検証済みのAI要約◀▼
顧客の言語に応じてワークフローを最適化できます。チケットを言語別のグループに自動的に割り当てたり、言語別のビューやレポートを作成したり、自動化やトリガを使ってユーザーの言語設定を指定したりできます。複雑なコーディングを行わなくても、動的コンテンツを活用して多言語でのコミュニケーションを実現できます。
ユーザーの使用言語が特定できれば、その情報を使ってユーザーへの回答の手段やワークフロー内でのチケットの処理方法を決めることができます。ユーザーの言語を設定または検出するには、さまざまな方法があります。
ユーザーの言語がどのように識別されたかにかかわらず、その情報は自動化、レポート、トリガ、ビューで利用できます。たとえば、言語に基づいて受信チケットを特定のグループやエージェントに割り当てることができます。また、言語別のビューや、言語ごとにチケットを追跡するレポートを作成することもできます。
「リクエスタの言語」条件で特定の言語をテストし、その結果に基づいてアクションをとることができます。また、自動化およびトリガには「リクエスタの言語を設定」アクションでユーザーの使用言語を明示的に設定するオプションがあります。
この記事では、言語に基づくワークフローを構築するために、「リクエスタの言語」条件と「リクエスタの言語を設定」アクションをどのように活用できるかについて、いくつかの例を紹介します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
動的コンテンツを使用して複数の言語で通信する
たとえば、リキッドマークアップを使用してトリガのメール本文中に複数の言語による応答文を作成することも可能ですが（「リキッドマークアップを使用する」を参照）、代わりに動的コンテンツを使用することもできます。そうすることの利点の一つは、言語の検出が自動的に処理されるということです。つまり、サポートする言語ごとにリキッドマークアップを記述する必要がありません。
「動的コンテンツを使用する」の説明にあるように、プレースホルダを使用して、動的コンテンツとその言語バリアントがヘルプデスクのさまざまな場所から参照されるようにすることができます。この記事の例では、エンドユーザーが自分のパスワードをリセットする方法を説明したメッセージをマクロに追加するために、単にプレースホルダをマクロアクションのテキストとして挿入しています。ユーザーの言語に基づいて、動的コンテンツの正しい言語バリアントが表示されます。
これで、すべてのコンテンツ（登録確認メッセージからビジネスルールの自動応答まで）が動的コンテンツで管理されることになります。
言語に基づいてグループまたはエージェントにチケットを割り当てる
サポートされている複数の言語でサポートチケットを受け取るようにする場合、自動化とトリガを使用して、チケットがワークフロー内で自動的に処理されるようにできます。たとえば、Zendeskアカウントに3つの言語が設定されているとします。デフォルトのメインの言語は英語、残りの2つはフランス語とドイツ語です。これをサポートするために、組織を構造化して英語とフランス語に堪能なエージェントのグループを作成しました。この場合、トリガを使用すれば、英語またはフランス語のいずれかでサポートリクエストを受信したときに、それらのリクエストを自動的に適切なグループに割り当てることができます。
これは、自動化、レポート、トリガ、およびビューに使用できる「リクエスタの言語」条件を使用して簡単に設定できます。
この例では、フランス語のユーザーからのチケットは自動的にフランス語のサポートグループに割り当てられます。
言語に基づいたビューとレポートを作成する
「リクエスタの言語」条件を使用して、言語に基づいたレポートやビューを作成することもできます。
また、特定のグループのエージェントだけにビューが表示されるようにすることもできます。
この例では、ビューは、イタリア語のサポーチームのエージェントに対してのみ表示されます。
これは、レポートの場合も同じです。「リクエスタの言語」条件を使用して、特定の言語のチケットだけを選択できます。
自動化またはトリガを使用してユーザーの使用言語を設定する
アクションでリクエスタの言語を設定すると、エンドユーザーの言語も設定されます。この設定は、自動化やトリガで行うことができます。サポートリクエストのソースが特定の言語からものであることが特定されていない場合に、このアクションを使用してエンドユーザーの言語を設定することができます。たとえば、サポートする言語またはロケールごとに別々のサポートメールアドレスを使用する場合、トリガを使用してメールアドレスに基づいてエンドユーザーの言語を設定することができます。
この例では、z3nbugulatorは、フランス語のユーザーに対してaide@bugulator.frのメールアドレスを使用しています。このメールアドレスは、このトリガで使用されるメールアドレスfrench@z3nbugulator.zendesk.comに転送されます。
「リクエスタの言語」アクションでユーザーの言語が設定されている場合、そのイベントがチケットのイベントと通知に追加されます。