要約：◀▼
コールコンソール、終了していないチケット、またはユーザープロフィールからコールを発信できます。どのステータスであっても発信が制限されることはありません。コールでチケットを新規作成したり、既存のチケットに紐付けたりすることができます。電話の設定とルーティングプロフィールによって、発信回線と、コールをブラウザまたは電話機のどちらで受けるかが決まります。また、コールによって作成されたチケットを統合したり、サポート対象地域に発信したりすることもできます。
コンタクトセンターでは、現在のステータス（「オンライン」、「オフライン」、「離席中」、「転送のみ」、または任意のカスタムステータス）に関係なく、発信コールを行うことができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
発信コールを行う際の考慮事項
発信コールを行う場合：
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コールをブラウザと電話機のどちらで行うかは、プロフィールの設定によって決まります。詳細については、「コンタクトセンターで音声通話を設定する」を参照してください。電話機を使用するように設定している場合、Zendeskはカスタマーに接続する前に、あなたの電話機にコールします。
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発信回線は、Amazon Connectのルーティングプロフィールによって決定されます。発信を行う際に発信回線を変更する必要がある場合は、管理者に連絡し、使用する発信回線に合わせてルーティングプロフィールを設定してもらってください。
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デフォルトでは、Amazon Connectから発信できる地域は特定の地域に限定されています。必要に応じて、管理者に追加の地域を設定するよう依頼してください。
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既存のチケットに関連付けずにコールを発信する場合でも、そのコールによって作成された新しいチケットを、後から既存のチケットに統合できます。詳細については、「チケットの統合」を参照してください。
コールコンソールからコールを発信する
コールコンソールからコールを発信すると、新しいチケットが作成されます。
コールコンソールからコールを発信するには
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Supportの上部バーにあるコールコンソールアイコン（
）をクリックします。 -
コールコンソールで、ダイヤルパッドまたはキーボードを使用して、発信先の電話番号を入力します。
発信回線は、Amazon Connectのルーティングプロフィールによって決定されます。
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コールを開始する準備ができたら、「コール」をクリックします。
自分の電話機を使用している場合、Zendeskからまず自分の電話番号に着信し、応答すると発信先に接続されます。
既存のチケットからコールを発信する
チケットからコールを発信すると、デフォルトでは、コールの情報がそのチケットに追加されます。「終了」ステータスでない任意のチケットからコールを発信できます。着信コールによって作成されたチケットである必要はありません。
既存のチケットからコールを発信するには
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Supportで、リクエスタへのコールに使用するチケットを開きます。
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メッセージ作成画面のチャネル切替メニューで、「発信 <電話番号>」または「電話番号を入力」をクリックします。
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コールコンソールで、電話番号を確認します。
発信電話番号を編集することもできます。
国番号は、発信先の電話番号に合わせて自動的に変更されます。
- （オプション）「<電話番号>をチケットに添付」で「クリア」をクリックし、コール用の新しいチケットを作成します。
これにより、新しいチケットが作成されます。
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コールを開始する準備ができたら、「コール」をクリックします。
自分の電話機を使用している場合、Zendeskからまず自分の電話番号に着信し、応答すると発信先に接続されます。
ユーザープロフィールからコールを発信する
ユーザープロフィールからコールを発信すると、新しいチケットにコールの情報が追加されます。
ユーザープロフィールからコールを発信するには
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Supportで、ユーザーのプロフィールを開きます。
詳しくは「エンドユーザープロフィールの表示」を参照してください。
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「電話」で、ユーザーの電話番号をクリックします。
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「この番号に電話をかける」を選択します。
コールコンソールが開き、ユーザーの電話番号が表示されます。
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コールを開始する準備ができたら、「コール」をクリックします。
自分の電話機を使用している場合、Zendeskからまず自分の電話番号に着信し、応答すると発信先に接続されます。