il ticket. |
| Attendibilità lingua | Il livello di affidabilità della previsione linguistica, Basso, Medio o Alto. |
| Previsione lingua aggiunta | Indica se è stata aggiunta una previsione per la lingua, True o False. |
| Sentiment | Il livello di sentiment rilevato, Negativo, Neutro o Positivo. |
| Attendibilità sentiment | Il livello di confidenza della previsione del sentiment, Basso, Medio o Alto. |
| Valutazione sentiment | La valutazione del sentiment del ticket. Può essere uno dei seguenti:
|
| Previsione sentiment aggiunta | Indica se è stata aggiunta una previsione per il sentiment, True o False. |
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato del ticket. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è assegnato il ticket. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali dei ticket raccolti da Explore, consulta Informazioni sui canali dei ticket in Explore. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket corrente usato nel ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | I tag associati al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket: domanda, incidente, problema o attività. |
| Brand ticket | Il brand del ticket. |
| Nome assegnatario | Il nome dell’assegnatario. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi Assegnatario seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo mittente | Il ruolo del mittente, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. Valori: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Stazioni assegnatario | Il numero di agenti a cui è stato assegnato il ticket. |
| Data/ora creazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora di creazione del ticket in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora soluzione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora in cui il ticket è stato risolto più di recente in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora assegnazione iniziale ticket | La data e l’ora della prima assegnazione del ticket a un agente. |
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