Facebookチャネルを設定する

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Zendesk Facebookチャネルでは、カスタマーがFacebookを使用してサポートリクエストを作成できます。エージェントは、Zendesk内から、Facebookのウォールへの投稿とコメントを閲覧し、回答することができます。

Facebookチャネルは、Facebookページをサポートします。Facebookページは、個人のタイムラインとは別のものです。Facebookページは、企業、組織、ブランドが、ストーリーやコンテンツを広く一般に公開してシェアするのに役立ちます。個人のタイムラインとの相違について詳しくは、このFacebookに関する記事をお読みください。個人のアカウントから、Facebookページを作成して管理することができます。

Facebookページを、Facebookチャネルに最大15ページ追加できます。ZendeskでFacebookチャネルを設定するには、管理者であるか、または管理者相当のロール権限を持っている必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Facebookチャネルのしくみ
Facebookチャネルを設定する
Facebookチャネルを編集する
さらにFacebookページを追加する
ビジネスルールでFacebookチケットを管理する
Facebookチャネルを使用して問題をトラブルシューティングする

あわせて次の短いビデオをご覧ください。

Facebookチャネルを設定する（1:19）

ヒント：ブラッシュアップ：ソーシャルメディアサポートの効果を最大限に引き出すには、Lisa Muccigrossoによる「Fine tuning: How to provide great support through social media（ブラッシュアップ：ソーシャルメディアを通じて高品質のサポートを提供するには）」を参照してください。

Facebookチャネルのしくみ

Facebookチャネルを設定したあと、自社の組織のFacebookページはZendeskによって見守られます。新規のウォール投稿はすべて、自動的にZendesk Supportのチケットに変換されます。投稿者がまだZendeskのユーザーとして登録されていなかった場合、Zendeskの新規ユーザーとして登録されます。

ウォールの投稿にエンドユーザーがコメントした場合、そのコメントはZendesk Support内のチケットにも追加されます。ただし、一週間以上前の投稿については、当てはまりません。

メモ：ウォール投稿へのコメントから新しいチケットを生成することはできません。元のウォール投稿から生成されたチケットに対して、コメントを追加できるだけです。

Zendeskを操作しているエージェントは、Zendesk Support内のチケットにパブリックコメントを追加することで、ウォール投稿に返信できます。エージェントの返信は、Facebookの投稿に対するコメントとして追加されます。以下のウォール投稿の例では、ユーザーの質問に対して、エージェントがZendesk Supportエージェントインターフェイスから回答しています。

対応するチケットは、エージェントインターフェイス内で以下のように表示されます。

すべてのFacebookチケットを一か所にまとめて表示させたい場合は、Zendeskにビューを設定することもできます。

ウォール投稿のチケットへの自動変換に加えて、Facebookページに送られたプライベートメッセージがチケットに変換されるように、Facebookチャネルを設定できます。つまり、ユーザーが非公開で質問を行うことができ、エージェントとそのユーザーとの1対1の対話が可能です。ユーザーはFacebookページの「メッセージ」ボタンをクリックすることで、プライベートメッセージを送信できます。

メモ：エージェントはZendesk Supportのプライベートメッセージにしか応答できません。エージェントのコメントは、Zendesk Supportで表示するように設定しない限り、チケットには表示されません。エージェントがFacebookのプライベートメッセージに返信すると、新しいチケットが作成されます。

Facebookでは、ページ上でユーザーと公開または非公開にやり取りする方法を制限しています。ウォール投稿を変換したチケットを受け取った場合、チケットに返信すると、その返信がウォール投稿にも追加されます。プライベートメッセージを変換したチケットを受け取った場合、チケット内で返信をすると、その返信はプライベートメッセージになります。ウォール投稿に対して、チケット内のプライベートメッセージを使用して返信することはできません。また、同様に、チケット内のプライベートメッセージにウォール投稿から返信することはできません。

メモ：添付ファイルは、Facebook Messengerのパブリック返信には追加できません。

Facebookページを監視できるようにFacebookチャネルを設定するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
「最初のFacebookページを追加」リンクをクリックします。
まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
ダイアログが表示されたら、各種権限を付与します。
ZendeskとリンクさせたいFacebookページの「追加」をクリックします。
ページが複数ある場合は、別のFacebookページの「追加」をクリックするか、ウィンドウを閉じます。
追加したFacebookページが、自分のFacebookチャネルページに表示されます。必要に応じて、ここで設定を編集できます。デフォルトでは、ページの所有者による投稿も含め、すべてのウォール投稿がチケットに変換されます。

重要：FacebookページをZendeskに追加した場合、そのページを表すエンドユーザーアカウントがZendesk内に作成されます。このページのユーザーに変更が加えられた場合（ライトエージェントに変更される、削除されるなど）、警告を表示せずにFacebookとのインテグレーションが機能を停止します。具体的には、ウォールからの投稿が、チケット内のコメントに変換されなくなります。

Facebookチャネルを編集する

ウォール投稿とプライベートメッセージのFacebookチャネル設定を変更するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
Zendesk Classic：「設定」メニューを選択し、「チャネル」>「Facebook」>「編集」を選択します。
設定を編集したいFacebookページの横にある「編集」をクリックします。
ウォールへの投稿がチケットに自動変換されないようにするには、「掲示板の書き込みを含める」で、「いいえ」を選択します。それ以外の場合は、デフォルトのままにします。
「Facebookページで作成された掲示板の書き込みを含める」の選択を解除すると、Facebookページの所有者によるウォール投稿がチケットに変換されなくなります。
「未掲載投稿を含める」を選択し、公開前の投稿（または隠された投稿）を、Zendesk Supportのチケットとして見直します。
「非表示の投稿を含める」を選択し、ページから未承認の投稿を、Zendesk Supportのチケットとして見直します。
プライベートメッセージをチケットに変換する場合は、「プライベートメッセージを含める」セクションで、「はい」を選択します。
「ページ設定を更新」をクリックします。
メモ：「メッセージ」ボタンがFacebookページに表示されない場合は、このボタンを有効にする必要があります。Facebookページで、「Facebookページを編集」>「権限の管理」を選択し、「「メッセージ」ボタンを表示する」を選択して「変更を保存」をクリックします。

さらにFacebookページを追加する

自分のZendeskアカウントから、最大15ページのFacebookページを監視することができます。なお、Facebookは外部ソースからのトラフィックに制限を課しているため、アカウントで作成されるリクエスト数が多すぎて対応できなくなるおそれがあります。これは、有効にしたページ数ではなく、むしろ取得した投稿数とメッセージ数に関係があります。

別のFacebookページをFacebookチャネルに追加するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。
Zendesk Classic：「設定」メニューを選択し、「チャネル」>「Facebook」>「編集」を選択します。
「新しいページを追加」をクリックします。
まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
「Facebookページを追加」ダイアログボックスで、「最近のアクティビティをインポート」を選択します。先週のアクティビティが最大250件までインポートされます。
追加したいFacebookページの横にある「追加」をクリックします。
そのFacebookページがFacebookチャネルページに表示されます。

ビジネスルールでFacebookチケットを管理する

他のZendeskチャネル経由のチケットと同様に、ビュー、自動化、トリガなどのビジネスルールを設定し、Facebookチケットを管理できます。すべてのチケットで使用可能なアクションに加えて、Facebook固有のオプションもいくつかあります。

チケット: チャネルの値：
- 「Facebookの投稿」は、投稿から作成したチケットを返します。
- 「Facebookのプライベートメッセージ」は、プライベートメッセージから作成したチケットを返します。
チケット: インテグレーションアカウント」では、複数のアカウントを追加した場合に、特定のFacebookアカウントを選択できます。この条件では、他にもGoogle PlayなどのTwitterとチャネルのインテグレーションを選択できます。

ビジネスルールの設定について詳しくは、以下の記事を参照してください。

Facebookチャネルを使用して問題をトラブルシューティングする

次のような問題がある場合、Facebookチャネルまたは個々の投稿がZendeskで利用できなくなることがあります。

Facebookチャネルが無効化されたため、ZendeskがFacebookページと接続できない

Zendeskでは、Facebookページを継続的に見守って、新しい投稿やメッセージ、コメントが届いているかを確認しています。ZendeskがFacebookページに接続できない場合、そのFacebookアカウントの管理者全員にメール通知が届きます。

Facebookチャネルが無効になったという通知を受け取ったら、Zendesk内で該当するFacebookアカウントを再び有効化する必要があります。それには、サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チャネル」>「Facebook」を選択します。

Facebookチャネルが無効化された場合、よくある原因は次のとおりです。

Facebookページを有効にした管理者が、Facebookセッションを無効にした。
管理者がパスワードを変更するか、パスワードの変更後に「他のデバイスからログアウトしますか？」オプションを選択すると、セッションは無効になります。
Facebookページを追加したページの管理者が、Zendesk Facebookアプリに対して、ページを管理する権限またはFacebookページのメッセージへのアクセス権限を取り消した。
Zendeskに、ZendeskユーザーのFacebookページの内容にアクセスする権限がありません、という通知が繰り返し届く。
この原因は、Facebookプラットフォームのエラーによるものと考えられます。

サードパーティアプリによるアクセスがFacebook投稿者によって無効化されたため、Facebookの投稿がチケットに変換されない

サードパーティアプリケーションによるFacebookデータへのアクセスを許可するアプリ設定をFacebookユーザーが無効にした場合、そのユーザーが監視対象のFacebookページに投稿しても、ZendeskからはFacebook APIを通じてそれらの投稿を利用することができなくなります。そのようなユーザーによる投稿はZendeskチケットに変換されません。

問題チケットの解決時に、事象チケットへのウォール投稿が更新されない

関連する問題チケットが解決したときに、Facebookの事象チケットは、ウォール投稿を更新しません。その理由は、投稿の更新が、一般公開を意図しているかどうか確認できないためです。エージェントは、Facebookの事象チケットのコメントに手動でステータスを投稿することで、Facebookユーザーに解決を通知することができます。

ZendeskにFacebookチャネルを設定できません

このタスクを実行する適切なアクセス権限を持っていないのかもしれません。管理者にお問い合せください。

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