Zendesk Supportをご利用いただいているお客様は、プランを問わずFacebookアカウントを少なくとも1つZendesk Supportに追加することができます。Facebookのウォール投稿やコメントのようなパブリックメッセージもZendeskのチケットになります。エージェントは、他のチケットと同様に、Supportインターフェイスでこれらのチケットを表示し、返信することができます。
ただし、ソーシャルメッセージングアドオンがある場合や、継承アカウントの場合は、Facebookアカウントを1つだけでなく複数追加することができます。また、それらのアカウントからFacebook Messengerで送信されたプライベートメッセージを受信することもできます。アカウントの制限の詳細については、この記事を下にスクロールして「SupportにおけるFacebookページの制限」を参照してください。
FacebookアカウントをSupportに追加するには、管理者である必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- SupportにおけるFacebookページの制限
- Facebookチャネルのしくみ
- Facebookでのパブリックメッセージング
- Facebookでのプライベートメッセージング
- Facebookチャネルを設定する
- Facebookチャネルを編集する
- さらにFacebookページを追加する
- ビジネスルールでFacebookチケットを管理する
- トラブルシューティング
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SupportにおけるFacebookページの制限
Supportアカウントに追加できるFacebookアカウントの数、およびプライベートメッセージがサポートされるかどうかは、ソーシャルメッセージングアドオンを持っているか、継承アカウントであるかどうかによって異なります。たとえば、複数のFacebookアカウントを追加する場合、またはFacebook Messengerから送られたプライベートメッセージを受信する場合は、ソーシャルメッセージングアドオンを購入する必要があります。
ソーシャルメッセージングアドオンがない場合でも、SupportでFacebookを使用することはできますが、追加できるFacebookアカウントは1つだけで、サポートされるのはパブリックメッセージのみです（例：Facebookウォール投稿）。
以下の制限事項にご注意ください。
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ソーシャルメッセージングアドオンを使う場合：Facebookページは15ページまで作成できます。パブリックメッセージとプライベートメッセージの両方がサポートされます（Facebook Messengerを使用する場合など）。
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Supportでソーシャルメッセージングアドオンを使わない場合：作成できるFacebookページは1ページのみです。サポートされるのはパブリックメッセージのみです。プライベートメッセージはサポートされません。
メモ：2020年1月31日時点で既存のFacebookインテグレーションをお持ちのお客様は、Facebookページを最大15ページ作成でき、パブリックメッセージとプライベートメッセージの両方を使用できます。
ソーシャルメッセージングアドオンを購入するために必要なSupportプランの種類、およびソーシャルメッセージングアドオンを含むSuiteプランについては、「Zendeskの製品アドオンについて」を参照してください。
Facebookチャネルのしくみ
Facebookチャネルは、Facebookページをサポートします。Facebookページは、個人のタイムラインとは別のものです。Facebookページは、企業、組織、ブランドが、ストーリーやコンテンツを広く一般に公開してシェアするのに役立ちます。個人のタイムラインとの相違について詳しくは、このFacebookに関する記事をお読みください。個人のアカウントから、Facebookページを作成して管理することができます。
FacebookアカウントをSupportに追加すると、SupportはそのFacebookアカウントのメッセージングアクティビティを監視します。Facebookアカウントに新しいウォール投稿（パブリックメッセージ）が作成されると、その投稿はSupportでチケットになります。一部のSupportプランでは、Facebook Messengerを通じてFacebookアカウントに送信されたプライベートメッセージもチケットになります。
Facebookでは、ページ上でユーザーと公開または非公開にやりとりする方法を制限しています。たとえば、ウォール投稿から作成されたチケットに返信すると、その返信がそのウォール投稿にコメントとして追加されます。プライベートメッセージから作成されたチケットに返信をすると、その返信はプライベートメッセージになります。ウォール投稿に対して、チケット内のプライベートメッセージを使用して返信することはできません。また、同様に、チケット内のプライベートメッセージにウォール投稿から返信することはできません。
投稿者がアカウントにユーザーとして登録されていなかった場合は、アカウントに新規ユーザーとして登録されます。チャネルに複数のFacebookページがある場合、新しいユーザーが複数のページに投稿すると、そのユーザーが投稿したページごとに個別のユーザーアカウントが作成されます。
Facebookから作成されたチケットで投稿への返信、コメント、ダイレクトメッセージなどのパブリック返信を行う場合、添付ファイルを追加することはできません。
Facebookでのパブリックメッセージング
- 通常のウォール投稿の場合、投稿後1週間以内に受信したコメントのみがチケットに追加されます。
- 最初の1週間を過ぎた後に受け取ったコメントはチケットに追加されず、新しいチケットは作成されません。
- ウォールに広告を投稿すると、チケットが作成されます。コメントは、投稿後1年間、チケットに記録されます。ただし、チケットを終了すると、コメントは記録されなくなります。
コメントを新しいチケットとして追加する場合は、「管理」>「チャネル」>「Facebook」>「編集」の「投稿へのコメントを同じチケットに追加する」機能を有効にします。こうすることで、コメントへの返信が、作成されたチケットに追加されます。
エージェントは、Support内のチケットにパブリックコメントを追加することで、ウォール投稿に返信できます。エージェントの返信は、Facebookの投稿にコメントとして追加されます。以下のウォール投稿の例では、ユーザーの質問に対して、エージェントがSupportのエージェントインターフェイスから回答しています。
対応するチケットは、エージェントインターフェイス内で以下のように表示されます。
すべてのFacebookチケットを一か所にまとめて表示させたい場合は、Supportにビューを設定することもできます。
Facebookでのプライベートメッセージング
アカウントがプライベートメッセージをサポートしている場合、Facebook MessengerからFacebookページに送信されるプライベートメッセージはチケットになります。つまり、ユーザーが非公開で質問を行うことができ、エージェントとそのユーザーとの1対1の対話が可能です。ユーザーはFacebookページの「メッセージを送信」ボタンをクリックすることで、プライベートメッセージを送信できます。
アカウントがプライベートメッセージをサポートしているかどうかわからない場合は、「SupportにおけるFacebookページの制限」を参照してください。
Facebookチャネルを設定する
Facebookアカウントを監視できるようにFacebookチャネルを設定するには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。 - 「最初のFacebookページを追加」リンクをクリックします。Facebookページがすでにある場合は、「追加」をクリックします。
- まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
- あなたのアカウントへのZendeskからのアクセスを許可することが求められた場合は、それができるように設定します。
- 「Facebookページをあなたのアカウントに追加します」ウィンドウで、追加するページを見つけて、設定するアクセス権限を選択します。
- ZendeskとリンクさせたいFacebookページの「追加」をクリックします。
- Facebookページが複数ある場合は、別のFacebookページの「追加」をクリックするか、ウィンドウを閉じます。
追加したFacebookページが、自分のFacebookチャネルページに表示されます。必要に応じて、ここで設定を編集できます。デフォルトでは、ページの所有者による投稿も含め、すべてのウォール投稿がチケットに変換されます。
Facebookチャネルを編集する
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
- 設定を編集したいFacebookページの横にある「編集」をクリックします。
- ウォールへの投稿がチケットに自動変換されないようにするには、「掲示板の書き込みを含める」で、「いいえ」を選択します。それ以外の場合は、デフォルトのままにします。
- 「投稿へのコメントを同じチケットに追加する」を選択すると、ウォール投稿への返信がウォール投稿のチケットへの返信として追加されます。
- 「投稿へのコメントから新しいチケットを作成する」を選択すると、ウォール投稿への返信が新しいチケットとして追加されます。
- 「非表示の投稿を含める」を選択し、ページから未承認の投稿を、Zendesk Supportのチケットとして見直します。
- 「Facebookページで作成された掲示板の書き込みを含める」の選択を解除すると、Facebookページの所有者によるウォール投稿がチケットに変換されなくなります。
- 「未掲載投稿を含める」を選択し、公開前の投稿（または隠された投稿）を、Zendesk Supportのチケットとして見直します。これにより、Facebook広告をチケットに変換することもできます。
- プライベートメッセージをチケットに変換する場合は、「プライベートメッセージを含める」セクションで、「はい」を選択します。
- 「ページ設定を更新」をクリックします。
メモ：「メッセージ」ボタンがFacebookページに表示されない場合は、このボタンを有効にする必要があります。Facebookページで、「Facebookページを編集」>「権限の管理」を選択し、「「メッセージ」ボタンを表示する」を選択して「変更を保存」をクリックします。
さらにFacebookページを追加する
自分のSupportアカウントからFacebookページを監視できます。なお、Facebookは外部ソースからのトラフィックに制限を課しているため、アカウントで作成されるリクエスト数が多すぎて対応できなくなるおそれがあります。これは、有効にしたページ数ではなく、むしろ取得した投稿数とメッセージ数に関係があります。なお、新しいユーザーが複数のページに投稿した場合、そのユーザーが投稿したページごとに個別のユーザーアカウントが作成されます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
- 「新しいページを追加」をクリックします。
- まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
- 「Facebookページを追加」ダイアログボックスで、「最近のアクティビティをインポート」を選択します。先週のアクティビティが最大250件までインポートされます。
- 追加したいFacebookページの横にある「追加」をクリックします。
そのFacebookページがFacebookチャネルページに表示されます。
ビジネスルールでFacebookチケットを管理する
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チケット：チャネル 値：
- 「Facebookの投稿」は、投稿から作成したチケットを返します。
- 「Facebookのプライベートメッセージ」は、プライベートメッセージから作成したチケットを返します。
- チケット：インテグレーションアカウントでは、複数のアカウントを追加した場合に、特定のFacebookアカウントを選択できます。この条件では、他にもTwitterやGoogle Playなどのチャネルインテグレーションを選択できます。
トラブルシューティング
Facebookチャネルの問題をうまく解決できない場合は、「Facebookチャネルの問題のトラブルシューティング」をご覧ください。
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