Zendesk Support用Salesforceアプリのインストールと設定

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Salesforceアプリを使用すると、チケットから直接Salesforceデータを表示できます。設定するには、アプリをインストールし、アカウントを接続したうえで、データのリフレッシュレートやオブジェクトフィルターなどを構成します。また、エージェントが手動でデータを更新できるようにしたり、表示するSalesforceオブジェクトやフィールドをカスタマイズしたりすることもできます。このインテグレーションにより、複数のSalesforce組織にまたがる顧客情報をより把握しやすくなります。

メモ：このアプリは現在、Salesforceのアカウント階層をサポートしていません。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

Zendesk Support用Salesforceアプリについて
Salesforceアプリをインストール、接続、および有効化する
Salesforceアプリを設定する

Zendesk Support用Salesforceアプリについて

Zendesk用のSalesforceアプリを使うと、エージェントはZendeskのチケットからSalesforceの情報を見ることができます。エージェントのサイドバーにアプリが表示されるようにするには、アプリをインストールし、ZendeskアカウントをSalesforceに接続し、アプリを有効にする必要があります。詳しくは「Salesforceアプリをインストール、接続、および有効化する」を参照してください。

Zendeskでチケットをオープンし、チケットページの右上にある「アプリ」ボタンをクリックします。Salesforceアプリが右側のサイドバーに表示されます。アプリは既存のチケットにのみ表示されます。

このアプリを使用すると、1つのZendeskインスタンスに複数のSalesforce組織を接続でき、エージェントはチケットのサイドバーからそれぞれの組織のSalesforceデータを確認できます。複数接続はサイドバーアプリでのみサポートされており、その他のインテグレーションのユースケースではサポートされていません。

Salesforceアプリをインストール、接続、および有効化する

ZendeskにSalesforceアプリを初めてインストールする場合、またはアプリを再インストールする場合は、このセクションの手順に従ってください。

複数のSalesforce組織をZendeskインスタンスに接続する場合は、接続する組織ごとに手順2 ～ 3を繰り返します。

アプリをインストールし、有効化するには次の3つのステップがあります。

Zendesk SupportインスタンスをSalesforceに接続する
Salesforceアプリをインストールしてアクティブにする
ロールとグループの制限を有効にする

Zendesk SupportインスタンスをSalesforceに接続する

Salesforceアプリをインストールしたら、ZendeskをSalesforceに接続する必要があります。このタスクを実行するには、適切なSalesforceの資格情報が必要です。

手順については、「Salesforce組織のZendeskへの接続」を参照してください。

Salesforceアプリをインストールしてアクティブにする

Salesforceアプリを有効にすると、既存のチケット内でエージェントがそのアプリを見られるようになります。まだSalesforceアプリの設定を行っていない場合は、準備ができたらこのステップに戻ってください。一時的に非表示にする必要がある場合は、アプリを無効にすることもできます。

Salesforceアプリを有効にするには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
複数の接続がある場合は、設定する接続名をクリックします。
「Supportアプリ」タブをクリックします。
「Zendesk Support用Salesforceアプリを有効にする」を選択し、アプリをインストールしてエージェントに表示されるようにします。アプリを無効にする場合は、このオプションの選択を解除します。
「保存」をクリックします。

ロールとグループの制限を有効にする

必要に応じて、Salesforceアプリのロールとグループの制限を選択して構成します。

ロールの制限を有効にするには

管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。
Salesforceアプリの場合、歯車のドロップダウンメニューをクリックし、「設定を変更」をクリックします。
ロール制限とグループ制限を選択して設定します。
- アプリへのアクセスをロールで制限するには、「ロールの制限を有効にしますか?」を選択し、アクセスを許可するロールを選択します。
- アプリへのアクセスをグループで制限するには、「グループの制限を有効にしますか?」を選択し、アクセスを許可するグループを選択します。

Salesforceアプリを設定する

このセクションで説明したように、Salesforceアプリを設定して、Salesforceアプリに表示されるデータとデータの更新頻度をカスタマイズできます。アプリを設定できるのは、Zendeskの管理者と、権限を持つカスタムロールのチームメンバーだけです。

チケットやアプリの設定を変更した後、最近閲覧したチケットがSalesforceアプリに更新されて表示されるまでに最大60分かかることがあります。この更新間隔の変更について詳しくは、「Salesforceデータキャッシュのリフレッシュレートを設定する」を参照してください。

Salesforceデータキャッシュのリフレッシュレートを設定する

Zendeskチケットを開くと、「アプリにSalesforceオブジェクトを追加する」で説明した手順で、選択したSalesforceデータが取り出されて表示されます。アプリでは、レコードの取り出しにSalesforce APIを使用しています。APIの負荷を軽減するため、データはデフォルトで60分ごとに更新されます。

データ更新の設定では、SalesforceデータがZendeskデータベースにキャッシュされる期間を定義できます。キャッシュの有効期間中は、Salesforceでの変更はアプリに反映されません。キャッシュの有効期間終了後、エージェントが次にチケットにアクセスしたときにデータが取得されます。

リフレッシュレートが短いということは、データがSalesforceからより頻繁に収集され、最新である可能性が高いことを意味します。ただし、Salesforce APIのレート制限に影響する可能性があります。
リフレッシュレートが長ければ、データの収集頻度は少なくなりますが、Salesforce APIのレート制限に達するリスクは軽減されます。

Salesforceアプリデータの更新を設定するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
複数の接続がある場合は、設定する接続名をクリックします。
「Supportアプリ」タブをクリックします。
「データキャッシュ期間の設定」で、ドロップダウンリストからデータ更新の設定を選択します。
「保存」をクリックします。

エージェントが手動でキャッシュを更新できるようにする

エージェントが手動でキャッシュを更新できるようにすることで、Salesforceの更新された顧客情報をZendesk Supportに即座に取り込むことができます。

Salesforceからのキャッシュデータをエージェントが更新できるようにするには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
複数の接続がある場合は、設定する接続名をクリックします。
「Supportアプリ」タブをクリックします。
「必要に応じて、Salesforceからのキャッシュデータを手動で更新する」を選択します。
「保存」をクリックします。

アプリにSalesforceオブジェクトを追加する

初期状態では、Salesforceアプリにはデータが表示されません。Zendeskの管理者は、エージェントがチケットで作業する際にSalesforceのデータが表示されるように、Salesforceアプリを設定する必要があります。この手順では、Salesforceデータオブジェクトをアプリに追加し、フィルター処理や並べ替えを行って、希望どおりに表示されるようにします。

アプリにSalesforceオブジェクトを追加するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceリンクをクリックします。
複数の接続がある場合は、設定する接続名をクリックします。
「Supportアプリ」タブをクリックします。
「データを管理」セクションで、「Salesforceオブジェクトを追加」をクリックします。
「オブジェクトを選択」フィールドで、ドロップダウンリストから追加したいオブジェクト（またはレコードタイプ）の名前を選択し、「次へ」をクリックします。
「フィールドをマッピング」セクションで、アプリが一致するレコードを検索する際に使用するZendeskフィールドとSalesforceフィールドを選択し、「次へ」をクリックします。「フィールドをマッピングする」を参照してください。
「表示するフィールドを選択」セクションで、アプリに表示するSalesforceフィールドを選択します。入力を開始すると利用可能なフィールドが表示されるので、ドロップダウンリストから選択します。後で並べ替えることができます。フィールドの追加が終わったら、「次へ」をクリックします。
メモ：5つ以上のフィールドを追加すると、データ検索が遅くなり、タイムアウトやエラーが発生する可能性があります。
「フィルターを適用」ステップで、結果をフィルタリングする各オブジェクトのフィールドを選択し、「次へ」をクリックします。「返されたオブジェクトをフィルタリングする」を参照してください。
「追加」をクリックします。

プレビューペインでは、追加したオブジェクトがエージェントにどのように表示されるかを確認できます。プレビューを参考に、オブジェクトの調整や並べ替えが必要かどうかを判断してください。

フィールドをマッピングする

「フィールドをマッピング」セクションの目的は、一致するレコードをアプリが検索する際に使用するZendeskとSalesforceのフィールドを指定することです。ユースケースに適したフィールドを選択します。

すべてのZendeskチケットについて、Salesforce内のレコードとの照合が行われます。選択したSalesforceオブジェクトおよび項目から、指定したZendeskフィールド内のデータと正確に一致するデータが検索されます。ドロップダウンフィールドの場合、タイトルの代わりにフィールドタグ値が使用されます。

フィールドのマッピングが完了したら、「保存」（Salesforceオブジェクトを編集する場合）または「次へ」（新しいSalesforceオブジェクトを追加する場合）をクリックします。

メモ：レコードの参照のために、Salesforce項目をカスタムユーザーフィールドまたはカスタム組織フィールドにマッピングすることはできません。また、数値フィールドのマッピングはサポートされていません。レコードを返さないルックアップレコードを追加することは可能です。その場合、フィールドの実際の値ではなく、SalesforceのレコードIDが返されます。詳細については、「Salesforce：ルックアップフィールド情報をZendesk Supportに同期する」を参照してください。

オブジェクトを並べ替え、編集、削除する

アプリの設定内でオブジェクトの並べ替えや編集、削除ができます。変更後は必ず「保存」をクリックしてください。

ドラッグ用アイコン（）をクリックすると、オブジェクトやオブジェクト内のフィールドをドラッグ＆ドロップして並べ替えることができます。設定に表示される順序に従って、Salesforceアプリに表示されるフィールドの順序が決まります。
アプリからオブジェクトを削除するには、ドロップダウンメニューから「削除」をクリックし、「オブジェクトの削除」をクリックして確定します。
オブジェクトを編集するには、「編集」をクリックします。オブジェクトの名前は読み取り専用ですが、それ以外のフィールドは、フィールドの対応関係やフィルターなど、すべて変更可能です。