Zendesk Support用Salesforceアプリのインストールと設定

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すべてのSuiteプランで利用可能すべてのSupportプランで利用可能 Zendesk用Salesforceアプリを使用すると、エージェントは既存のZendesk SupportチケットのサイドバーでSalesforceの顧客情報を直接確認できます。Zendeskの管理者は、アプリをカスタマイズしてSalesforceのデータを追加、フィルタリング、並べ替えし、エージェントが関連性の高いデータに簡単にアクセスできるようにすることができます。

メモ：このアプリは現在、Salesforceのアカウント階層をサポートしていません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Zendesk Support用Salesforceアプリについて
新しいSalesforceアプリに切り替える
Salesforceアプリをインストール、接続、および有効化する
Salesforceアプリを設定する

Zendesk Support用Salesforceアプリについて

Zendesk用のSalesforceアプリを使うと、エージェントはZendeskのチケットからSalesforceの情報を見ることができます。エージェントのサイドバーにアプリが表示されるようにするには、アプリをインストールし、ZendeskアカウントをSalesforceに接続し、アプリを有効にする必要があります。詳しくは「Salesforceアプリをインストール、接続、および有効化する」を参照してください。

現在、次の2つのバージョンのアプリがサポートされています。

新しいアプリ。新規インストールおよび新しいアプリに切り替えた既存のお客様が利用できます。
旧バージョンのアプリ。まだ新しいアプリに切り替えていない既存のお客様も利用できます。

旧バージョンのアプリをお使いの方は、できるだけ早く新しいアプリに切り替えることをお勧めします。すべてのアカウントは、2025年2月15日に新バージョンのアプリに移行します。

Zendeskでチケットをオープンし、チケットページの右上にある「アプリ」ボタンをクリックします。Salesforceアプリが右側のサイドバーに表示されます。アプリは既存のチケットにのみ表示されます。

新しいSalesforceアプリに切り替える

新しいバージョンのSalesforceアプリが2024年10月15日にリリースされました。以前のバージョンをお持ちの方は、今すぐ新しいアプリに切り替えることができます。切り替えると、新しいアプリがただちにエージェントに表示されます。

切り替えを行わない場合、2025年2月15日に自動で新しいバージョンにアップグレードされます。

新しいアプリはデザインが一新され、ユーザーエクスペリエンス、データの可視性、パフォーマンスが向上しています。また、旧バージョンのアプリと比較して、以下のような多くの利点があります。

最後に取得したレコードのタイムスタンプ
トラブルシューティングを強化するための有益なエラーメッセージ
メインのオブジェクトから関連するオブジェクトへのナビゲーションの改善
視認性が向上し、関連オブジェクトレコードの表示件数が5件から10件に増加
キャッシュがクリアされるのを待つことなく、キャッシュされたデータを手動で更新する機能

新しいSalesforceアプリに切り替えるには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
「Supportアプリ」タブをクリックします。
「改善された新しいアプリに切り替える」を選択します。
このオプションは、旧バージョンのアプリをインストール済みで、まだ切り替えていないお客様にのみ表示されます。
「保存」をクリックします。

新しいアプリは、既存のチケットのサイドバーに表示されます。

Salesforceアプリをインストール、接続、および有効化する

ZendeskにSalesforceアプリを初めてインストールする場合、またはアプリを再インストールする場合は、このセクションの手順に従ってください。

アプリをインストールし、有効化するには次の3つのステップがあります。

ZendeskマーケットプレイスからSalesforceアプリをインストールする
Zendesk SupportインスタンスをSalesforceに接続する
アプリを有効化してエージェントに表示されるようにする

アプリをインストールする

Zendeskマーケットプレイスからアプリをインストールします。

Zendesk SupportにSalesforceアプリをインストールするには

管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。
「マーケットプレイス」をクリックし、検索ボックスに「Salesforce」と入力してSalesforceアプリを探します。
Salesforceアプリをクリックして、「インストール」をクリックします。
ドロップダウンメニューを使用してSalesforceをインストールするアカウントを選択し、「インストール」をクリックします。
管理センターのアプリのインストール設定ページに移動します。
必要に応じて、ロール制限とグループ制限を選択して設定します。
- アプリへのアクセスをロールで制限するには、「ロールの制限を有効にしますか?」を選択し、アクセスを許可するロールを選択します。
- アプリへのアクセスをグループで制限するには、「グループの制限を有効にしますか?」を選択し、アクセスを許可するグループを選択します。
「インストール」をクリックします。

アプリはインストールされましたが、まだ有効化されていません。上述の設定を変更したり、アプリを無効にしたり、アプリをアンインストールしたりする場合は、アプリのドロップダウンメニューをクリックして、それらのオプションにアクセスします。

Zendesk SupportインスタンスをSalesforceに接続する

Salesforceアプリをインストールしたら、ZendeskをSalesforceに接続する必要があります。このタスクを実行するには、適切なSalesforceの資格情報が必要です。

SalesforceアプリをZendeskに接続するには

「Zendesk for Salesforceインテグレーションの設定」の手順に従って接続アプリケーションを作成し、Salesforceで認証します。インテグレーションをすでに設定している場合は、次の手順に進みます。
管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
「Salesforceインテグレーションの設定」ページが開きます。
Salesforce本番環境インスタンスまたはSalesforceサンドボックスインスタンスのどちらでインテグレーションを設定するかを選択します。
利用規約を読んだ後、「このインテグレーションに接続することで、Zendesk作成アプリの利用規約に同意いただいたことになります」チェックボックスを選択します。
「接続」をクリックします。
ユーザー名とパスワードを入力してSalesforceにログインします。
「許可」をクリックして、Zendesk for SalesforceインテグレーションがSalesforceアカウントにアクセスすることを許可します。

管理センターの「インテグレーション」>「Salesforce」ページに戻ります。

Salesforceアプリを有効にする

Salesforceアプリを有効にすると、既存のチケット内でエージェントがそのアプリを見られるようになります。まだSalesforceアプリの設定を行っていない場合は、準備ができたらこのステップに戻ってください。一時的に非表示にする必要がある場合は、アプリを無効にすることもできます。

Salesforceアプリを有効にするには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
「Supportアプリ」タブをクリックします。
「Zendesk Support用Salesforceアプリを有効にする」を選択し、アプリがエージェントに表示されるようにします。アプリを非表示にするには、このオプションの選択を解除します。
「保存」をクリックします。

Salesforceアプリを設定する

このセクションで説明したように、Salesforceアプリを設定して、Salesforceアプリに表示されるデータとデータの更新頻度をカスタマイズできます。アプリを設定できるのは、Zendeskの管理者と、権限を持つカスタムロールのチームメンバーだけです。

チケットやアプリの設定を変更した後、最近閲覧したチケットがSalesforceアプリに更新されて表示されるまでに最大60分かかることがあります。この更新間隔の変更について詳しくは、「Salesforceデータキャッシュのリフレッシュレートを設定する」を参照してください。

Salesforceデータキャッシュのリフレッシュレートを設定する

Zendeskチケットを開くと、「アプリにSalesforceオブジェクトを追加する」で説明した手順で、選択したSalesforceデータが取り出されて表示されます。アプリでは、レコードの取り出しにSalesforce APIを使用しています。APIの負荷を軽減するため、データはデフォルトで60分ごとに更新されます。

データ更新の設定では、SalesforceデータがZendeskデータベースにキャッシュされる期間を定義できます。キャッシュの有効期間中は、Salesforceでの変更はアプリに反映されません。キャッシュの有効期間終了後、エージェントが次にチケットにアクセスしたときにデータが取得されます。

リフレッシュレートが短いということは、データがSalesforceからより頻繁に収集され、最新である可能性が高いことを意味します。ただし、Salesforce APIのレート制限に影響する可能性があります。
リフレッシュレートが長ければ、データの収集頻度は少なくなりますが、Salesforce APIのレート制限に達するリスクは軽減されます。

Salesforceアプリデータの更新を設定するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
「Supportアプリ」タブをクリックします。
「データキャッシュ期間の設定」で、ドロップダウンリストからデータ更新の設定を選択します。
「保存」をクリックします。

エージェントが手動でキャッシュを更新できるようにする

メモ：この機能は、旧バージョンのSalesforceアプリをお使いのお客様はご利用いただけません。これらの機能を使用するには、旧バージョンのアプリから、新バージョンのアプリに切り替える必要があります。

エージェントが手動でキャッシュを更新できるようにすることで、Salesforceの更新された顧客情報をZendesk Supportに即座に取り込むことができます。

Salesforceからのキャッシュデータをエージェントが更新できるようにするには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
「Supportアプリ」タブをクリックします。
「必要に応じて、Salesforceからのキャッシュデータを手動で更新する」を選択します。
「保存」をクリックします。

アプリにSalesforceオブジェクトを追加する

初期状態では、Salesforceアプリにはデータが表示されません。Zendeskの管理者は、エージェントがチケットで作業する際にSalesforceのデータが表示されるように、Salesforceアプリを設定する必要があります。この手順では、Salesforceデータオブジェクトをアプリに追加し、フィルター処理や並べ替えを行って、希望どおりに表示されるようにします。

アプリにSalesforceオブジェクトを追加するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
「Supportアプリ」タブをクリックします。
「データを管理」セクションで、「Salesforceオブジェクトを追加」をクリックします。
「オブジェクトを選択」フィールドで、ドロップダウンリストから追加したいオブジェクト（またはレコードタイプ）の名前を選択し、「次へ」をクリックします。
「フィールドをマッピング」セクションで、アプリが一致するレコードを検索する際に使用するZendeskフィールドとSalesforceフィールドを選択し、「次へ」をクリックします。「フィールドをマッピングする」を参照してください。
「表示するフィールドを選択」セクションで、アプリに表示するSalesforceフィールドを選択します。入力を開始すると利用可能なフィールドが表示されるので、ドロップダウンリストから選択します。後で並べ替えることができます。フィールドの追加が終わったら、「次へ」をクリックします。
メモ：5つ以上のフィールドを追加すると、データ検索が遅くなり、タイムアウトやエラーが発生する可能性があります。
「フィルターを適用」ステップで、結果をフィルタリングする各オブジェクトのフィールドを選択し、「次へ」をクリックします。「返されたオブジェクトをフィルタリングする」を参照してください。
「追加」をクリックします。

フィールドをマッピングする

「フィールドをマッピング」セクションの目的は、一致するレコードをアプリが検索する際に使用するZendeskとSalesforceのフィールドを指定することです。ユースケースに適したフィールドを選択します。

すべてのZendeskチケットについて、Salesforce内のレコードとの照合が行われます。選択したSalesforceオブジェクトおよび項目から、指定したZendeskフィールド内のデータと正確に一致するデータが検索されます。ドロップダウンフィールドの場合、タイトルの代わりにフィールドタグ値が使用されます。

フィールドのマッピングが完了したら、「保存」（Salesforceオブジェクトを編集する場合）または「次へ」（新しいSalesforceオブジェクトを追加する場合）をクリックします。

メモ：レコードの参照のために、Salesforce項目をカスタムユーザーフィールドまたはカスタム組織フィールドにマッピングすることはできません。また、数値フィールドのマッピングはサポートされていません。レコードを返さないルックアップレコードを追加することは可能です。その場合、フィールドの実際の値ではなく、SalesforceのレコードIDが返されます。詳細については、「Salesforce：Zendesk Supportの検索フィールド情報の連携について」を参照してください。

オブジェクトを並べ替え、編集、削除する

アプリの設定内でオブジェクトの並べ替えや編集、削除ができます。変更後は必ず「保存」をクリックしてください。

ドラッグ用アイコン（）をクリックすると、オブジェクトやオブジェクト内のフィールドをドラッグ＆ドロップして並べ替えることができます。設定に表示される順序に従って、Salesforceアプリに表示されるフィールドの順序が決まります。
アプリからオブジェクトを削除するには、ドロップダウンメニューから「削除」をクリックし、「オブジェクトの削除」をクリックして確定します。
オブジェクトを編集するには、「編集」をクリックします。オブジェクトの名前は読み取り専用ですが、それ以外のフィールドは、フィールドの対応関係やフィルターなど、すべて変更可能です。