| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2025年12月11日 | 2025年12月11日 |
Zendesk品質管理（QA）は、インテリジェントフィルターと呼ばれるAIを利用した新しいフィルターのセットを導入します。これらのフィルターは、事前定義された一連の条件を自動的に検出し、関連性の高いカスタマーとの会話やインサイトを素早く見つけるのに役立ちます。会話AIの発見を始めるための優れた出発点となります。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
インテリジェントフィルターは、Zendesk QAで利用可能な新しいAI搭載の会話フィルターオプションであり、以下の事前定義された条件を自動的に検出します。
- エージェントエスカレーション：チケットがエージェント間でエスカレーションされた会話です。
- AIエージェント会話：AIエージェントが単独で処理した会話です。
- AIエージェントによるエスカレーション：AIエージェントが処理したチケットがさらなるサポートに向けて人間のエージェント宛てにエスカレーションされた会話です。これまでは、複数のフィルター条件を組み合わせることでのみ実現可能でした。新しいフィルターを使用することで、AIエージェントが検出され、人間の担当者が対応し、さらにチケットにエスカレーションタグが付与されている会話を特定できるようになります。
- AI評価済み：これは、AIによる評価が完了したチケットにフラグを立てる新機能です。
- 不満のあったAIエージェント会話：カスタマーがAIエージェントとのやりとり中に不満を示した会話です。
- 低スコアの会話：スコアが50%未満のシステムまたはカスタムのカテゴリが少なくとも1つある会話です。
これらのフィルターは、既存のあらゆるフィルターと組み合わせて使用できます。たとえば、AIエージェントのエスカレーションフィルターを満足度スコアと組み合わせることで、エスカレーションが発生し、かつカスタマー満足度スコアが低かったケースを見つけることができます。インテリジェントフィルターは割り当てられたタスクでも使用できます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
インテリジェントフィルターは、価値の高い会話セグメントにワンクリックで簡単にアクセスできるようにすることで、Zendesk QAにおけるデータの閲覧や分析をより効率的にします。これにより、インサイトにすばやくアクセスでき、重要なコーチングにより多くの時間を割くことができます。
必要な作業
何もする必要はありません。インテリジェントフィルターの詳細については、「Zendesk QAの会話フィルターのタイプ」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。