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Comprendere e interpretare la pagina Previsioni di gestione del personale (WFM) per prevedere i volumi di contatti futuri e le esigenze di personale usando i dati storici. La previsione fornisce stime del volume in ingresso e calcola i requisiti di equivalente a tempo pieno (ETP), aiutandoti a ottimizzare le risorse e raggiungere gli obiettivi di servizio. Usa la previsione per visualizzare il volume in ingresso previsto e il personale necessario in tutti gli stream di lavoro, adattandolo a eventi esclusivi come le campagne di marketing.
Questo articolo aiuta a comprendere e interpretare la pagina delle previsioni di Zendesk Workforce Management (WFM).
La previsione prende i dati storici in base agli stream di lavoro specificati e crea stime del volume in ingresso per un massimo di un anno nel futuro. Sono inclusi anche i calcoli dell’equivalente a tempo pieno (ETP), che mostrano il numero di membri dello staff necessari per gestire il carico di lavoro stimato.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle previsioni WFM
- Informazioni sul volume in ingresso
- Informazioni sul personale richiesto
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Informazioni sulle previsioni WFM
La previsione è il processo di previsione dei volumi di contatti futuri e delle esigenze di personale usando dati cronologici e algoritmi avanzati per garantire che il numero giusto di agenti sia pianificato al momento giusto. Questo ti aiuta a ottimizzare le risorse e a raggiungere in modo coerente gli obiettivi di servizio.
Quando attivi Zendesk WFM per la prima volta, sei mesi dei dati cronologici dei ticket vengono migrati da Zendesk al sistema WFM . Ciò significa che la previsione iniziale si basa sul dataset di sei mesi. Mentre il motore di previsione può usare fino a due anni di dati se sono disponibili in WFM, i dati cronologici più lunghi richiedono una richiesta di importazione manuale dei dati a Zendesk assistenza.
Tieni presente che Zendesk WFM include anche ticket di spam, che potrebbero essere diversi da come acquisisci il volume dei ticket in Zendesk Explore. Consulta Ticket sospesi e spam.
Hai anche la possibilità di importare i tuoi dati nella previsione dello stream di lavoro. Consulta Importazione di volumi cronologici.
È necessario un minimo di un mese di dati per le previsioni in Zendesk Workforce Management (WFM). Se inserisci una data con meno di un mese di dati, la previsione non verrà generata. Inoltre, il sistema limita l’uso dei dati cronologici a un massimo di due anni. I dati che superano questa soglia di due anni non verranno presi in considerazione nella previsione.
Quando selezioni uno stream di lavoro, Zendesk WFM inizia a calcolare i volumi di contatti futuri e le esigenze di personale.
A seconda della quantità di dati cronologici disponibili, la visualizzazione delle previsioni per lo stream di lavoro selezionato potrebbe richiedere qualche minuto.
In alcuni casi, i dati raccolti potrebbero non essere sufficienti per visualizzare una previsione completa. In questi casi, la previsione viene ripetuta. Ad esempio, se sono disponibili solo tre mesi di dati, Zendesk WFM replica questo modello per il resto dell’anno.
Usa le informazioni nella pagina Previsione per visualizzare, analizzare e gestire il volume in ingresso previsto e il personale necessario nei vari stream di lavoro.
Informazioni sul volume in ingresso
Quando la previsione è disponibile, viene visualizzata nel grafico del volume in ingresso. La previsione del volume in ingresso si basa sull’algoritmo di previsione Prophet.
Il grafico del volume in ingresso indica dove terminano i dati storici e dove inizia la previsione. Ogni volta che ricalcoli la previsione, il segno cambia di conseguenza. Ogni valore nella riga contrassegnata come valore storico rappresenta l’importo registrato fino all’ultimo ricalcolo. Se Zendesk WFM non ha il valore completo per quel periodo di tempo (che si tratti di un giorno intero o di un’intera settimana), il grafico visualizza i valori monitorati fino a quel momento. Questo può apparire come un calo improvviso perché i valori visualizzati riflettono solo volumi parziali.
Ogni stream di lavoro è rappresentato da un colore. Puoi visualizzare le previsioni per un massimo di 10 stream di lavoro alla volta.
Zendesk WFM calcola il volume in ingresso ogni volta che il ticket cambia stream di lavoro.
Usa il selettore date per selezionare le viste giornaliere, settimanali, mensili o annuali del carico di lavoro in ingresso.
Posizionando il cursore del mouse sugli intervalli del grafico, vengono mostrati i valori dei volumi previsti per gli stream di lavoro selezionati.
Puoi anche espandere il grafico in una vista tabella, che può essere esportata. La tabella consente di visualizzare i volumi in ingresso stimati e i valori per ciascun stream di lavoro in base all’opzione di intervallo selezionata.
Previsione ti consente di modificare i volumi previsti in base a eventi univoci, come campagne di marketing o cessazioni di funzionalità. Consulta Modifica delle previsioni WFM.
Informazioni sul personale richiesto
In base alla previsione, Zendesk WFM calcola il numero del personale necessario per gestire il carico di lavoro previsto nel grafico Personale necessario. I colori rappresentano gli stream di lavoro selezionati e posizionando il cursore del mouse sul grafico è possibile visualizzare i valori relativi al fabbisogno di personale.
Il grafico mostra il fabbisogno di personale previsto per le date imminenti. I calcoli relativi al fabbisogno storico di personale non vengono memorizzati.
Equivalente a tempo pieno (ETP) rappresenta un’unità di misura standardizzata che riflette il numero di ore lavorate da un tipico dipendente a tempo pieno.
La linea di base per qualificarsi come 1,0 unità di ETP è definita dalla quantità di ore lavorative settimanali. In genere, questo valore è impostato su 40 ore, quindi un dipendente part-time che lavora 20 ore è considerato 0,5 ETP.
La tabella Personale richiesto mostra gli FTE calcolati necessari per ogni intervallo di 15 minuti in base a una versione modificata di Erlang C. Questo è un modello matematico usato in WFM per stimare il numero di agenti (FTE) necessari per gestire un determinato carico di lavoro mantenendo uno SLA specifico. È ampiamente usato nei call center e nei contact center per il calcolo del personale.
Il personale richiesto tiene conto dei seguenti parametri:
- Canale: Il volume di chiamate, email o chat.
- Occupazione: Il tempo in secondi dedicato alle attività correlate al lavoro.
- Durata: La durata media delle chat.
- Simultaneità: Numero massimo di chat attive simultanee.
- Tempo medio di gestione (AHT): Il tempo medio di gestione dei ticket in secondi.
- Tempo di prima risposta: Il tempo impiegato dagli agenti per rispondere alla prima risposta (SLA %).
- Tempo di attesa: Il tempo di attesa medio per le chat
- Ritiro: Tempo dedicato ad attività non correlate al lavoro.
- Personale minimo: Numero minimo di persone pianificate per lavorare.
- Disponibilità: Definisce quando gli agenti devono lavorare su questo stream di lavoro. Di solito corrisponde all’orario di attività delle tue ubicazioni.
Considera il seguente esempio:
- Volume = 38 email/giorno
- In un periodo di minuti = periodo di 24 ore = 24*60s= 1440s
- Tempo medio di gestione = 210 s (3:30 min)
- % livello di servizio richiesto = obiettivo = 50%
- Tempo di risposta target = FRT = 5h30 = 19600s
- Occupazione massima = 90%
- Ritiro = 30%
8h/day >> 1,5*8 = 12h of workIn generale può essere definito come:
Total Hours Worked by Part-Time and Full-Time Employees ÷ Number of Available Full-Time Hours in Year
È anche possibile espandere il grafico in una vista tabulare che può essere esportata.
Quando Zendesk WFM calcola il personale necessario, l’orario di attività Zendesk non viene preso in considerazione. Vengono invece visualizzati i fabbisogni di personale basati sulla cronologia dei volumi in ingresso in modo che sia possibile apportare modifiche all’orario di attività, se necessario. Per la vista giornaliera e settimanale, il valore del fabbisogno di personale riflette il valore ETP massimo raggiunto in quell’intervallo di tempo. Per la vista mese e anno, è la somma delle ore richieste.
I valori vengono calcolati come segue:
- Vista giorno: Intervalli di 15 minuti.
-
Vista settimanale: Intervalli di 1 ora. Il numero massimo di persone richieste nei quattro intervalli di 15 minuti che rientrano nell’ora in questione.
Ad esempio:
- 3:00-15:15> 2 ETP
- 3:15-15:30> 5 ETP
- 3:30-15:45> 3 ETP
- 3:45-16:00> 2 ETP
- >> Totale = 5 ETP tra le 3:00 e le 4:00.
-
Vista mensile: 24 ore (1 giorno). Orario di lavoro anziché FTE. Questo numero è il risultato di una relazione diretta tra il numero di persone impostate come disponibili e le ore della giornata.
Ad esempio:
- Dalle 3:00 alle 16:00 >> 5 ETP (di 1 ora ciascuno) >> 5 ore di lavoro
- Stesso calcolo per tutte le ore del giorno
- La somma di tutti i 24 intervalli fornisce il numero visualizzato nella riga Totali per ciascun giorno.
- Vista anno: È la somma dei 7 giorni della settimana, espressa anche come “ore di lavoro”. Viene calcolato come il totale per 1 giorno.
Puoi modificare i parametri di personale richiesti. Consulta Modifica delle previsioni WFM.
Tipi di canali
Zendesk WFM offre tre tipi di canali: Voce, email e chat.
La principale differenza riguarda la ridistribuzione del volume in ingresso acquisito al di fuori dell’orario di attività:
- Voce e Chat: I ticket al di fuori dell’orario di apertura non vengono distribuiti nelle prime ore di disponibilità poiché si tratta di canali sincroni.
- Email: I ticket al di fuori dell’orario di apertura vengono ridistribuiti nel primo intervallo di 15 minuti, poiché si tratta di un canale asincrono. Per evitare requisiti elevati solo per i primi 15 minuti, ridistribuiamo tali valori nel periodo del Tempo di prima risposta. Ad esempio, se il tempo di prima risposta (FRT) è di 4 ore, ridistribuiamo i requisiti in quelle 4 ore.
Occupazione
L’occupazione influisce direttamente sull’efficienza dell’utilizzo degli agenti:
- Maggiore occupazione → Meno FTE: Ciò indica che gli agenti dedicano più tempo alla gestione di chiamate, email e chat e meno tempo di inattività. Di conseguenza, sono necessari meno FTE per gestire il volume in ingresso stimato.
- Minore occupazione → Più FTE: Ciò indica che gli agenti hanno più tempo di inattività, il che richiede una forza lavoro più ampia per gestire lo stesso carico di lavoro.
Tempo medio di gestione (AHT)
Determina quanto tempo un agente trascorre per interazione:
- AHT più elevati → Più FTE: Ogni agente gestisce meno interazioni all’ora, con conseguente necessità di più FTE.
- AHT inferiore → Meno FTE: Ogni agente può gestire più interazioni all’ora, il che comporta la necessità di un minor numero di FTE.
hh:mm:ssTotal H.T will be equal to: Call Volume × AHTSimultaneità
Questo parametro si applica solo ai ticket di chat e indica il numero di chat simultanee che gli agenti possono gestire. Influisce direttamente sul calcolo ETP , in quanto aumenta la produttività degli agenti e riduce il fabbisogno di personale:
- Maggiore simultaneità → Meno FTE: Gli agenti gestiscono più interazioni contemporaneamente, il che aumenta la produttività e riduce il numero di FTE necessari.
- Minore concorrenza → Più FTE: Gli agenti gestiscono una sola interazione alla volta (come nelle chiamate vocali). Con il carico di lavoro totale invariato, ciò comporta la necessità di ulteriori FTE.
Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio)
SLA è una metrica chiave delle prestazioni nei contact center che definisce la percentuale di ticket con risposta entro una determinata soglia di tempo. Influisce direttamente sulla stima ETP perché determina la rapidità con cui i ticket devono essere gestiti, il che influisce sulle esigenze di personale:
- SLA (obiettivo più elevato) più rigoroso → Più FTE: Quando l’obiettivo SLA aumenta (ad esempio, dal 70% in 30 secondi al 90% in 20 secondi), sono necessari più agenti per garantire una risposta rapida a una percentuale più elevata di chiamate. Uno SLA più rigoroso riduce il tempo di attesa consentito, aumentando la necessità di agenti disponibili in ogni momento.
-
SLA rilassato (obiettivo inferiore) → Meno FTE: Uno SLA semplificato consente un migliore utilizzo degli agenti (maggiore occupazione) e riduce i costi del personale (ad esempio, dal 90% in 20 secondi al 70% in 30 secondi).
In Zendesk WFM è impostato dai seguenti parametri:
Speed of answer / First Response Time / Wait timeRappresentato in:hh:mm:ss
Ridimensionamento
La riduzione rappresenta il tempo pagato dagli agenti non dedicato alla gestione delle interazioni con i clienti. Questo parametro è incluso nel calcolo ETP come differenza tra ETP netto e lordo, dove:
- ETP netto: Il numero di agenti necessari per gestire le interazioni (ore disponibili).
- ETP lordo: Il numero di agenti pianificati dopo la contabilizzazione della riduzione delle entrate e delle assenze dall’ufficio.
Impatto del restringimento sugli FTE:
- Minor ritiro → Meno FTE: Una percentuale maggiore di agenti pianificati gestisce attivamente le interazioni, riducendo il fabbisogno complessivo di personale.
- Ritiro maggiore → Più FTE: Sono disponibili meno agenti in un dato momento, il che richiede un numero maggiore di agenti per soddisfare la domanda.
Ad esempio, se hai bisogno di 100 agenti produttivi e la riduzione è del 40%, hai effettivamente bisogno di 167 agenti per tenere conto del tempo perso a causa del tempo ausiliario e delle perdite di tempo fuori ufficio.
Personale minimo
Il numero minimo di dipendenti può essere definito come il numero minimo di persone pianificate per lavorare. Il valore predefinito per Zendesk WFM è 1 ETP.
Questo parametro non influisce sulla formula per gli FTE, ma influisce sulla loro distribuzione durante le ore disponibili. Questo indica al sistema che vuoi pianificare almeno un ETP per ogni ora di lavoro.
Disponibilità
Questo parametro consente di definire il periodo di tempo durante il quale gli agenti possono lavorare allo stream di lavoro. I ticket verranno distribuiti in base ai periodi di tempo definiti. Non corrisponde all’orario di lavoro della sede, ma all’intervallo di tempo in cui gli agenti dei progetti WFM saranno pianificati per lavorare su questo stream di lavoro.
Ad esempio, se l’orario di lavoro della sede è impostato su un valore compreso tra lunedì e venerdì, dalle 8:00 alle 18:00, dove gli agenti gestiscono le chiamate dalla regione A dalle 8:00 alle 13:00 e dalla regione B da 1: dalle 00:00 alle 18:00:
- La disponibilità dello stream di lavoro A sarà dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 13:00.
- La disponibilità dello stream di lavoro B sarà dal lunedì al venerdì, dalle 13:00 alle 18:00.
Il fuso orario selezionato modifica i blocchi orari in base al fuso orario. Ad esempio, se ti trovi nel periodo GMT+1 e imposti la disponibilità dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:00 nel GMT+2, gli FTE saranno calcolati dalle 7:00 alle 17:00. Questo perché quando sono le 8:00 in GMT+2, sono ancora le 7:00 (un'ora in meno rispetto alla disponibilità impostata).
La disponibilità è disattivata per impostazione predefinita in Zendesk WFM, il che significa che la distribuzione dei ticket avviene nell’arco di 24 ore, 7 giorni alla settimana, in base ai periodi di ricezione dei ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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