| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2025年12月3日 | 2025年12月3日 |
高度なメールAIエージェントのエスカレーション設定が改善されました。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
機能の変更点
これまで高度なメールAIエージェントは、自動化が終了するまで1つのユースケースしか処理できませんでしたが、この設定をカスタマイズできるようになりました。AIエージェントが人間のエージェントに会話を引き継ぐ前に完了できるユースケースの数を定義することができます。
また、高度なメールAIエージェントの対話ビルダーにエスカレーションブロックを追加する機能も導入されます。会話がエスカレーションブロックに達すると、自動化がただちに終了し、会話のステータスが「エスカレーション済み」に設定されます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
自動化を1会話あたり1つのユースケースに限定する仕様は制約が強すぎるというご意見をいただいていました。ユースケースが単なるナレッジ回答で終わってしまい、本来ならAIエージェントがさらに支援できたような場合は特にそうです。
また、これまでは「エスカレーション済み」とマークされた会話には、人間のエージェントが短時間で返信する必要がありました。新しいエスカレーションブロックは、このような会話にフラグを立て、人間が確実に注意を向けるようにします。
必要な作業
何もする必要はありません。デフォルトの動作は、ユーザーによって調整行われるまで変更されません。手順については、「高度なメールAIエージェントの自動化しきい値の設定」を参照してください。
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