Facebookチャネルの設定

Zendesk Facebookチャネルでは、カスタマーがFacebookを使用してサポートリクエストを作成できます。エージェントは、Zendesk内から、Facebookのウォールへの投稿とコメントを閲覧し、回答することができます。

Facebookチャネルは、Facebookページをサポートします。Facebookページは、個人のタイムラインとは別のものです。 Facebookページは、企業、組織、ブランドが、ストーリーやコンテンツを広く一般に公開してシェアするのに役立ちます。個人のタイムラインとの相違について詳しくは、このFacebookに関する記事をお読みください。個人のアカウントから、Facebookページを作成して管理することができます。

Facebookページを、Facebookチャネルに最大15ページ追加できます。ZendeskでFacebookチャネルを設定するには、管理者であるか、または管理者相当のロール権限を持っている必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Facebookチャネルのしくみ
• Facebookチャネルを設定する
• Facebookチャネルを編集する
• さらにFacebookページを追加する
• ビジネスルールでFacebookチケットを管理する
• Facebookチャネルを使用して問題をトラブルシューティングする

あわせて次の短いビデオをご覧ください。

Facebookチャネルを設定する（1:19）

ヒント： ブラッシュアップ：ソーシャルメディアサポートの効果を最大限に引き出すには、Lisa Muccigrossoによる「Fine tuning:How to provide great support through social media（ブラッシュアップ：ソーシャルメディアを通じて高品質のサポートを提供するには）」を参照してください。

Facebookチャネルのしくみ

Facebookチャネルを設定したあと、自社の組織のFacebookページはZendeskによって監視されます。新規のウォール投稿はすべて、自動的にZendesk Supportのチケットに変換されます。 投稿者がまだZendeskのユーザーとして登録されていなかった場合、Zendeskの新規ユーザーとして登録されます。

ウォールの投稿にだれかがコメントした場合、そのコメントはZendesk Support内のチケットにも追加されます。 ただし、1週間以上前の投稿については、当てはまりません。

Zendeskを操作しているエージェントは、Zendesk Support内のチケットにパブリックコメントを追加することで、ウォール投稿に返信できます。エージェントの返信は、Facebookの投稿に対するコメントとして追加されます。 以下のウォール投稿の例では、ユーザーの質問に対して、エージェントがZendesk Supportエージェントインターフェイスから回答しています。

対応するチケットは、エージェントインターフェイス内で以下のように表示されます。

すべてのFacebookチケットを一か所にまとめて表示させたい場合は、Zendeskにビューを設定することもできます。

ウォール投稿のチケットへの自動変換に加えて、Facebookページに送られたプライベートメッセージがチケットに変換されるように、Facebookチャネルを設定できます。つまり、ユーザーが非公開で質問を行うことができ、エージェントとそのユーザーとの1対1の対話が可能です。ユーザーはFacebookページの「メッセージ」ボタンをクリックすることで、プライベートメッセージを送信できます。

Facebookでは、ページ上でユーザーと公開または非公開にやり取りする方法を制限しています。ウォール投稿を変換したチケットを受け取った場合、チケットに返信すると、その返信がウォール投稿にも追加されます。プライベートメッセージを変換したチケットを受け取った場合、チケット内で返信をすると、その返信はプライベートメッセージになります。 ウォール投稿に対して、チケット内のプライベートメッセージを使用して返信することはできません。また、同様に、チケット内のプライベートメッセージにウォール投稿から返信することはできません。

Facebookチャネルを設定する

Facebookページを監視できるようにFacebookチャネルを設定するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
2. 「最初のFacebookページを追加」リンクをクリックします。
3. まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
4. ダイアログが表示されたら、各種権限を付与します。
5. ZendeskとリンクさせたいFacebookページの「追加」をクリックします。
6. （ProfessionalまたはEnterprise）ページが複数ある場合は、別のFacebookページの「追加」をクリックするか、ウィンドウを閉じます。

   追加したFacebookページが、自分のFacebookチャネルページに表示されます。 必要に応じて、ここで設定を編集できます。デフォルトでは、ページの所有者による投稿も含め、すべてのウォール投稿がチケットに変換されます。

重要： FacebookページをZendeskに追加した場合、そのページを表すエンドユーザーアカウントがZendesk内に作成されます。このページのユーザーに変更が加えられた場合（ライトエージェントに変更される、削除されるなど）、警告を表示せずにFacebookとのインテグレーションが機能を停止します。具体的には、ウォールからの投稿が、チケット内のコメントに変換されなくなります。

Facebookチャネルを編集する

ウォール投稿とプライベートメッセージのFacebookチャネル設定を変更するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
2. 設定を編集したいFacebookページの横にある「編集」をクリックします。
3. ウォールへの投稿がチケットに自動変換されないようにするには、「掲示板の書き込みを含める」で、「いいえ」を選択します。それ以外の場合は、デフォルトのままにします。
4. 「Facebookページで作成された掲示板の書き込みを含める」の選択を解除すると、Facebookページの所有者によるウォール投稿がチケットに変換されなくなります。
5. 「未掲載投稿を含める」を選択し、公開前の投稿（または隠された投稿）を、Zendesk Supportのチケットとして見直します。
6. 「非表示の投稿を含める」を選択し、ページで未承認の投稿をZendesk Supportのチケットとして見直します。
7. プライベートメッセージをチケットに変換する場合は、「プライベートメッセージを含める」セクションで、「はい」を選択します。
8. 「ページ設定を更新」をクリックします。
   メモ： 「メッセージ」ボタンがFacebookページに表示されない場合は、このボタンを有効にする必要があります。Facebookページで、「Facebookページを編集」>「権限の管理」を選択し、「「メッセージ」ボタンを表示する」を選択して「変更を保存」をクリックします。

さらにFacebookページを追加する

自分のZendeskアカウントから、最大15ページのFacebookページを監視することができます。ただし、Facebookは外部ソースからのトラフィックに制限を課しているため、アカウントでのリクエストが多くなる可能性があります。これは、有効にしたページ数ではなく、むしろ取得した投稿数とメッセージ数に関係があります。

ヒント： Facebookページに表示するカスタムフィールドを作成する方法についてのAbelの今週のヒントを参照してください。

別のFacebookページをFacebookチャネルに追加するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
2. 「新しいページを追加」をクリックします。
3. まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
4. 「Facebookページを追加」ダイアログボックスで、「最近のアクティビティをインポート」を選択します。先週のアクティビティが最大250件までインポートされます。
5. 追加するFacebookページの横にある「追加」をクリックします。

   そのFacebookページがFacebookチャネルページに表示されます。

ビジネスルールでFacebookチケットを管理する

他のZendeskチャネル経由のチケットと同様に、ビュー、自動化、トリガなどのビジネスルールを設定し、Facebookチケットを管理できます。すべてのチケットで使用可能なアクションや条件に加えて、Facebook固有のオプションもいくつかあります。

• 「チケット： チャネル」の値：
  • 「Facebookの投稿」は、投稿から作成したチケットを返します。
  • 「Facebookのプライベートメッセージ」は、プライベートメッセージから作成したチケットを返します。
• 「チケット： インテグレーションアカウント」では、複数のアカウントを追加した場合に、特定のFacebookアカウントを選択できます。この条件では、他にもGoogle PlayなどのTwitterとチャネルのインテグレーションを選択できます。

ビジネスルールの設定について詳しくは、以下の記事を参照してください。

• トリガの作成と管理
• 時間ベースのイベントと自動化を使用したワークフローの効率化
• ビューを使用してチケットワークフローを管理する

Facebookチャネルを使用して問題をトラブルシューティングする

次のような問題がある場合、Facebookチャネルまたは個々の投稿がZendeskで利用できなくなることがあります。

Facebookチャネルが無効化されたため、ZendeskがFacebookページと接続できない

Zendeskでは、Facebookページを継続的に監視し、新しい投稿やメッセージ、コメントが届いているかを確認しています。ZendeskがFacebookページに接続できない場合、そのFacebookアカウントの管理者全員にメール通知が届きます。

Facebookチャネルが無効になったという通知を受け取ったら、Zendesk内で該当するFacebookアカウントを再び有効化する必要があります。それには、サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。

Facebookチャネルが無効化された場合、よくある原因は次のとおりです。

• Facebookページを有効にした管理者が、Facebookセッションを無効にした。

  管理者がパスワードを変更するか、パスワードの変更後に「他のデバイスからログアウトしますか？」オプションを選択すると、セッションは無効になります。

• Facebookページを追加したページの管理者が、Zendesk Facebookアプリに対して、ページを管理する権限またはFacebookページのメッセージへのアクセス権限を取り消した。
• Zendeskに、ZendeskユーザーのFacebookページの内容にアクセスする権限がありません、という通知が繰り返し届く。

  この原因は、Facebookプラットフォームのエラーによるものと考えられます。

サードパーティアプリによるアクセスがFacebook投稿者によって無効化されたため、Facebookの投稿がチケットに変換されない

サードパーティアプリケーションによるFacebookデータへのアクセスを許可するアプリ設定をFacebookユーザーが無効にした場合、そのユーザーが監視対象のFacebookページに投稿しても、ZendeskからはFacebook APIを通じてそれらの投稿を利用することができなくなります。そのようなユーザーによる投稿はZendeskチケットに変換されません。

問題チケットの解決時に、事象チケットへのウォール投稿が更新されない

関連する問題チケットが解決したときに、Facebookの事象チケットは、ウォール投稿を更新しません。その理由は、投稿の更新が、一般公開を意図しているかどうか確認できないためです。エージェントは、Facebookの事象チケットのコメントに手動でステータスを投稿することで、Facebookユーザーに解決を通知することができます。