Riepilogo: ◀ ▼
Riceverai settimanalmente approfondimenti basati AI che evidenziano le tendenze e i rischi chiave delle prestazioni nel tuo account assistenza . I consigli personalizzati aiutano ad automatizzare le attività, a ripulire le regole inutilizzate, a migliorare i workflow e a migliorare l’indirizzamento e la sicurezza. Puoi rivedere i dati relativi ai suggerimenti, implementare modifiche o ignorare i suggerimenti con il feedback. Ciò aiuta a mantenere l’integrità dell’account, a ottimizzare i processi assistenza e a ridurre lo sforzo manuale personalizzando AI in base alle tue esigenze.
Zendesk Copilot monitora in modo proattivo il tuo account per identificare le tendenze delle prestazioni e suggerire ottimizzazioni. Combinando gli insight settimanali che mettono in evidenza i cambiamenti nelle metriche come i tempi di soluzione e le tariffe di riapertura con consigli personalizzati, puoi risolvere rapidamente le inefficienze.
Questi strumenti forniscono indicazioni utili per automatizzare le attività manuali, ripulire le regole aziendali inutilizzate e perfezionare le configurazioni assistenza automatica e indirizzamento omnicanale . Insieme, consentono di mantenere un ambiente assistenza sano e di migliorare i workflow con il minimo sforzo manuale.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni approfondite settimanali sull’account
- Consigli copilota
- Revisione e implementazione dei suggerimenti
- Gestione dell’elenco dei suggerimenti
Articoli correlati:
Informazioni approfondite settimanali sull’account
Copilot fornisce informazioni proattive su base settimanale per identificare le tendenze chiave e i potenziali rischi nel tuo account Zendesk. Questa funzione monitora i dati critici sulle prestazioni in un periodo di sette giorni, evidenziando cambiamenti significativi come l’aumento dei tempi di soluzione dei ticket, le fluttuazioni del numero mediano di riaperture o le variazioni del volume di risposte dei ticket.
Per aiutarti a stabilire le priorità, gli insight sono personalizzati in base ai dati rilevati:
- Stabilità metrica : Evidenzia le aree in cui le prestazioni sono stabili o in miglioramento, come tempi di soluzione coerenti.
- Modifiche alle prestazioni : Evidenzia le aree in cui si è verificato un cambiamento significativo nell’attività, come un aumento del volume dei ticket o dei tempi di prima risposta.
Puoi accedere ai tuoi insight più recenti dalla Home page Centro amministrativo .
Inoltre, l’interfaccia consente di fornire feedback su questi insight per affinare l’accuratezza e la pertinenza future. Visualizzando automaticamente questi dati, lo strumento aiuta a risolvere i problemi di integrità dell’account prima che si riformino.
Risposta agli insight dell’account
Ogni insight fornisce un modo specifico per esplorare i dati. Le opzioni visualizzate dipendono dal tipo di informazioni dettagliate e dal fatto che tu abbia effettuato l’iscrizione al programma EAP copilota per amministratori:
- Visualizza dashboard e tendenze : Per informazioni dettagliate, puoi fare clic su Visualizza dashboard per aprire un report in Zendesk Analytics o su Visualizza ultime tendenze per confrontare i dati con le settimane precedenti.
-
Indaga con l’assistenza conversazionale (EAP) : Quando un’analisi dettagliata identifica un cambiamento che richiede ulteriori indagini, puoi usare i prompt rapidi basati AI per approfondire. Se ti sei iscritto al programma EAP copilota per amministratori, fai clic su una richiesta rapida come Come migliorarla o Verifica i motivi per aprire l’assistenza conversazionale. Ciò ti consente di eseguire un’analisi della causa principale e ricevere istruzioni guidate su come affrontare il turno.
Per accedere all’assistenza conversazionale, consulta Iscrizione al programma EAP copilota per amministratori .
Consigli copilota
I consigli del copilota identificano in modo proattivo le opportunità per automatizzare le attività ripetitive, migliorare i workflow di ticketing, ripulire le regole aziendali inutilizzate e personalizzare AI di Zendesk in base alle tue esigenze.
I consigli vengono aggiornati settimanalmente nella pagina Consigli nel Centro amministrativo, nella home page Centro amministrativo e contestualmente nelle pagine Centro amministrativo pertinenti.
- Automazione dei compiti : Suggerimenti per la creazione o l’aggiornamento di trigger e risposte automatiche in base a classificazioni Triage intelligente come scopo, sentiment, lingua ed entità rilevate. Per visualizzare questi consigli, è necessario attivare e configurare il triage intelligente nel tuo account.
- Gestione del workflow : Suggerimenti per rivedere e disattivare trigger, automazioni e macro inutilizzati o ridondanti. Questi consigli ti aiutano a gestire le regole aziendali e le macro che si accumulano nel tempo.
- Configurazione assistenza automatica : Linee guida per migliorare la configurazione assistenza automatica , inclusi consigli per la revisione delle procedure con un alto tasso di acquisizione. Ad esempio, supponiamo che tu abbia una procedura in cui gli agenti subentrano nel 42% delle interazioni. Copilot può suggerire di rivedere la procedura.
- Procedure generate AI : Avvisa quando il tuo account ha nuove bozze di procedura generate AI. Questi aiutano a migliorare la qualità assistenza automatica e a ridurre il tempo dedicato alla scrittura delle procedure. Ogni consiglio può contenere fino a tre bozze di procedura generate AI per brand. Le procedure consigliate si basano sugli scopi principali dei ticket o sui problemi comuni assistenza clienti, sui ticket risolti pertinenti esistenti e sugli articoli della Knowledge base esistenti.
- Indirizzamento omnicanale : Suggerimenti sistematici per le impostazioni operative, come le regole di capacità e le code di indirizzamento, per gestire la distribuzione del lavoro nel team.
- Suggerimenti sul contenuto delle macro Suggerimenti per nuove macro o modifiche alle macro esistenti in base al modo in cui gli agenti risolvono effettivamente i ticket. Ogni suggerimento è collegato ai ticket correlati usati per generare il consiglio.
- Affidabilità e sicurezza : Suggerimenti che segnalano la mancanza di controlli di sicurezza nel tuo account, come l’attivazione dell’autenticazione a due fattori o il declassamento degli agenti non attivi. Ogni consiglio si basa sulla configurazione attuale dell’account.
Azioni e insight di supporto
Prima di implementare un suggerimento, puoi visualizzare le informazioni e i dati usati per generare il suggerimento. Questo ti aiuta a decidere se la modifica è in linea con gli obiettivi attuali e la strategia assistenza .
Gli insight di supporto includono:
- Azioni : Informazioni dettagliate sulle prestazioni del consiglio, come l’indirizzamento di un ticket a un gruppo specifico, l’aggiornamento della priorità dei ticket o l’invio di una risposta automatica.
- Vantaggi : Risultati previsti come tempi di soluzione migliorati, lavoro manuale ridotto o risposte degli agenti più standardizzate.
- Dati di triage e utilizzo : Informazioni sul numero di ticket corrispondenti a uno scopo o sentiment specifico e quando una regola aziendale o una macro è stata usata l’ultima volta nel tuo account.
Se scegli di non agire in base a un consiglio, puoi fornire un feedback sul motivo per cui l’hai ignorato. Ciò aiuta a garantire che i consigli futuri siano più accurati e utili nel tempo. In qualità di amministratore, hai sempre il pieno controllo sui consigli implementati nel tuo account; qualsiasi decisione e azione richiede la tua approvazione finale.
Revisione e implementazione dei suggerimenti
Puoi rivedere e implementare i consigli dalla pagina Consigli o contestualmente nelle pagine pertinenti del Centro amministrativo. Tutti i clienti di Copilot potranno vedere la pagina Consigli, ma potresti non avere consigli se il tuo account non dispone di dati sufficienti o se il tuo account non è aggiornato.
Per rivedere e implementare i consigli
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota amministratore> Suggerimenti . - (Facoltativo) Per trovare rapidamente un tipo di consiglio, fai clic su Filtra . Dal menu Funzionalità , seleziona una o più opzioni, quindi fai clic su Applica filtri .
- Per ulteriori informazioni e per intervenire, fai clic su un consiglio per espanderlo.
A seconda dei dati del ticket, le opzioni disponibili saranno diverse:
Crea un trigger o una risposta automatica consigliati
Fai clic su Verifica trigger .
Si apre la pagina Crea trigger di ticket con informazioni precompilate sul trigger.
Verifica le informazioni precompilate e inserisci un nome trigger e una categoria trigger . Fai clic su Crea trigger.
Esamina una regola aziendale o una macro inutilizzata
Fai clic sul pulsante per accedere alla pagina pertinente.
Esamina il trigger, l’automazione o la macro inutilizzati ed eliminalo, se necessario.
Migliora una procedura assistenza automatica
Fai clic su Modifica procedura .
Modifica la procedura in base alle esigenze e fai clic su Pubblica .
Esamina una bozza di procedura generata AI
Fai clic sul nome di una delle procedure nel consiglio per aprirlo in Amministratore Knowledge.
In alternativa, fai clic su Verifica procedure per aprire l’elenco delle procedure in Amministratore Knowledge.
Puoi rivedere e modificare la bozza della procedura e devi pubblicarla prima che sia disponibile per assistenza automatica. Consulta Revisione e pubblicazione delle procedure generate AI per assistenza automatica .
Attiva o aggiorna l’indirizzamento omnicanale
Fai clic su Verifica impostazioni di indirizzamento .
Per i consigli relativi all’indirizzamento, facendo clic sul pulsante di azione si accede a un’impostazione specifica nella configurazione indirizzamento omnicanale . Poiché l’indirizzamento è un sistema connesso, potrebbe essere necessario aggiornare ulteriori configurazioni dell’account per garantire il corretto funzionamento del consiglio. Per maggiori informazioni, consulta Gestione della configurazione indirizzamento omnicanale .Crea o aggiorna una macro
Fai clic su Verifica macro .
Il suggerimento fornisce link ai ticket usati per generare il suggerimento.
Rafforza la sicurezza dell’account
A seconda del consiglio di attendibilità e sicurezza selezionato, le opzioni disponibili saranno diverse.
Ad esempio, fai clic su Limita all’accesso SSO per disattivare l’accesso basato su password.
Al termine, torna al consiglio e contrassegnalo come completato .
Gestione dell’elenco dei suggerimenti
Per mantenere organizzato lo spazio di lavoro , puoi gestire i consigli attivi contrassegnandoli come completati o ignorandoli. Puoi accedere ai consigli gestiti dall’archivio.
Per gestire l’elenco di consigli
- Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota amministratore> Suggerimenti .
- Per gestire i consigli che hai rivisto, apri il menu Azioni nella parte inferiore del consiglio. A seconda dell’azione intrapresa, puoi:
- Seleziona Contrassegna come completato se hai implementato il consiglio.
Il consiglio viene rimosso dall’elenco.
- Seleziona Ignora se non hai intrapreso alcuna azione in merito al consiglio.
Il consiglio viene rimosso dall’elenco e puoi facoltativamente fornire un feedback sul motivo per cui l’hai ignorato.
È importante condividere il feedback per migliorare l’accuratezza e la pertinenza dei consigli futuri.
- Seleziona Contrassegna come completato se hai implementato il consiglio.
- Per accedere ai consigli gestiti, fai clic su Visualizza archivio .
Si apre l’archivio dei suggerimenti.
- Fai clic su un consiglio archiviato per ulteriori informazioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.