コンテンツキューの概要（Guide Enterprise）

コンテンツキューでは、機械学習技術とGuideの記事利用データを活用することで、ナレッジベースの健全性を改善するチャンスとタスクを見つけ出すことができます。

コンテンツの状態を示すシグナルは次の3つです。

• Supportトピック：AI活用により特定された、サポートに関するトピックです。届いたSupportチケットを自動的に確認し、頻出する質問およびキーワードを識別することにより特定されます。この情報を既存のヘルプセンターのコンテンツと比較し、どの情報を追加または更新する必要があるかについての提案と、カスタマーの検索結果を向上させるために記事に追加できるラベルを提供します。
• 更新する記事：過去60日間で最も効果の高かったヘルプセンターの記事を特定し、コンテンツが問題解決に役立つ最新の情報であるかどうか確認します。
• アーカイブする記事：効果の低いコンテンツを特定し、関連性がなくなったコンテンツを改善するか、またはアーカイブする機会を提供します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• アカウントの要件
• コンテンツキューの閲覧権限
• コンテンツキューのGuide管理ページを開く

アカウントの要件

コンテンツキュー機能を問題なく使用するには、Zendeskアカウントが次の要件を満たしている必要があります。

• Guide Enterpriseプランを契約していること
• 過去60日間に、メール、API、またはWebフォームから少なくとも1回以上7回未満の返信を行ったサポートチケットが100件以上あること
  メモ：20MB以上のサイズのチケットは含まれません。
• 英語のヘルプセンター記事が5件以上あること

さらに、コンテンツキューをアクティブにするユーザーは、Guide管理者として、Supportでチケットのフルアクセス権を持っている必要があります。

コンテンツキューの閲覧権限

コンテンツキューに表示される内容は、ユーザーのロールに応じて異なります。これは、コンテンツキュー機能で、Guideの記事とSupportチケットの両方が使用されるためです。Supportチケットにはカスタマーの個人情報が含まれている可能性があるため、Supportチケットを表示するには、Guideの権限に加えて、Supportのユーザーロール権限が必要です。

コンテンツキューのロールと閲覧権限は次のとおりです。

• Guideの管理者：コンテンツキューのすべてのタブを表示できます。これは、Guide管理者は、Supportの管理者権限をすでに持っているためです。
• Guideのエージェント：「アーカイブする記事」と「更新する記事」のタブを表示できます。「Supportトピック」タブは表示できません。

  Guideのエージェントが「Supportトピック」タブを表示するには、Support内での無制限エージェント権限を必要とします。

コンテンツキューのGuide管理ページ

コンテンツキュー管理ページでは、コンテンツの提案を表示、検討、却下、または解決できます。

コンテンツキューの管理ページにアクセスするには

1. Guideで、ページ上部の「Guide管理」をクリックし、記事の管理アイコン（）をクリックします。
2. 左側のナビゲーションページの「リスト」タブで、「コンテンツキュー」をクリックします。

   

3. 3つのタブのいずれかをクリックして、コンテンツの状態を表すシグナルを見直し、必要なアクションをとります。

   

• 「アーカイブする記事」は、ヘルプセンターで最近の閲覧数が最も少ない記事のリストです。「Reviewing articles to archive in Content Cues（コンテンツキューにアーカイブする記事の確認）」を参照してください。
• 「更新する記事」は、最も頻繁に閲覧されている記事のリストです。「更新する記事をコンテンツキューで確認する方法」を参照してください。
• 「Supportトピック」には、Supportチケットで頻出しているトピックがリストされています。「提案されたSupportトピックをコンテンツキューで確認する方法」を参照してください。