Creazione di procedure per assistenza automatica

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Scopri come creare procedure per assistenza automatica per guidare gli agenti nella gestione delle richieste dei clienti. Definendo istruzioni chiare e dettagliate, abiliti assistenza automatica per suggerire risposte e azioni appropriate in base alle richieste dei clienti. Usa campi ticket, azioni e macro per migliorare la precisione della risposta. Testare e perfezionare le procedure per garantire prestazioni ottimali e seguire le best practice per una creazione efficace delle procedure.

Le procedure sono le serie di passaggi scritti che assistenza automatica deve seguire quando suggerisce risposte, azioni, macro o istruzioni dirette agli agenti in un ticket.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Informazioni sulle procedure per assistenza automatica
Creazione di una procedura
Verifica di una procedura
Prassi ottimali per la creazione di procedure efficaci
Esempio di procedura

Informazioni sulle procedure per assistenza automatica

Una procedura è una serie di passaggi scritti che indicano assistenza automatica come consigliare un agente nella soluzione della richiesta di un utente. L’assistente automatico può suggerire risposte su qualsiasi argomento, ma per ottenere prestazioni ottimali, è essenziale creare procedure.

Le azioni, i flussi di azioni e le macro disponibili per tutti gli agenti possono essere collegati direttamente nelle procedure per garantire che assistenza automatica esegua l’azione corretta per la richiesta di un utente. Al momento, le azioni si limitano alla modifica dello stato del ticket e dell’assegnatario del ticket, agli aggiornamenti campo ticket standard e personalizzati, agli aggiornamenti dei tag, alle azioni API personalizzate, ai flussi di azioni (EAP)e ad alcune azioni Shopify.

Puoi anche aggiungere istruzioni per gli agenti diretti in un blocco di istruzioni nelle procedure per indicare agli agenti come eseguire manualmente passaggi che assistenza automatica non può eseguire.

L’assistenza automatica sa quali procedure seguire per una determinata richiesta del cliente come risultato della formazione LLM. Non è necessario mappare procedure specifiche a scopi specifici o altri metadati dei ticket affinché assistenza automatica suggerisca risposte o azioni. assistenza automatica , invece, comprende il contenuto della richiesta di un cliente e può mapparla a una procedura esistente, se un amministratore ne ha creata una che affronta l’argomento del cliente.

Se non esiste una procedura pertinente, assistenza automatica fornisce suggerimenti basati sugli articoli pubblici centro assistenza che condividono lo stesso brand e la stessa lingua del ticket. Se tali articoli non sono disponibili, l’ assistenza automatica fornisce suggerimenti basati sulla formazione LLM, che potrebbero essere meno radicati nel contesto aziendale, o su ticket risolti simili.

L’assistenza automatica ha accesso alla lettura dei seguenti campi ticket standard:

Indirizzo email assegnatario
Nome assegnatario
Brand
Priorità
Indirizzo email richiedente
Nome richiedente
Stato
Oggetto
Tipo
Tag (può leggere e aggiornare ma non rimuovere)

I campi standard Priorità, Tipo e Tag possono essere aggiornati dall’assistenza assistenza automatica.

Inoltre, assistenza automatica può leggere tutti i tipi campo ticket personalizzati (ad eccezione dei campi di relazione di ricerca). L’assistente automatico può anche aggiornare i seguenti tipi di campi personalizzati:

Casella di spunta
Data
Decimale
Menu a discesa
Numero
Regex

Puoi scrivere procedure in un linguaggio semplice che facciano riferimento a questi campi ticket e assistenza automatica userà queste informazioni per suggerire le risposte migliori.

Ad esempio, puoi sfruttare i campi ticket nelle procedure assistenza automatica nei seguenti modi:

Procedure basate sul brand
- Seleziona la durata del rimborso corretta da una procedura esistente in base al brand del ticket (ad esempio, Brand X è 20 giorni, ma Brand Y è 30 giorni).
- Usa la procedura di verifica dell’account per Brand X perché il brand del ticket è X.
Conferma email
- Se l’indirizzo email del richiedente è esempio@acme.com, procedi con la procedura di rimborso.

Creazione di una procedura

Gli amministratori possono creare nuove procedure. Puoi scrivere procedure in tutte le lingue Zendesk Support.

Suggerimento: Se disponi già di documentazione interna che spiega come gli agenti dovrebbero risolvere determinate richieste dei clienti, usa tale contenuto come punto di partenza per le procedure assistenza automatica .

Quando crei una procedura, puoi inserire azioni, flussi di azioni, macro disponibili a tutti gli agenti e istruzioni per gli agenti.

Per creare una nuova procedura

In Amministratore Knowledge, fai clic su Gestisci articoli () nella barra laterale.
Seleziona Procedure, quindi fai clic su Crea procedura.
In alternativa, fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Crea procedura e seleziona Usa esempio. In questo modo, i campi Nome e contenuto della procedura vengono compilati con testo che puoi aggiornare in base alle esigenze.
Nel campo Nome, inserisci un nome descrittivo per la procedura.
Questo nome viene usato dall’assistente assistenza automatica per collegare la conversazione del cliente alla procedura corretta. Il nome della procedura viene visualizzato solo in Amministratore Knowledge, non nello Spazio di lavoro agente per l’agente.
Per associare la procedura a brand specifici, apri il pannello Impostazioni a destra, fai clic su Brand selezionati, quindi scegli i brand a cui vuoi associare la procedura.

Per impostazione predefinita, la procedura viene associata automaticamente a tutti i brand.
Fai clic sotto il campo del nome e inserisci il contenuto della procedura.
Le procedure devono essere scritte come se si stesse dicendo a un agente come eseguire un processo interno. Formatta la procedura come una semplice analisi dettagliata di come risolvere la richiesta del cliente. Sii specifico e usa una terminologia coerente durante tutta la procedura. Consulta la procedura di esempio seguente.
In alternativa, puoi scrivere una procedura come se stessi progettando un prompt da usare con un chatbot LLM (Large Language Model), come ChatGPT. Per maggiori informazioni, consulta Best practice di OpenAI sulla progettazione tempestiva.
Puoi procedere come segue:
- Per aggiungere azioni o flussi di azioni specifici alla procedura, fai clic su Inserisci azione () nella barra degli strumenti.
  In alternativa, inserisci una barra (/).
  Nel menu, seleziona un’azione standard, un’azione esterna personalizzata o un flusso di azioni.
  
  Se inserisci un’azione standard, devi specificare il valore a cui l’ assistenza automatica deve aggiornare il ticket o il campo. Per maggiori informazioni, consulta Azioni standard per assistenza automatica .
  
  Se non esistono azioni o flussi di azioni, fai clic su Gestisci azioni per creare un’azione o un flusso di azioni.
  
  L’azione o il flusso di azioni viene inserito nella procedura. Posiziona il cursore del mouse per visualizzare i compiti che eseguirà.
- Per aggiungere una macro alla procedura, digita una barra (/) e seleziona Macro dal menu.
  Fai clic su una macro per inserirla nella procedura. Le macro devono essere attive e disponibili a tutti gli agenti per essere inserite in una procedura.
  
  Se non esistono macro attive, puoi fare clic su Gestisci macro per creare o aggiornare una macro.
  
  La macro viene inserita nella procedura. Posiziona il cursore del mouse su di esso per visualizzarne l’anteprima.
- Per aggiungere manualmente i passaggi che gli agenti devono seguire, fai clic su Inserisci istruzioni agente ().
  Nel blocco di testo Istruzioni per l’agente , inserisci i passaggi che l’agente deve seguire.
  
  Consulta Creazione di istruzioni per gli agenti nelle procedure assistenza automatica.
(Facoltativo) Usa la barra degli strumenti di modifica nella parte superiore della pagina per aggiungere intestazioni, testo in grassetto e corsivo ed elenchi puntati e numerati. Al momento, non puoi includere immagini nelle procedure.
Per pubblicare la procedura, fai clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Salva bozza e seleziona Pubblica.
Nella finestra visualizzata, fai clic su Pubblica.
Le procedure pubblicate sono automaticamente disponibili per l’uso da parte dell’assistenza automatica.

Verifica di una procedura

Dovresti sempre testare la procedura prima di consentire assistenza automatica di suggerire risposte o azioni in un ambiente reale.

Per testare una procedura

Limita gli agenti che possono interagire con assistenza automatica solo ai gruppi o agli agenti che stanno eseguendo il test.
Crea un ticket di messaggistica o email con il tag agent_copilot_enabled . I ticket email devono essere creati da un indirizzo email non associato ad alcun agente nel tuo account Zendesk, in quanto assistenza automatica non risponde ai commenti degli agenti.
Prova a risolvere il ticket con l’aiuto dell’assistenza automatica.
- Il modo più rapido per verificarlo è usare l’opzione Test bot . Consulta Verifica di un bot conversazionale prima della pubblicazione.
- Se stai testando un’integrazione tra assistenza automatica e Shopify, puoi effettuare ordini di prova nel tuo negozio Shopify.
Se assistenza automatica non offre i suggerimenti desiderati, aggiorna la procedura per renderla più chiara e concreta.
Ripeti i passaggi da 1 a 4 fino a quando assistenza automatica non offre i suggerimenti desiderati. La creazione di buone procedure è un processo iterativo e potrebbe richiedere alcune riscritture.

Prassi ottimali per la creazione di procedure efficaci

Quando crei le procedure, segui queste prassi ottimali:

Scrivi passaggi brevi e facili da seguire. Formula i passaggi sotto forma di semplici comandi che un agente eseguirebbe. Ad esempio: "Chiedi al cliente di guardare questo video: <link>" Evita messaggi come "Trova l'articolo richiesto dal cliente e condividi il link con il cliente" (assistenza automatica non può cercare autonomamente nel centro assistenza o nel sito web).
Affronta il punto di vista dell’agente. Le procedure devono essere scritte come se stessi parlando con un agente. Se copi dei contenuti esistenti da articoli del centro assistenza rivolti ai clienti, aggiornali in modo che riflettano le considerazioni e le azioni incentrate sugli agenti.
Includi passaggi per il feedback. Aiuta assistenza automatica a raccogliere gli input dei clienti necessari per passare al passaggio successivo. Ad esempio: "Chiedi al cliente se <un’azione> ha funzionato."
Includi azioni ove possibile. Aggiungi un’azione che assistenza automatica può eseguire se l’agente approva. Ad esempio: "Aggiungi libro al carrello".
Includi macro esistenti. Aggiungi macro disponibili a tutti gli agenti in modo che assistenza automatica possa suggerire macro. Puoi aggiungere una macro per passaggio della procedura. Evita di aggiungere altre azioni nello stesso passaggio di una macro.
Sii coerente con la terminologia. Usa sempre gli stessi termini per i tuoi prodotti e servizi. In altre parole, evita di usare parole diverse per fare riferimento a un singolo prodotto o servizio.
Includi le condizioni, se necessario. Se disponi di procedure diverse basate su determinate condizioni (ad esempio, abbonati e non abbonati), includi tali informazioni nella procedura. Ad esempio: "Saluta il cliente, chiedi se è un abbonato e attendi la risposta prima di procedere".
Prova e impara. Se assistenza automatica non offre i suggerimenti desiderati, aggiorna la procedura per renderla più chiara e concreta. Consulta Verifica di una procedura.

Esempio di procedura

La procedura di esempio seguente spiega copilota agenti come aiutare un cliente a scegliere l’auto giusta per lui.

Titolo

Consigli ai clienti su come selezionare un’auto

contenuti

Passaggio 1: Comprendere le esigenze del cliente

Inizia ponendo domande per comprendere i requisiti del cliente:

Qual è l’uso principale dell’auto (pendolarismo, veicolo per famiglie, fuoristrada, ecc.)?
Qual è il budget per l’acquisto di un’auto?
Hanno preferenze per brand o modello?

Passaggio 2: Presenta le opzioni adatte dall’elenco seguente

In base alle informazioni raccolte, presenta una selezione di auto che corrispondono ai loro criteri e che sono nell’elenco seguente. Se l’auto desiderata non è qui, non ce l’hai. Non elencare mai le auto che non sono nell’elenco seguente.

Per i pendolari:

Auto per pendolari A: Noto per la sua affidabilità, efficienza dei consumi e funzioni di sicurezza avanzate. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Auto per pendolari B: Celebre per l’eccezionale risparmio di carburante, gli interni confortevoli e la durata. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Auto per pendolari C: Offre un equilibrio tra comfort, efficienza e funzionalità tecnologiche. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>

Per le famiglie:

Auto familiare A: Una delle preferite dalle famiglie grazie agli interni spaziosi, agli elevati livelli di sicurezza e al buon risparmio di carburante. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Auto familiare B: Nota per i sedili della terza fila, le robuste funzioni di sicurezza e la guida confortevole. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Auto familiare C: Un SUV più grande che offre ampio spazio, capacità di traino e opzioni tecnologiche avanzate. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>

Per gli appassionati di fuoristrada:

Auto fuoristrada A: Famoso per le sue capacità fuoristrada e la sua robustezza. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Vettura fuoristrada B: Un ritiro affidabile con solide credenziali fuoristrada. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Auto fuoristrada C: Versatile e potente, adatto sia per il lavoro che per il tempo libero. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>

Per chi cerca il lusso:

Auto di lusso A: Unisce lusso, prestazioni e tecnologia avanzata. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Auto di lusso B: Offre interni eleganti, guida fluida e funzionalità all’avanguardia. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>
Auto di lusso C: Nota per il design elegante, il sistema di trazione integrale e l’abitacolo di alta qualità. <Includi prezzi reali, efficienza del carburante, costi assicurativi, tipo di motore e qualsiasi altro dettaglio importante.>

Passaggio 3: Discutere le opzioni di finanziamento

Dopo che il cliente ha selezionato un’auto, chiedigli se preferisce pagare in contanti o con credito.

Passaggio 4: Chiudi la trattativa o offri un test drive

Se il cliente è pronto a concludere la trattativa:

Ringraziali, chiedi il nome e il numero di telefono e informali che saranno contattati da un altro agente tra 2 ore.

Se il cliente non è pronto per effettuare una scelta:

Incoraggia il cliente a fare un giro di prova con le auto a cui è più interessato. Se sono d’accordo, chiedi loro il nome e il numero di telefono. Quindi informali che qualcuno ti contatterà entro 1 ora per confermare se il tempo suggerito è disponibile.

Ulteriori informazioni di cui sei a conoscenza:

La nostra concessionaria offre una politica di restituzione di 7 giorni, opzioni di finanziamento flessibili (pagamento in rate mensili o semestrali) e un veicolo in prestito gratuito durante gli appuntamenti di assistenza. Per qualsiasi altra domanda relativa a finanziamenti o promozioni, non puoi aiutarti.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.