Chatのインサイトダッシュボードを使用して、Chatのアクティビティと効果を監視できます。Chatインサイトのダッシュボードは、Chatでサポートリクエストを解決できているか、Chatが完了しているか、ユーザーがChatの応答にどの程度満足しているかを特定するのに役立ちます。
Chatのインサイトダッシュボードで使用される指標については、「Chat指標のリファレンス」を参照してください。
Chatのインサイトダッシュボードにアクセスする
Chatのインサイトダッシュボードは、エージェントインターフェイス内に直接表示できます。このセクションでは、ダッシュボードにナビゲートする方法について説明します。利用可能なレポートについては、以降のセクションを参照してください。
- サイドバーにあるレポートティングアイコン（
）をクリックします。 - 「インサイト」タブを選択します。
- 左側のドロップダウンリストで「Insights - View Only」が選択されていることを確認します。
- 「Chat」タブをクリックします。
メモ：「Insights - View Only」に複数のタブがある場合、左向きまたは右向きの矢印（>）を使用して、Chatタブを探してください。
Chatのインサイトダッシュボードが表示されます。Chatのインサイトレポートについて詳しくは、以下のセクションを参照してください。
レポートをフィルタリングして特定の部署のパフォーマンスを確認する
ダッシュボードをフィルタリングして、日付別、チャート別、部署ID別、またはタグ別に指標を表示できます。デフォルトでは、過去30日間のすべての部署とタグのChat指標が表示されます。
Chatのヘッドラインの指標
Chatダッシュボードでは、最も重要な指標がダッシュボードの上部にヘッドラインレポートとして表示されます。ヘッドラインレポートには、選択した期間の合計件数と前の期間からの変化の度合い（%）が表示されます。
- Chats：訪問者またはエージェントによって開始されたチャットの合計件数。
- % Completed Chats：エージェントが取り逃すことなく、応対したチャットの合計数。
- Served Chat Wait Time：応対されたチャットについて、訪問者が応答を待っていた時間。
- Chat Satisfaction Rate：チャットの合計数に対する、満足と評価されたチャットの割合。満足と評価されたチャット数 ÷ (満足と評価されたチャット数 + 不満と評価されたチャット数）
Chatの件数
「Chat Volume (Past 30 days)」のグラフには、チャットの合計数（オフラインチャット、途中放棄されたチャット、未対応のチャット、完了したチャット）に対する完了したチャットの数が表示されます。これにより、完了したチャット数に基づいてチャットセッションが全体的にどの程度うまく行っているかを日次分析することができます
。
Chatの毎時分布
「Hourly Distribution - Chats」は、1日の1時間ごとの平均チャット数を示します。これにより、チャット件数が最大になる時間帯と、最小になる時間帯を分析することができます。この情報は、チャット件数の変動に合わせてスタッフ配員のニーズを調整するのに役立ちます。チャットの毎時分布は、チャットが開始した時間に基づいて測定されます。
Chatの訪問者エクスペリエンス
訪問者エクスペリエンス（過去30日間）を以下の値（秒単位）で示します。
- Median Chat Duration：最初のメッセージから最後のメッセージまでのチャットの対応時間の中央値。
- Chat Satisfaction Rate：「満足」と評価されたチャットの合計数の割合を、チャットの合計数で割ったもの（満足と評価されたチャット数 + 不満と評価されたチャット数）。
- Median Chat Response Time：応対したチャットについて、チャットのやりとりの間に、訪問者がメッセージを発してから、エージェントが応答するまでに費やされた時間の中央値。
- Median Served Chat Wait Time：応対したチャットについて、エージェントから最初の応答が返ってくるまでに訪問者が待機した時間の中央値。
-
Median Missed Chat Wait Time：応対したチャットについて、訪問者がチャットを放棄する前に応答を待機した時間。
Chatエージェントのエンゲージメント
エージェントのエンゲージメントでは、エージェントのChatのパフォーマンスを詳細に分析できます。部署別またはエージェント別に、エージェントのエンゲージメントをフィルタリングできます。これにより、エージェントのチャットの受付状況と対応状況を分析することができます。
- Median Engagement Duration：エージェントがチャットに参加してからエージェントがチャットを退席するまたは終了するまでやりとりした時間の中央値。
- Acceptance Rate：受け入れたエンゲージメント件数を、割り当てられたエンゲージメント件数で割って算出した割合。
- Median Engagement Response Time：特定のエンゲージメントにおける訪問者のメッセージから、後続のエージェントのメッセージまでの間隔の平均時間。
- Engagement Satisfaction Rate：満足と評価されたエージェントエンゲージメントを、エージェントエンゲージメントの総数（満足と評価されたエージェントエンゲージメント + 不満と評価されたエージェントエンゲージメント）で割って算出した比率
エージェントのエンゲージメントに関するエージェントパフォーマンスレポートには、以下の情報が含まれています。
- Engagement Agent：やりとりしたエージェントの名前。
- # Assignments：エージェントに割り当てられたエンゲージメントの総数。
- # Accepted Assignments：エージェントに割り当てられたエンゲージメントのうち、受け入れられたエンゲージメントの総数。
- # Engagements Rated Good:エージェントの応対に満足したと評価されたエンゲージメントの総数。
- # Engagements Rated Bad:エージェントの応対に不満だったと評価されたエンゲージメントの総数。
- Median Engagement Duration：エージェントがチャットに参加してからエージェントがチャットを退席する (Chatを終了する) までのやりとりの時間の中央値。
レポートを作成する
- Zendesk Chatデータオブジェクトのリストについては、「インサイトのチャット指標リファレンス」および「インサイトのチャットオブジェクトリファレンス」を参照してください。
- カスタムレポートの作成に関する一般的な情報については、「カスタムレポートとダッシュボードをインサイト内に作成する方法」を参照してください。
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