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Riepilogo AI verificato ◀▼

I suggerimenti di AI in tempo reale per le chiamate vocali forniscono agli agenti un aiuto immediato e sensibile al contesto dal centro assistenza durante le chiamate. Questa funzione trascrive le chiamate, le analizza e offre suggerimenti pertinenti basati su articoli, migliorando la soluzione dei problemi. Le considerazioni includono i costi di trascrizione, le impostazioni della lingua e le aree di elaborazione dei dati. Gli amministratori devono abilitare questa funzione e gli agenti possono interagire con i suggerimenti durante le chiamate per migliorare assistenza clienti.

Importante: La trascrizione delle chiamate in tempo reale comporta costi aggiuntivi. Consulta disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk per i costi di trascrizione in tempo reale.

I suggerimenti di AI in tempo reale per le chiamate vocali offrono agli agenti del call center suggerimenti immediati e sensibili al contesto su come assistere il cliente con cui stanno parlando. Questi suggerimenti provengono dal centro assistenza Zendesk della tua organizzazione, inclusi eventuali articoli di assistenza , policy, guide per la risoluzione dei problemi e domande frequenti interne.

Questa funzione offre agli agenti l’ assistenza di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente e sicuro durante le chiamate. Usando questa funzione, gli agenti possono risolvere le chiamate più rapidamente e fornire un’esperienza assistenza migliore.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Informazioni sui suggerimenti di AI in tempo reale per le chiamate vocali
  • Considerazioni sull’uso dei suggerimenti di AI in tempo reale per le chiamate vocali
  • Attivazione dei suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali
  • Generazione di suggerimenti AI in tempo reale durante una chiamata

Informazioni sui suggerimenti di AI in tempo reale per le chiamate vocali

Quando attivi questa funzione, le chiamate vengono trascritte in testo in tempo reale. Quando un agente richiede un suggerimento, AI generativa analizza la trascrizione in tempo reale per determinare il motivo della chiamata del cliente. Quindi cerca automaticamente nel centro assistenza articoli pertinenti per aiutare a risolvere il problema.

L’ AI fornisce una risposta in linguaggio naturale, supportata dalle informazioni di uno o più articoli. Questi suggerimenti vengono visualizzati nella scheda Conoscenza del ticket come informazioni facilmente digeribili, che aiutano gli agenti a rimanere concentrati durante la chiamata.

Considerazioni sull’uso dei suggerimenti di AI in tempo reale per le chiamate vocali

Prima di iniziare a generare suggerimenti in tempo reale, è importante comprendere le considerazioni seguenti:

  • Per ottenere i migliori risultati, è importante che gli articoli del centro assistenza coprano gli argomenti più comuni per i quali fornisci assistenza. In caso contrario, i modelli AI generativa potrebbero non essere in grado di fornire suggerimenti utili agli agenti.
  • Quando attivi questa funzione per un gruppo di agenti, le chiamate al gruppo di agenti vengono trascritte in tempo reale, anche se gli agenti nei gruppi assegnati non richiedono suggerimenti di AI . Sono previsti costi aggiuntivi per la trascrizione in tempo reale (consulta la nota all’inizio di questo articolo).
  • Quando una chiamata viene completata, la trascrizione e il riepilogo possono essere aggiunti al ticket se la funzione di riepilogo delle chiamate è abilitata su quella particolare linea telefonica. Consulta Uso AI generativa per creare riepiloghi delle chiamate e trascrizioni nei ticket.
  • La trascrizione in tempo reale verrà creata in base alla lingua del profilo Zendesk dell’agente. Se gli agenti hanno conversazioni in lingue diverse da quella del profilo Zendesk, la funzione non funzionerà. Ad esempio, se una conversazione telefonica avviene in inglese e la lingua del profilo Zendesk dell’agente è impostata sullo spagnolo, non verrà generata alcuna trascrizione.
  • I dati di trascrizione in tempo reale verranno elaborati nella regione degli Stati Uniti e al momento non possono essere elaborati in altre regioni.
  • Al momento non è possibile rimuovere PII (Informazioni personali identificabili) come nomi, indirizzi email e indirizzi dalle trascrizioni in tempo reale.
  • Per informazioni dettagliate sul assistenza del linguaggio di trascrizione e altre domande correlate alla trascrizione, consulta Domande frequenti sulla trascrizione delle chiamate e sul riepilogo

Attivazione dei suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali

Prima che gli agenti possano iniziare a ricevere suggerimenti in tempo reale, un amministratore deve attivarla nel Centro amministrativo.

Nota: La registrazione delle chiamate è un prerequisito per la trascrizione, in quanto le chiamate devono essere registrate per poter essere trascritte. Consulta Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate.

Per attivare i suggerimenti in tempo reale

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente > Suggerimenti.
  2. Nella pagina Suggerimenti, fai clic su Genera suggerimenti in tempo reale durante le chiamate.
  3. In Chi ha accesso, seleziona i gruppi per i quali vuoi attivare i suggerimenti AI .
  4. Fai clic su Salva.

Generazione di suggerimenti AI in tempo reale durante una chiamata

Ora che hai attivato i suggerimenti in tempo reale, puoi iniziare a generare suggerimenti durante le chiamate.

Come generare suggerimenti in tempo reale durante una telefonata

  1. Durante una conversazione telefonica attiva, fai clic su Visualizza suggerimenti Knowledge nel ticket.

    I suggerimenti in tempo reale si aprono nel pannello Knowledge.

  2. Esamina i suggerimenti e vota (), voto negativo () o rigenera () facendo clic sull’icona appropriata sotto i suggerimenti.
    Suggerimento: La rigenerazione di un suggerimento può essere utile se la conversazione si è evoluta o è passata a un nuovo argomento e gli agenti hanno bisogno di ulteriore aiuto.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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