Zendesk Facebookチャネルでは、顧客にFacebookを使用してサポートリクエストを作成させるとができます。エージェントは、Zendesk内から、Facebookのウォールへの投稿とコメントを閲覧し、回答することができます。
Facebookチャネルは、Facebookページをサポートします。Facebookページは、個人のタイムラインとは別のものです。Facebookページは、企業、組織、ブランドが、ストーリーやコンテンツを広く一般に公開してシェアするのに役立ちます。個人のタイムラインとの相違について詳しくは、このFacebookに関する記事をお読みください。個人のアカウントから、Facebookページを作成して管理することができます。
Facebookページは、Facebookチャネルに最大15ページ追加できます。ZendeskでFacebookチャネルを設定するには、管理者であるか、または管理者相当のロール権限を持っている必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- Facebookチャネルのしくみ
- Facebookチャネルを設定する
- Facebookチャネルを編集する
- さらにFacebookページを追加する
- ビジネスルールでFacebookチケットを管理する
- トラブルシューティング
あわせて次の短いビデオをご覧ください。
Facebookチャネルのしくみ
Facebookチャネルを設定したあと、自社の組織のFacebookページはZendeskによって見守られます。新規のウォール投稿またはダイレクトメッセージはすべて、自動的にZendesk Supportのチケットに変換されます。投稿者がまだZendeskのユーザーとして登録されていなかった場合、Zendeskの新規ユーザーとして登録されます。チャネルに複数のFacebookページがあり、新しいユーザーが複数のページに投稿した場合、そのユーザーが投稿したページごとに個別のユーザーアカウントが作成されます。
- 通常のウォール投稿の場合、投稿後1週間以内に受信したコメントのみがチケットに追加されます。
- 最初の1週間の後に受け取ったコメントはチケットに追加されず、新しいチケットは作成されません。
- ウォールに広告を投稿すると、チケットが作成されます。コメントは、投稿後1年間、チケットに記録されます。ただし、チケットを終了すると、コメントは記録されなくなります。
コメントを新しいチケットとして追加する場合は、「管理」>「チャネル」>「Facebook」>「編集」の「投稿へのコメントを同じチケットに追加する」機能を有効にします。こうすることで、コメントへの返信が、作成されたチケットに追加されます。
Zendeskを操作しているエージェントは、Zendesk Support内のチケットにパブリックコメントを追加することで、ウォール投稿に返信できます。エージェントの返信は、Facebookの投稿に対するコメントとして追加されます。以下のウォール投稿の例では、ユーザーの質問に対して、エージェントがZendesk Supportエージェントインターフェイスから回答しています。
対応するチケットは、エージェントインターフェイス内で以下のように表示されます。
すべてのFacebookチケットを一か所にまとめて表示させたい場合は、Zendeskにビューを設定することもできます。
ウォール投稿のチケットへの自動変換に加えて、Facebookページに送られたプライベートメッセージがチケットに変換されるように、Facebookチャネルを設定できます。つまり、ユーザーが非公開で質問を行うことができ、エージェントとそのユーザーとの1対1の対話が可能です。ユーザーはFacebookページの「メッセージ」ボタンをクリックすることで、プライベートメッセージを送信できます。
Facebookチャネルを設定する
Facebookページを監視できるようにFacebookチャネルを設定するには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。 - 「最初のFacebookページを追加」リンクをクリックします。Facebookページがすでにある場合は、「追加」をクリックします。
- まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
- あなたのアカウントへのZendeskからのアクセスを許可することが求められた場合は、それができるように設定します。
- 「Facebookページをあなたのアカウントに追加します」ウィンドウで、追加するページを見つけて、設定するアクセス権限を選択します。
- ZendeskとリンクさせたいFacebookページの「追加」をクリックします。
- Facebookページが複数ある場合は、別のFacebookページの「追加」をクリックするか、ウィンドウを閉じます。
追加したFacebookページが、自分のFacebookチャネルページに表示されます。必要に応じて、ここで設定を編集できます。デフォルトでは、ページの所有者による投稿も含め、すべてのウォール投稿がチケットに変換されます。
Facebookチャネルを編集する
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
- 設定を編集したいFacebookページの横にある「編集」をクリックします。
- ウォールへの投稿がチケットに自動変換されないようにするには、「掲示板の書き込みを含める」で、「いいえ」を選択します。それ以外の場合は、デフォルトのままにします。
- 「投稿へのコメントを同じチケットに追加する」を選択すると、ウォール投稿への返信がウォール投稿のチケットへの返信として追加されます。
- 「投稿へのコメントから新しいチケットを作成する」を選択すると、ウォール投稿への返信が新しいチケットとして追加されます。
- 「非表示の投稿を含める」を選択し、ページから未承認の投稿を、Zendesk Supportのチケットとして見直します。
- 「Facebookページで作成された掲示板の書き込みを含める」の選択を解除すると、Facebookページの所有者によるウォール投稿がチケットに変換されなくなります。
- 「未掲載投稿を含める」を選択し、公開前の投稿（または隠された投稿）を、Zendesk Supportのチケットとして見直します。これにより、Facebook広告をチケットに変換することもできます。
- プライベートメッセージをチケットに変換する場合は、「プライベートメッセージを含める」セクションで、「はい」を選択します。
- 「ページ設定を更新」をクリックします。
メモ： 「メッセージ」ボタンがFacebookページに表示されない場合は、このボタンを有効にする必要があります。Facebookページで、「Facebookページを編集」>「権限の管理」を選択し、「「メッセージ」ボタンを表示する」を選択して「変更を保存」をクリックします。
さらにFacebookページを追加する
自分のZendeskアカウントから、最大15ページのFacebookページを監視することができます。なお、Facebookは外部ソースからのトラフィックに制限を課しているため、アカウントで作成されるリクエスト数が多すぎて対応できなくなるおそれがあります。これは、有効にしたページ数ではなく、むしろ取得した投稿数とメッセージ数に関係があります。なお、新しいユーザーが複数のページに投稿した場合、そのユーザーが投稿したページごとに個別のユーザーアカウントが作成されます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
- 「新しいページを追加」をクリックします。
- まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
- 「Facebookページを追加」ダイアログボックスで、「最近のアクティビティをインポート」を選択します。先週のアクティビティが最大250件までインポートされます。
- 追加したいFacebookページの横にある「追加」をクリックします。
そのFacebookページがFacebookチャネルページに表示されます。
ビジネスルールでFacebookチケットを管理する
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チケット：チャネル 値：
- 「Facebookの投稿」は、投稿から作成したチケットを返します。
- 「Facebookのプライベートメッセージ」は、プライベートメッセージから作成したチケットを返します。
- チケット：インテグレーションアカウントでは、複数のアカウントを追加した場合に、特定のFacebookアカウントを選択できます。この条件では、他にもGoogle PlayなどのTwitterとチャネルのインテグレーションを選択できます。
トラブルシューティング
Facebookチャネルの問題をうまく解決できない場合は、「Facebookチャネルの問題のトラブルシューティング」をご覧ください。
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