管理者によって有効にされている場合、チケットに対するCCおよび@メンション、フォロワーの各機能を使用できます。この機能は、他のユーザーにチケットについて知らせたい場合や、チケットに関するフィードバックを提供したい場合に利用できます。コピー（CC）できるのは、Supportアカウントにユーザープロフィールが登録されているアカウントだけです。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- CC、@メンション、フォロワーの概要
- チケットインターフェイスおよびチケット通知からCCを追加する
- @メンションを使用してエージェントをチケットに追加する
- チケットインターフェイスからエージェントをフォロワーとして追加する
- パブリック/プライベートコメントで返信する
- ライトエージェントをCCおよびフォロワーとして追加する
- リクエスタを変更する
- CCされたチケットまたはフォロー中のチケットを表示する
CCとフォロワーの使用について詳しくは、以下の記事を参照してください。
CCとフォロワーについてのドキュメントの一覧については、「CCとフォロワーのリソース」を参照してください。
CC、@メンション、フォロワーの概要
CCとフォロワーを使用して、チケットに関するやりとりに社内ユーザー（エージェントと管理者）と社外ユーザー（カスタマーやエンドユーザー）を参加させることで、メールでチケット通知を受け取るメンバーを選択できます。
- CCを使用して、チケット通知にエンドユーザーとエージェントを含めることができます。チケットのCC（コピーされたユーザー）には、社内ユーザーと社外ユーザーのどちらも追加できます。CCに含められたユーザーは、チケット通知にパブリックに返信することも、通知からリクエスタを削除してプライベートに返信することもできます。チケットのメールCCには最大48名のユーザーを含めることができます。
- フォロワーを使用して、チケット通知に追加で社内ユーザー（エージェントまたは管理者）を含めることができます。社内ユーザーはフォロワーをチケットに追加できます。チケットに含めるフォロワーの数に制限はありません。
社内ユーザーと社外ユーザーをチケットのCCに追加する
適切な権限を持つエージェントおよびエンドユーザーは、CC行を使用して社外のエンドユーザーをチケットのメールスレッドに追加できます。チケットが特定のグループまたは組織に制限されている場合、エージェントはCC行を使用して、それらのグループまたは組織に属していない内部エージェントを追加できます。
チケットのCCには、社内ユーザーと社外ユーザーのどちらも追加できます。社内ユーザーとは、チケットの閲覧を許可されている社内のエージェントと管理者です。チケットインターフェイスから、またはメールでチケット通知に返信するときに、CCを追加できます。社外ユーザーは、顧客またはエンドユーザーです。メールでチケット通知に返信するときにCCを追加できます。
CCに含めたユーザーは次のことができます。
- チケットの会話に対してパブリックコメントを送受信する。
- 通知からリクエスタを削除して、チケットの会話にプライベートコメントを送信する。
- プライベートコメントにCCユーザーが明示的に含まれている場合に、チケットの会話でプライベートコメントをやりとりする。
- CC行を使用して他の外部ユーザーを会話に追加する。
- チケットの会話から自分自身または他のCCを削除する
- チケットのヘッダーにメールアドレスが表示されている他のCCやフォロワーから存在が見える。
チケットにフォロワーを追加する
エージェントと管理者は、チケットのプロパティパネルの「フォロワー」フィールドを使用して、社内ユーザーをチケットに追加できます。さらに、コラボレーションの設定に応じて、エージェントと管理者はチケットインターフェイスのCC行に追加され、フォロワーとして自動的にチケットに追加されます。
チケットを閲覧できる社内ユーザーは、チケットにフォロワーを追加できます。
フォロワーは以下のことができます。
- チケットの会話に追加されたパブリックコメントとプライベートコメントを受信する。
- プライベートコメントおよびパブリックコメントを付ける。
- プライベートコメントに対して返信するとプライベートコメントが作成され、パブリックコメントに対して返信するとパブリックコメントが作成される。
- チケットの会話から自分自身を削除する。
- チケットにコピーされたエンドユーザーから存在を隠す。
- 他のフォロワーから存在を隠す。
チケットインターフェイスおよびチケット通知からCCを追加する
エージェントは、チケットインターフェイスまたはチケット通知からチケットにユーザーを追加することでユーザーをコピーできます。
チケットインターフェイスからユーザーをコピーするには
- Supportから、エージェントインターフェイスでチケットを開きます。
- コメントストリームで、「パブリック返信」をクリックします。
- コメントヘッダーの右側にある「CC」をクリックします。
または、既にチケットのCCに他のユーザーがコピーされている場合は、CC行をクリックしてCCをさらに追加できます。
- コピーしたいユーザーの名前またはメールアドレスの入力を開始します。登録ユーザーの名前が候補として表示されます。
- 含めるユーザーが表示されたら、そのユーザーの名前をクリックします。表示されない場合は、「ユーザーを追加」をクリックしてユーザーのメールアドレスを入力します。
- 必要な数に応じて操作を繰り返します。
- パブリックコメントを入力して送信します（パブリック返信）。コピーされたユーザーは通知を受け取り、CC行から削除されるまで後続の返信に含まれます。
チケット通知からユーザーをCCするには
- メールクライアントから、チケット通知を開きます。
- メールプロバイダーの指示に従って、CC行を開きます。
- コピーしたいユーザーの名前を追加します。必要な数に応じて操作を繰り返します。
- コメントを追加してメールを送信します。コピーされたユーザーは、CC行から削除されるまで、メール通知を受け取り、後続の返信に含まれます。
@メンションを使用してエージェントをチケットに追加する
エージェントと管理者は、@メンションを使用して、ほかのエージェントをチケットに含めることができます。@メンションを使用するには、リッチコンテンツフォーマットオプションが有効になっていることが必要です。フォーマットオプションとしてマークダウンを選択している場合、@メンションを使用することはできません（「エージェントのフォーマットオプションの有効化」を参照）。リッチテキストエディタを使用していない場合、管理者に依頼して有効にしてもらいます。
注意事項：
-
FacebookやTwitterチャネルから作成されたチケットおよびそのコメントはプレーンテキストのみであるため、これらのチケットでは@メンションを使用できません。
-
@メンションはチケットにCCを追加するので、ライトエージェントは使用できません。ライトエージェントにはCCを追加する権限が付与されていないためです（「ライトエージェントの権限について」を参照）。
- ＠メンションの宛先として指定できるのは管理者とエージェントだけです。エンドユーザー宛てには＠メンションできません。
以下に、＠メンションのしくみと、他のエージェントを＠メンションした場合に予想される結果について詳しく説明します。結果は、Supportアカウントで何の設定が有効になっているのかと、パブリックコメントとプライベートコメントのどちらで@メンションを行なうのかによって異なります。
| パブリックコメント内の場合
（パブリック返信） |
プライベートコメント内の場合
（社内メモ） |
|
|---|---|---|
|
CCとフォロワーが有効になっていて、「CCに追加されたエージェントを自動的にフォロワーにする」が有効になっている。 |
@メンションされたエージェントはCCとフォロワーとして追加されます。 |
@メンションされたエージェントはフォロワーとして追加されます。 |
|
CCとフォロワーが有効になっていて、「CCに追加されたエージェントを自動的にフォロワーにする」が無効になっている。 |
＠メンションはCCとして追加されます。 |
@メンションされたエージェントはフォロワーとして追加されます。 |
|
CCが有効になっていて、フォロワーが無効になっている。 |
＠メンションはCCとして追加されます。 「フォロワー」フィールドがないため、＠メンションはフォロワーとして追加されません。 |
＠メンションはCCとしてもフォロワーとしても追加されません。 |
@メンション機能を使用してエージェントを追加するには
- コメントを入力します（パブリック返信または社内メモとして）。
- コメントの本文で、先頭に「@」を付けてエージェントの名前を入力します。
たとえば、Jane DoeというエージェントをCCに含めたい場合、「@Jan」と入力します。
- 入力候補メニューから追加するエージェントを選択します。
- メッセージが完成したら、「送信」をクリックします。
エージェントは自動的にチケットのCCに含められ、そのチケットの通常のCCメール通知をすべて受け取ります。ログインしている場合、追加されたエージェントのZendesk Supportインターフェイスの右上隅に、そのエージェントがチケットに追加されたことを示す通知が表示されます。この通知は表示されてから1分後に消えます。
チケットインターフェイスからエージェントをフォロワーとして追加する
フォロワーが管理者によって有効にされている場合、社内ユーザー（エージェントおよび管理者）はチケットインターフェイスの「プロパティ」パネルの「フォロワー」フィールドからフォロワーを追加することができます。フォロワーは、チケットが更新されたときにメール通知を受け取るエージェント、ライトエージェント、および管理者などの社内ユーザーです。
フォロワーの使用に際しては、次の点に注意してください。
- フォロワーはパブリックコメントおよびプライベートコメントを追加したり受け取ったりすることができます。
- フォロワーは、パブリックコメントにパブリックコメントで返信し、プライベートコメントにプライベートコメントで返信することができます。
- フォロワーは自分自身をチケットから削除できます。
- フォロワーは、メール通知でコピーされた（CCされた）エンドユーザーや他のフォロワーには表示されません。フォロワーの名前とメールアドレスは、他のユーザーに送信されるメール通知には表示されません。フォロワーが受信するメール通知について詳しくは、「メールクライアントでCCやフォロワーを使用する場合のベストプラクティス」を参照してください。
- 管理者が「CCに追加されたエージェントを自動的にフォロワーにする」を有効にしている場合は、エージェントや管理者などの社内ユーザーをチケットへの返信にCCとして追加することで、チケット通知からそれらのユーザーをチケットのCCとして追加できます。この場合、エージェントはCCとフォロワーの両方になります。
- いずれかのビューでチケットを選択します。
チケットの左側の「プロパティ」パネルに「フォロワー」フィールドが表示されます。
- 「フォロワー」フィールドに、ユーザーの名前、メールドメイン、または組織名を入力し始めると、入力候補が表示されます。
フォロワーになれるのは、エージェント、ライトエージェント、管理者などの社内ユーザーです。
自分自身をフォロワーとして追加するには、「フォロー」をクリックします。
- 「フォロワー」リストで、削除したいフォロワーの名前ボックスにある削除ボタン（X）をクリックします。
フォロワーとしての自分をすばやく削除するには、「フォローを止める」をクリックします。
チケット通知からエージェントをフォロワーとして追加するには
- メールクライアントから、チケット通知を開きます。
- メールプロバイダーの指示に従って、CC行を開きます。
- フォロワーとして追加するユーザーの名前を入力します。必要な数に応じて操作を繰り返します。
- コメントを追加してメールを送信します。
パブリック/プライベートコメントで返信する
エージェントは、チケットインターフェイスとメールからプライベートコメントを送信できます。チケットインターフェイスからプライベートコメントを追加するのはとても簡単です。
なお、プライベートコメントはチケットインターフェイスに「社内メモ」として表示されます。プライベートコメントと社内メモは同じものです。この記事では、このタイプのコメントについて記述する場合に「プライベートコメント」という用語を使用します。
メールからのプライベートコメントの送信はより複雑ですが、そのしくみについて詳しくは、「メールの返信がパブリックコメント/プライベートコメントになる状況について（英語）」を参照してください。ユーザーのタイプ（エンドユーザー、エージェント、CC、およびフォロワー）に応じて、メールから返信したときの動作がどのように異なるかを理解することが重要です。また、「メールクライアントでCCやフォロワーを使用する場合のベストプラクティス」および「CCとメール通知の非表示について」のトピックについてもご確認いただくことをお勧めします。
とりあえず、チケットインターフェイスからプライベートコメントを送信するだけでよい場合は、次の手順に従ってください。
チケットインターフェイスからプライベートコメントを送信するには
- Supportで、エージェントインターフェイスからチケットを開きます。
- コメントストリームで、「社内メモ」をクリックします。
- 「フォロワー」フィールドで、プライベートコメントに含める（または除外する）ユーザーを追加（または削除）します。
- コメントを追加し、返信を送信します。
チケットインターフェイスから、プライベートコメント内でエージェントに@メンションを送ると、それらのエージェントがフォロワーとしてチケットに追加されます。
チケットインターフェイスから、プライベートコメント内でエンドユーザーに@メンションを送ると、それらのエージェントがフォロワーとしてチケットに追加されます。
ライトエージェントをCCおよびフォロワーとして追加する
ライトエージェントのチケットのCCへの追加が管理者によって許可されている場合は、チケットインターフェイスとチケット通知の両方から、ライトエージェントをチケットにコピー（CC）できます。ただし、ライトエージェントは自身をCCとして追加または削除することはできません。この操作は、権限を持っている別のエージェント（ライトエージェントではないユーザー）によって行われる必要があります。ライトエージェントは、他のユーザーを@メンションしたり、チケットのCCとして追加することもできません。
ライトエージェントは、チケットにフォロワーを追加および削除することはできます。
ライトエージェントの権限の詳細については、「ライトエージェントの権限の概要と設定方法（コラボレーションアドオン）」を参照してください。
リクエスタを変更する
管理者によって許可されている場合、エージェントはチケットのリクエスタを変更できます（「CCおよびフォロワーのアクセス許可と通知の設定」を参照）。リクエスタを変更する方法については、「チケットリクエスタを変更する」を参照してください。
CCされたチケットまたはフォロー中のチケットを表示する
自分のユーザープロフィールからコピーした、またはフォローしているすべてのチケットを表示できます。自分のユーザープロフィールの詳細については、「Zendesk Supportで自分のユーザープロフィールを表示する方法」を参照してください。
ビューを使用して、チケットに含まれるCCとフォロワーを確認することはできません。管理者は、エージェントのグループがCCに含まれているチケットおよびフォロー中のチケットをレポートで確認することはできません。
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