Riepilogo AI verificato ◀▼
Esplora i consigli AI per automatizzare le attività e ottimizzare i workflow dei ticket. Usa gli insight su scopo, sentiment, lingua ed entità per creare trigger e risposte automatiche, rivedere le regole aziendali inutilizzate e migliorare le procedure assistenza automatica . Hai il pieno controllo sull’implementazione di questi consigli, che possono migliorare l’efficienza e ridurre il carico di lavoro manuale. Accedi all’archivio dei consigli per una cronologia delle azioni intraprese.
Panoramica: La pagina Copilot nel Centro amministrativo offre un hub centralizzato per la gestione di tutte le funzionalità di Zendesk Copilot.
Quando inizi a usare Copilot nel tuo account, in questa pagina viene fornito un elenco di consigli basati AI che viene aggiornato settimanalmente. Questi suggerimenti forniscono indicazioni utili su come automatizzare le attività e ottimizzare i workflow dei ticket creando trigger e risposte automatiche in base allo scopo, sentiment, alla lingua e alle entità rilevate dei ticket. I suggerimenti forniscono anche indicazioni su come migliorare la configurazione assistenza automatica e suggerimenti per la revisione delle regole aziendali e delle macro inutilizzate.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Consigli copilota
- Interazione in base alle raccomandazioni
- Visualizzazione dell’archivio dei suggerimenti
- Esempi di suggerimenti
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Consigli copilota
I consigli del copilota identificano in modo proattivo le opportunità per automatizzare le attività ripetitive, migliorare i workflow di ticketing, ripulire le regole aziendali inutilizzate e personalizzare AI di Zendesk in base alle tue esigenze.
- Suggerimenti per trigger e risposte automatiche nuovi o aggiornati in base allo scopo, sentiment, alla lingua e alle entità rilevate dei ticket. Per visualizzare questi consigli, è necessario attivare e configurare il triage intelligente nel tuo account.
Per maggiori informazioni, consulta Esempi di suggerimenti qui sotto.
- Suggerimenti per esaminare i trigger, le automazioni e le macro inutilizzati.
Questi consigli ti aiutano a gestire le regole aziendali e le macro che si accumulano nel tempo.
- Linee guida per migliorare la configurazione assistenza automatica , inclusi consigli per la revisione delle procedure con un alto tasso di acquisizione.
Ad esempio, supponiamo che tu abbia una procedura in cui gli agenti subentrano nel 42% delle interazioni. Copilot può suggerire di rivedere la procedura.
Prima di implementare un consiglio, puoi visualizzare le informazioni e gli insight di supporto, tra cui:
- Quali azioni eseguirà il consiglio.
I trigger consigliati possono includere azioni per l’indirizzamento a un agente o gruppo o per l’aggiornamento del tipo di ticket, della priorità, del modulo o dello stato. Le risposte automatiche consigliate includono azioni per l’invio di risposte automatiche.
- In che modo il tempo di soluzione potrebbe migliorare, come ridurre il tempo dedicato a determinati ticket o in che modo il consiglio aiuterà gli agenti.
- Quanti ticket in un determinato periodo di tempo hanno rilevato lo scopo, il sentiment o l’entità, quale percentuale di tali ticket è stata intrapresa una determinata azione e quanto tempo è stato impiegato in media per eseguire manualmente questa azione.
- Quando è stata usata l’ultima volta una regola aziendale o una macro.
Se vuoi intervenire in base a un consiglio, fai clic sul link per accedere alla pagina pertinente.
Se scegli di non agire in base a un consiglio, puoi fornire un feedback sul motivo per cui l’hai ignorato in modo che i tuoi consigli futuri siano più accurati e utili nel tempo. Potresti voler ignorare i consigli non pertinenti, già automatizzati o che richiedono una logica diversa.
In qualità di amministratore, hai sempre il pieno controllo sui consigli implementati nel tuo account. Qualsiasi decisione e azione sui consigli richiede la tua approvazione. Puoi visualizzare tutti i consigli accettati e ignorati dall’archivio dei consigli.
Interazione in base alle raccomandazioni
I consigli pertinenti vengono aggiornati settimanalmente nella Panoramica: Pagina copilota. Tutti i clienti Copilot potranno vedere la sezione Consigli, ma potresti non avere consigli.
Consulta Esempi di consigli per visualizzare esempi dei tipi di consigli che potresti vedere nel tuo account.
Per intraprendere un’azione in base a un consiglio
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Panoramica > Panoramica: Copilota. - Scorri verso il basso fino alla sezione Consigli e fai clic su un consiglio per visualizzarne maggiori dettagli.
- A seconda del tipo di consiglio, le opzioni variano:
- Per creare un trigger o una risposta automatica consigliati, fai clic su Verifica trigger.
Si apre la pagina Crea trigger di ticket con informazioni precompilate sul trigger.
Verifica le informazioni precompilate e inserisci un nome trigger e una categoria trigger. Fai clic su Crea trigger.
- Per esaminare una regola aziendale o una macro inutilizzata, fai clic sul pulsante per accedere alla pagina pertinente.
Esamina il trigger, l’automazione o la macro inutilizzati ed eliminalo, se necessario.
- Per migliorare una procedura assistenza automatica , fai clic su Modifica procedura.
Modifica la procedura in base alle esigenze e fai clic su Pubblica.
Al termine, viene visualizzata una notifica.
- Per creare un trigger o una risposta automatica consigliati, fai clic su Verifica trigger.
- Fai clic su Torna ai suggerimenti nella notifica per tornare alla Panoramica: Pagina copilota.
Puoi contrassegnare il consiglio come completato per rimuoverlo dall’elenco dei suggerimenti.
- Apri il menu Azioni nella parte inferiore del consiglio e seleziona Contrassegna come completato
Se non vuoi intraprendere alcuna azione in merito a un consiglio, seleziona Ignora per rimuovere il consiglio dall’elenco.
Facoltativamente, puoi fornire un feedback su un consiglio che ignori.
È importante condividere il feedback per migliorare l’accuratezza e la pertinenza dei consigli futuri.
Visualizzazione dell’archivio dei suggerimenti
I consigli contrassegnati come completati o ignorati vengono aggiunti all’archivio dei consigli per essere esaminati in base alle esigenze.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Panoramica > Panoramica: Copilota.
- Nella sezione Consigli, fai clic su Visualizza archivio.
Si apre l’archivio dei suggerimenti.
- Fai clic su un consiglio archiviato per ulteriori informazioni.
Esempi di suggerimenti
Gli esempi in questa sezione descrivono i diversi tipi di consigli che potresti vedere nel tuo account.
Esempio di suggerimento trigger basato sullo scopo
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Azione consigliata |
Indirizza ticket specifici al gruppo: Support |
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Miglioramento previsto |
Il tempo di soluzione potrebbe migliorare di 1 ora |
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Descrizione e motivazione |
I ticket con alcuni scopi tendono a essere inoltrati allo stesso gruppo di agenti. Automatizza questa azione per ridurre il triage manuale e migliorare i tempi di soluzione. |
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Insight a supporto |
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Esempio di suggerimento di risposta automatica basato sullo scopo
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Azione consigliata |
Invia una risposta automatica ai ticket con lo scopo: Transazione non riuscita (+4 ulteriori) |
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Miglioramento previsto |
Il tempo di soluzione potrebbe migliorare di 1 ora |
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Descrizione e motivazione |
I ticket con alcuni scopi tendono a ricevere la stessa risposta. Automatizza questa azione per ridurre il lavoro manuale e migliorare i tempi di soluzione. |
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Insight a supporto |
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Esempio di consiglio basato sul sentiment
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Azione consigliata |
Imposta automaticamente la priorità dei ticket su Alta o Urgente per i ticket con sentiment negativo |
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Miglioramento previsto |
Migliora i tempi di replica degli agenti e riduci il rischio di escalation |
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Descrizione e motivazione |
I ticket con sentiment negativo in genere sono urgenti. Aumentando automaticamente la priorità dei ticket, questi casi possono essere risolti immediatamente. È un modo per migliorare la soddisfazione dei clienti e prevenire l’abbandono. |
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Insight a supporto |
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Esempio di suggerimento basato su entità
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Azione consigliata |
Cambia tipo di ticket per l’entità: Errore nell’account |
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Miglioramento previsto |
Il tempo di soluzione potrebbe migliorare di 1 ora. |
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Descrizione e motivazione |
I ticket con alcune entità tendono ad avere il tipo di ticket cambiato sullo stesso tipo. Automatizza questa azione per ridurre il triage manuale e migliorare i tempi di soluzione. |
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Insight a supporto |
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Esempio di consigli basati sulla lingua
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Azione consigliata |
Indirizza ticket per lingua specifici al gruppo: Team assistenza Iberia |
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Miglioramento previsto |
Il tempo di soluzione potrebbe migliorare di 54 minuti. |
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Descrizione e motivazione |
I ticket in una lingua specifica tendono a essere indirizzati allo stesso gruppo. Automatizza questa azione per ridurre il triage manuale e migliorare i tempi di soluzione. |
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Insight a supporto |
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Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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