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La trascrizione e il riepilogo delle chiamate, disponibili con i componenti aggiuntivi Copilot e QA , migliorano il assistenza aggiungendo trascrizioni e riepiloghi ai ticket o agli strumenti QA . Puoi attivare queste funzioni nel Centro amministrativo per le chiamate registrate, con opzioni per la trascrizione in tempo reale. I costi sono al minuto e i dati sensibili possono essere rimossi. Le lingue supportate includono inglese, spagnolo e altre. Risolvi i problemi di precisione con l’ottimizzazione delle parole chiave.
In questo articolo troverai le domande frequenti e le risposte sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Domande generiche
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Quali opzioni sono disponibili per la trascrizione e il riepilogo delle chiamate?
La trascrizione e il riepilogo delle chiamate sono inclusi nei componenti aggiuntivi Copilot e Zendesk QA . Il servizio sottostante che trascrive e riepiloga le chiamate è lo stesso, ma ciò che cambia è dove vengono visualizzate le trascrizioni e i riepiloghi risultanti e il modo in cui vengono usati.
La trascrizione in tempo reale è alla base della funzione di suggerimenti in tempo reale per Voce. Se questa opzione è attivata, la trascrizione in tempo reale viene usata al posto della trascrizione post-chiamata nei commenti dei ticket e nel QA.
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Componente aggiuntivo Copilota
Le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate vengono aggiunti ai ticket di registro delle conversazioni nello Spazio di lavoro agente. Le trascrizioni e i riepiloghi forniscono ulteriore contesto ai ticket vocali e riducono l’obbligo per gli agenti di prendere appunti e riepilogare le chiamate come parte delle attività di conclusione.
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Componente aggiuntivo Zendesk QA
Le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate vengono visualizzati in Zendesk QA, dove gli utenti incentrati QA possono rivedere e analizzare in dettaglio lo storico delle interazioni delle chiamate. Il QA Voce valuta la trascrizione della chiamata e fornisce un punteggio QA, proprio come avviene per le conversazioni di chat o di messaggistica, che può essere usato per identificare le conversazioni in cui esiste un rischio di abbandono o una lacuna nella conoscenza degli agenti.
Puoi selezionare una o entrambe le impostazioni per inviare trascrizioni e riepiloghi ai ticket e a Zendesk QA.
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Componente aggiuntivo Copilota
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Come si attivano la trascrizione e il riepilogo delle chiamate?
Se disponi di un abbonamento per il componente aggiuntivo Copilot o il componente aggiuntivo Zendesk QA, puoi attivare la trascrizione e il riepilogo delle chiamate nel Centro amministrativo. A seconda dei componenti aggiuntivi a cui sono abbonati, gli amministratori possono configurare quali telefonate devono essere trascritte e riepilogate e se le trascrizioni e i riepiloghi risultanti devono apparire nei ticket o nello strumento QA .
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Ho bisogno di Copilot per ottenere trascrizioni e riepiloghi in Zendesk QA?
No. Per attivare trascrizioni e riepiloghi, è sufficiente un abbonamento a Zendesk QA .
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Ogni telefonata viene trascritta e riepilogata?
No, solo le chiamate registrate possono essere trascritte e riepilogate. Gli amministratori possono attivare la funzionalità di trascrizione e riepilogo per alcune o tutte le linee telefoniche che hanno attivato la registrazione delle chiamate.
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Qual è il prezzo delle trascrizioni delle chiamate?
La trascrizione delle chiamate viene addebitata a $ 0,01 USD al minuto e la trascrizione in tempo reale a $ 0,027 al minuto di audio trascritto. Gli addebiti di trascrizione vengono arrotondati al minuto intero più vicino. Se la trascrizione in tempo reale e la trascrizione post-chiamata sono abilitate per una chiamata, ai clienti viene addebitato un costo di $ 0,027 perché la chiamata viene trascritta una sola volta, in tempo reale. Gli addebiti di trascrizione vengono elaborati insieme ad altri addebiti di utilizzo per la voce (ad es. addebiti per numeri di telefono, addebiti per chiamate, addebiti per registrazioni, ecc.) e detratti dal saldo attivo di un account.
Per ulteriori informazioni sui prezzi, consulta la pagina dei prezzi per la voce.
Nota: Se le chiamate vengono trascritte come parte degli abbonamenti Copilot e Zendesk QA , i costi di trascrizione verranno elaborati una sola volta per una determinata telefonata. Non ti verranno addebitati due volte. -
Dove vengono visualizzati le trascrizioni delle chiamate e i riepiloghi delle chiamate?
Dopo che una telefonata termina e il file audio di registrazione della chiamata diventa disponibile per la riproduzione in un ticket, la trascrizione e il riepilogo della chiamata vengono aggiunti al registro delle conversazioni del ticket come note interne.
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Zendesk può rimuovere automaticamente i dati sensibili dei clienti dalle trascrizioni e dai riepiloghi delle chiamate?
Sì, se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare Zendesk per rimuovere automaticamente le informazioni di identificazione personale (PII) e i dati del settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni e dai riepiloghi delle registrazioni delle chiamate.
Importante: Zendesk non può rimuovere i dati PII/PCI dai file audio di registrazione delle chiamate. Per garantire che queste informazioni personali non siano accessibili agli utenti tramite il lettore audio nei ticket, devi eliminare i file di registrazione delle chiamate. -
Quali lingue sono supportate per la trascrizione delle chiamate?
La trascrizione post-chiamata usa il rilevamento automatico della lingua di trascrizione e funziona per le lingue seguenti: spagnolo, inglese, hindi, giapponese, russo, ucraino, svedese, cinese, portoghese, olandese, turco, francese, tedesco, indonesiano, coreano e italiano.
La trascrizione in tempo reale usa la lingua del profilo Zendesk degli agenti. Sono supportate tutte le lingue degli agenti Zendesk .
Se una lingua parlata durante una chiamata non è elencata sopra, la trascrizione generata potrebbe essere imprecisa.
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Anche le registrazioni della posta vocale vengono trascritte?
Sì, le registrazioni di posta vocale in lingua inglese possono anche essere trascritte in testo. Al momento non sono supportate altre lingue per la trascrizione della posta vocale. vedi Configurazione delle opzioni di posta vocale.
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La trascrizione della chiamata o il riepilogo della chiamata vengono condivisi o conservati da terzi? I dati dei clienti vengono usati per addestrare i modelli?
Le funzioni di trascrizione e riepilogo sono supportate da Deepgram e dal servizio Enterprise di OpenAI. Questi servizi non usano gli input dei clienti Zendesk per addestrare i loro modelli o migliorare i loro servizi e i dati dei clienti Zendesk saranno ospitati solo brevemente allo scopo di fornire il servizio. Per maggiori informazioni sulla protezione dei dati, consulta Informazioni sull’utilizzo dei dati di Zendesk AI.
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In che modo i clienti possono esportare i propri addebiti di trascrizione?
Nella pagina Addebiti di utilizzo, gli utenti possono rivedere gli addebiti di trascrizione per un determinato periodo ed esportare un file CSV contenente addebiti dettagliati. Gli utenti ricevono un’email con un file ZIP allegato, che contiene il CSV degli addebiti per il periodo.
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Le funzionalità di trascrizione e riepilogo delle chiamate sono disponibili per Talk Partner Edition?
Al momento, la trascrizione e il riepilogo delle chiamate funzionano solo per i clienti Zendesk. Tuttavia, diversi partner Talk offrono già servizi di trascrizione, inclusa l'aggiunta di trascrizioni delle chiamate ai ticket Zendesk.
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Gli agenti possono visualizzare la trascrizione in tempo reale nello Spazio di lavoro agente?
Attualmente gli agenti non possono visualizzare la trascrizione in tempo reale nello Spazio di lavoro agente. La trascrizione in tempo reale è attualmente usata da Zendesk per consentire agli agenti di generare suggerimenti AI durante le chiamate in tempo reale.
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Se abilito la funzione Suggerimenti AI in tempo reale per le chiamate vocali, la trascrizione e il riepilogo della chiamata verranno aggiunti automaticamente al ticket (o inviati al QA) al termine della chiamata?
Non automaticamente. Se vuoi che la trascrizione e il riepilogo della chiamata vengano aggiunti al ticket (o inviati al QA), abilitali separatamente.
Domande per la risoluzione dei problemi
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Perché le trascrizioni delle chiamate a volte contengono errori o imprecisioni?
Oggi, i migliori algoritmi di sintesi vocale hanno una precisione del 90% circa, il che significa che ogni 100 parole elaborate, solo 90 vengono trascritte accuratamente. Molti fattori possono influenzare l’accuratezza della trascrizione, tra cui rumore di sottofondo, parlanti tra loro, connessioni audio o segnale di rete di scarsa qualità, dialetti dei parlanti, parlato a bassa voce o parole e frasi che non sono presenti nel database del modello di addestramento.
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Come posso migliorare la precisione delle trascrizioni?
Usa l’ottimizzazione delle parole chiave per specificare le parole che dovrebbero apparire nelle conversazioni telefoniche. Potrebbero includere nomi di prodotti o termini specifici del settore. L’aggiunta anticipata di parole chiave aiuta a migliorare il riconoscimento e l’accuratezza delle trascrizioni.
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Perché la trascrizione della chiamata o il riepilogo della chiamata sono diversi da quelli pronunciati nella chiamata?
In rare occasioni, AI può “avere allucinazioni” e fornire una risposta imprecisa se agisce sulla base di dati limitati. La causa principale delle allucinazioni risiede nei limiti dei dati di addestramento e degli algoritmi di rete neurale che i modelli AI usano per “apprendere”. I modelli AI , in particolare quelli basati sul deep learning, apprendono modelli e associazioni da enormi dataset. Se i dati di addestramento sono distorti, incompleti o contengono errori, l’ AI può sviluppare percezioni distorte, che portano a risultati allucinatori. Ad esempio, le allucinazioni possono verificarsi quando ci sono periodi di silenzio o rumori di sottofondo in una telefonata, rendendo difficile per l’ AI capire cosa sia stato effettivamente detto.
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Come posso evitare che la trascrizione della chiamata occupi molto spazio nel registro delle conversazioni dei ticket?
Per i clienti con un abbonamento a Copilot, è disponibile un’opzione per nascondere la trascrizione della chiamata nei ticket.
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Perché si verifica un ritardo nella creazione di un ticket da un messaggio di posta vocale quando la trascrizione della posta vocale è attivata?
Quando un messaggio di posta vocale non contiene voce, il servizio di trascrizione tenta più volte di trascrivere il file audio prima di interromperlo. Ciò potrebbe comportare un ritardo fino a 30 minuti prima della creazione del ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.