Riepilogo AI verificato ◀▼
Tieni traccia e gestisci facilmente le revisioni delle procedure. Visualizza la cronologia delle versioni pubblicate, valuta le modifiche e analizza le metriche delle prestazioni. Se necessario, ripristina una versione precedente per migliorare i suggerimenti assistenza automatica . Questa funzione consente di perfezionare le procedure confrontando i dati storici, garantendo che rimangano efficaci per agenti e clienti.
Le procedure sono le istruzioni che assistenza automatica deve seguire quando suggerisce risposte o azioni a un agente in un ticket.
Quando modifichi una procedura e ne pubblichi una nuova versione, ogni versione rivista viene salvata. Puoi visualizzare la cronologia delle revisioni di qualsiasi procedura pubblicata, incluse le modifiche specifiche apportate e le metriche delle prestazioni per il periodo di tempo in cui ciascuna versione era attiva. Se necessario, puoi anche ripristinare qualsiasi versione precedente.
Ciò significa che puoi monitorare le prestazioni delle diverse versioni pubblicate di una procedura nel tempo. Ad esempio, se il tasso di accettazione complessivo di una procedura è basso e la versione corrente non ha prestazioni ottimali, puoi apportare modifiche, ripubblicare e quindi rivedere le metriche aggiornate. Confrontando le versioni cronologiche, puoi identificare quale versione della procedura funziona meglio e ripristinarla, se necessario. Questo processo supporta il perfezionamento continuo e aiuta a garantire che le procedure rimangano efficaci per agenti e clienti.
Visualizzazione delle versioni e delle prestazioni di una procedura
Puoi visualizzare le versioni pubblicate in precedenza di una procedura e le revisioni apportate in ciascuna versione. Le revisioni includono tutte le modifiche apportate al titolo e al contenuto del corpo. Inoltre, puoi visualizzare le prestazioni di ciascuna versione nel periodo in cui è stata pubblicata.
Per visualizzare le revisioni e le prestazioni delle versioni per una procedura
- In Amministratore Knowledge, fai clic su Gestisci articoli (
) nella barra laterale, quindi seleziona Procedure. - Fai clic sul nome di una procedura per aprirla.
Consulta Visualizzazione e gestione delle procedure per trovare rapidamente una procedura.
- Fai clic sull’icona delle revisioni (
) nella barra laterale per aprire la cronologia delle revisioni della procedura. - Seleziona una versione qualsiasi nella barra laterale per vedere le modifiche apportate a quella versione e le prestazioni della versione.
Ogni versione mostra il periodo di tempo durante il quale è stata pubblicata, le metriche relative alle prestazioni e chi ha pubblicato la versione. Per ulteriori informazioni sulle metriche delle prestazioni delle procedure, consulta Visualizzazione delle procedure .
- Esamina le modifiche al corpo della procedura.
Le revisioni mostrano le differenze tra la versione selezionata e una versione pubblicata in precedenza dell’articolo. I contenuti rimossi sono mostrati in rosso e i contenuti aggiunti in verde.
- Se vuoi nascondere le revisioni mentre visualizzi una versione, fai clic su Mostra modifiche nella parte superiore del pannello Prestazioni versione per disattivare le modifiche.
- Fai clic su Indietro per tornare alla versione pubblicata della procedura.
Ripristino di una versione pubblicata in precedenza di una procedura
Puoi visualizzare le versioni pubblicate in precedenza di una procedura e ripristinarne qualsiasi versione per renderla la versione pubblicata corrente. Devi ripristinare l’intera versione; non puoi ripristinare singole revisioni all’interno di una versione.
Per ripristinare una versione precedente di una procedura
- In Amministratore Knowledge, fai clic su Gestisci articoli () nella barra laterale, quindi seleziona Procedure.
- Fai clic sul nome di una procedura per aprirla.
- Fai clic sull’icona delle revisioni () nella barra laterale per aprire la cronologia delle revisioni della procedura.
- Seleziona la versione da ripristinare nella barra laterale, quindi fai clic su Ripristina.
Verrà ripristinata l’intera versione della procedura.
- Nella finestra di dialogo di conferma, fai di nuovo clic su Ripristina per confermare di voler ripristinare quella versione.
L’editor delle procedure mostra la versione selezionata ripristinata, pronta per essere pubblicata.
- Fai clic sulla freccia del menu a discesa Salva , quindi su Pubblica.
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