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In questa ricetta Explore scoprirai come generare un report che tiene traccia delle istanze quando una macro viene utilizzata da un agente.

Non esiste un metodo integrato per generare report sulle attività delle macro, ad esempio quando una macro viene applicata a un ticket. Il sistema non tiene traccia dell’utilizzo delle macro in base al timestamp né assistenza la generazione di report tramite tag aggiunti dalle macro.

Per monitorare l’utilizzo della macro, puoi creare un campo ticket con casella di spunta personalizzata e aggiungerlo alla macro. Aggiorna la macro per selezionare la casella. Ciò consente di usare la modifica del campo per identificare quando è stata applicata la macro.

Per ulteriori informazioni, leggi i seguenti articoli:

  • Creazione di campi ticket personalizzati
  • Come posso usare le macro per aggiungere tag a un ticket 

Di seguito è riportato un esempio di macro con la casella di spunta aggiunta.

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Nota: (Solo Enterprise) Se disponi di più moduli ticket, modifica i moduli ticket dove vuoi che appaia il campo, trascina il campo da destra sul modulo ticket, quindi fai clic su Salva. Ripeti per eventuali altri moduli ticket.

Livello di competenza: medio

Tempo necessario: 20 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
  • Dati dei ticket in Zendesk Support

Creazione del report

Segui i passaggi seguenti per creare questo report in Explore.

Per creare gli attributi calcolati personalizzati

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report (alt).
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Successivamente, creerai un attributo calcolato standard che registra le modifiche alla casella di spunta personalizzata. Nel menu dei calcoli (), fai clic su altAttributo calcolato standardalt.

  5. Nella pagina Attributo calcolato standard , inserisci un nome per l’attributo, ad esempio Data di utilizzo macro, quindi inserisci o incolla la formula seguente: 

    IF ([Changes - Field name]="Macro used")
 AND (([Changes - Previous value]="0") 
 OR ([Changes - Previous value]=NULL))
 AND ([Changes - New value]="1")
THEN [Update - Date]
ENDIF

    Sostituisci "Macro usata" nella prima riga della formula con il nome della casella di spunta personalizzata.

    Facoltativamente, puoi usare [Aggiorna - Data/ora] per acquisire la data/ora.

  6. Al termine, fai clic su Salva.
  7. Crea un altro attributo calcolato standard per elencare il nome delle macro. Nel menu Calcoli (), fai clic su Attributo calcolato standard.
  8. Nella pagina Attributo calcolato standard , in Funzioni, fai clic su Aggiungi.

  9. Cerca la funzione SWITCH e fai clic su +.

    Cambia funzione.png
  10. Assegna il nome dell’attributo, ad esempio Nome macro.
  11. Seleziona l’attributo contenente i valori da visualizzare nell’elenco o il nome dell’attributo. In questo caso, usiamo l’attributo Tag ticket .
  12. In CASE _value1, inserisci il tag della macro.
  13. In _return_value, inserisci il nome della macro.

  14. Inserisci gli altri casi per altre macro usate, dovrai digitare manualmente ulteriori espressioni CASE. La formula per questo esempio è simile alla seguente: 

    SWITCH ([Ticket tags]) {
   CASE "greetings_macro": "Greeting"
   CASE "closing_ticket": "Closing Ticket"
   CASE "closing_tickets": "Closing Ageing Tickets"
}
  15. Al termine, fai clic su Salva.

Per creare il report

  1. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  2. Nell’elenco delle metriche, scegli Aggiornamenti > Aggiornamenti agente, quindi fai clic su Applica. Assicurati che l’aggregatore di metriche sia impostato su D_COUNT.
  3. Nel pannello Filtri, aggiungi l'attributo Ruolo autore aggiornamento e configuralo in modo che mostri Agenti e Amministratori.
  4. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati > Data di utilizzo macro, fai clic su Escluso e seleziona NULL e quindi Applica.
  6. Torna al pannello Righe e fai clic su Aggiungi. Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati > Nome macro , quindi Applica.
  7. Puoi anche aggiungere l’ID ticket in Righe. Nell’elenco degli attributi, cerca ID ticket > Applica.
  8. Il report deve corrispondere a quanto segue: Report data di utilizzo macro.png

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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