Quando usi Copilot nel tuo account, vengono forniti consigli AI personalizzati per aiutarti a identificare in modo proattivo le opportunità per automatizzare le attività manuali, migliorare i workflow di ticketing e configurare la configurazione indirizzamento omnicanale .

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Ricevi consigli basati AI per automatizzare le attività, migliorare i workflow e ottimizzare l’indirizzamento in base ai dati dei ticket come scopo e sentiment. Questi suggerimenti aiutano a creare trigger, ripulire le regole inutilizzate, migliorare le procedure assistenza automatica e gestire le impostazioni indirizzamento omnicanale . Puoi esaminare gli insight prima di applicare le modifiche, fornire feedback sui consigli ignorati e tenere traccia dei suggerimenti implementati o ignorati in un archivio per l’ottimizzazione continua del workflow.

Quando usi Copilot nel tuo account, vengono forniti consigli AI personalizzati per aiutarti a identificare in modo proattivo le opportunità per automatizzare le attività manuali, migliorare i workflow di ticketing e configurare la configurazione indirizzamento omnicanale .

Questi consigli forniscono indicazioni utili sulla creazione di trigger e risposte automatiche in base allo scopo, sentiment e alla lingua del ticket, oltre a suggerimenti per ripulire le regole aziendali inutilizzate. Inoltre, i consigli ti avvisano quando il tuo account ha nuove bozze di procedura generate AI e forniscono suggerimenti per migliorare la configurazione assistenza automatica . Copilot consiglia anche configurazioni operative, come le impostazioni indirizzamento omnicanale (OCR) e le regole di capacità, per gestire la distribuzione del lavoro nel team.

Questo articolo include le seguenti sezioni:

  • Consigli copilota
  • Revisione e implementazione dei suggerimenti
  • Visualizzazione dell’archivio dei suggerimenti

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  • Monitoraggio e ottimizzazione dell’efficace configurazione AI nel tuo account

Consigli copilota

I consigli del copilota identificano in modo proattivo le opportunità per automatizzare le attività ripetitive, migliorare i workflow di ticketing, ripulire le regole aziendali inutilizzate e personalizzare AI di Zendesk in base alle tue esigenze.

I consigli vengono aggiornati settimanalmente nella pagina Consigli nel Centro amministrativo, nella home page Centro amministrativo e contestualmente nelle pagine Centro amministrativo pertinenti.

Questi consigli sono classificati in base al tipo di ottimizzazione che forniscono al tuo account:
  • Automazione dei compiti : Suggerimenti per la creazione o l’aggiornamento di trigger e risposte automatiche in base a previsioni Triage intelligente come scopo, sentiment, lingua ed entità rilevate. Per visualizzare questi consigli, è necessario attivare e configurare il triage intelligente nel tuo account.
  • Gestione del workflow : Suggerimenti per rivedere e disattivare trigger, automazioni e macro inutilizzati o ridondanti.

    Questi consigli ti aiutano a gestire le regole aziendali e le macro che si accumulano nel tempo.

  • Configurazione assistenza automatica : Linee guida per migliorare la configurazione assistenza automatica , inclusi consigli per la revisione delle procedure con un alto tasso di acquisizione.

    Ad esempio, supponiamo che tu abbia una procedura in cui gli agenti subentrano nel 42% delle interazioni. Copilot può suggerire di rivedere la procedura.

  • Procedure generate AI : Avvisa quando il tuo account ha nuove bozze di procedura generate AI. Questi aiutano a migliorare la qualità assistenza automatica e a ridurre il tempo dedicato alla scrittura delle procedure. Ogni consiglio può contenere fino a tre bozze di procedura generate AI per brand.

    Le procedure consigliate si basano sugli scopi principali dei ticket o sui problemi comuni assistenza clienti, sui ticket risolti pertinenti esistenti e sugli articoli della Knowledge base esistenti.

  • Indirizzamento omnicanale : Suggerimenti sistematici per le impostazioni operative, come le regole di capacità e le code di indirizzamento, per gestire la distribuzione del lavoro nel team.

Azioni e insight di supporto

Prima di implementare un suggerimento, puoi visualizzare le informazioni e i dati usati per generare il suggerimento. Questo ti aiuta a decidere se la modifica è in linea con gli obiettivi attuali e la strategia assistenza .

Gli insight di supporto includono:

  • Azioni : Informazioni dettagliate sulle prestazioni del consiglio, come l’indirizzamento di un ticket a un gruppo specifico, l’aggiornamento della priorità dei ticket o l’invio di una risposta automatica.
  • Vantaggi : Risultati previsti come tempi di soluzione migliorati, lavoro manuale ridotto o risposte degli agenti più standardizzate.
  • Dati di triage e utilizzo : Informazioni sul numero di ticket corrispondenti a uno scopo o sentiment specifico e quando una regola aziendale o una macro è stata usata l’ultima volta nel tuo account.

Se scegli di non agire in base a un consiglio, puoi fornire un feedback sul motivo per cui l’hai ignorato. Ciò aiuta a garantire che i consigli futuri siano più accurati e utili nel tempo. In qualità di amministratore, hai sempre il pieno controllo sui consigli implementati nel tuo account; qualsiasi decisione e azione richiede la tua approvazione finale.

Revisione e implementazione dei suggerimenti

Puoi rivedere e implementare i consigli dalla pagina Consigli o contestualmente nelle pagine pertinenti del Centro amministrativo. Tutti i clienti Copilot potranno vedere la pagina Consigli, ma potresti non avere consigli.

Per rivedere e implementare i consigli

  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota amministratore> Suggerimenti .
  2. (Facoltativo) Per trovare rapidamente un tipo di consiglio, fai clic su Filtra . Dal menu Funzionalità , seleziona una o più opzioni, quindi fai clic su Applica filtri .

  3. Per ulteriori informazioni e per intervenire, fai clic su un consiglio per espanderlo.

    A seconda dei dati del ticket, le opzioni disponibili saranno diverse:

    Crea un trigger o una risposta automatica consigliati

    Fai clic su Verifica trigger .

    Si apre la pagina Crea trigger di ticket con informazioni precompilate sul trigger.

    Verifica le informazioni precompilate e inserisci un nome trigger e una categoria trigger . Fai clic su Crea trigger.

    Esamina una regola aziendale o una macro inutilizzata

    Fai clic sul pulsante per accedere alla pagina pertinente.

    Esamina il trigger, l’automazione o la macro inutilizzati ed eliminalo, se necessario.

    Migliora una procedura assistenza automatica

    Fai clic su Modifica procedura .

    Modifica la procedura in base alle esigenze e fai clic su Pubblica .

    Esamina una bozza di procedura generata AI

    Fai clic sul nome di una delle procedure nel consiglio per aprirlo in Amministratore Knowledge.

    In alternativa, fai clic su Verifica procedure per aprire l’elenco delle procedure in Amministratore Knowledge.

    Puoi rivedere e modificare la bozza della procedura e devi pubblicarla prima che sia disponibile per assistenza automatica. Consulta Revisione e pubblicazione delle procedure generate AI per assistenza automatica .

    Attiva o aggiorna l’indirizzamento omnicanale

    Fai clic su Verifica impostazioni di indirizzamento .

    Per i consigli relativi all’indirizzamento, facendo clic sul pulsante di azione si accede a un’impostazione specifica nella configurazione indirizzamento omnicanale . Poiché l’indirizzamento è un sistema connesso, potrebbe essere necessario aggiornare ulteriori configurazioni dell’account per garantire il corretto funzionamento del consiglio. Per maggiori informazioni, consulta Gestione della configurazione indirizzamento omnicanale .

    Al termine, torna al consiglio e contrassegnalo come completato .

Gestione dell’elenco di consigli

Per mantenere organizzato l’elenco dei consigli, puoi gestire i consigli attivi contrassegnandoli come completati o ignorandoli.

Per gestire l’elenco di consigli
  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota amministratore> Suggerimenti .
  2. Per gestire i consigli che hai rivisto, apri il menu Azioni nella parte inferiore del consiglio. A seconda dell’azione intrapresa, puoi:
    • Seleziona Contrassegna come completato se hai implementato il consiglio.

      Il consiglio viene rimosso dall’elenco.

    • Seleziona Ignora se non hai intrapreso alcuna azione in merito al consiglio.

      Il consiglio viene rimosso dall’elenco e puoi facoltativamente fornire un feedback sul motivo per cui l’hai ignorato.

      È importante condividere il feedback per migliorare l’accuratezza e la pertinenza dei consigli futuri.

    Puoi accedere ai consigli che hai gestito dall’archivio dei consigli .

Visualizzazione dell’archivio dei suggerimenti

I consigli contrassegnati come completati o ignorati vengono conservati nell’archivio dei consigli per consentirti di esaminarli in base alle esigenze.

Visualizzazione dell’archivio dei consigli
  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota amministratore> Suggerimenti .
  2. Fai clic su Visualizza archivio .

    Si apre l’archivio dei suggerimenti.

  3. Fai clic su un consiglio archiviato per ulteriori informazioni.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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