組織では、外部またはZendeskネイティブのサポートアドレスの使用を中止することになったときに、既存のチケットへの応答が引き続き届くようにする必要がある場合があります。この記事では、両方のタイプのサポートアドレスについて、このワークフローを管理する方法を説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
外部サポートアドレスを廃止する
このワークフローは、組織の特定のニーズに応じて、変更する必要があるかもしれません。
外部サポートアドレスを廃止するには
- ブランドを複数使用している場合は、以前のサポートアドレスが属していたのと同じブランド内に、一意のZendesk Supportネイティブのメールアドレスを作成します。ブランドが1つの場合は、作成したメールアドレスを会社のアカウントに追加するだけです。サポートアドレスの作成プロセスについて詳しくは、こちらの記事を参照してください。これは、転送を行っている外部のメールアドレスが、SPF（およびDKIM）を有効にした完全に機能するアドレスであることを前提としているため、応答メールの通知は、廃止されるアドレスから引き続き送信されます。これにより、必要に応じて会話のスレッドを一時的に継続することができます。
decommissioning@yoursubdomain.zendesk.comのサブドメイン部分を、以下の例のように自社のサブドメインで置き換えます。 - 新しいトリガを作成し、トリガのリストの先頭に配置します。このトリガの目的は、（既存のチケットへの応答ではなく）新しく作成されたチケットを「解決済み」の状態に設定し、カスタマーに応答できるようにすることです。さらに、必要であれば、サポートチケットを作成するために使用する新しいメールアドレスをカスタマーに知らせます。これらの変数のニーズに応じて、トリガは以下の例のようなものになります。アドレスの「decommissioning@」には、今後使用しないアドレスを指定します。
返信メールはオプションです。タグ（decommissioned）は、新しいチケット作成イベント（リクエスタへの通知 - リクエスト受信）に応答するように設計されている他のすべてのトリガの禁止条件として使用する必要があります。これによって、チケット作成時に複数のトリガが実行されるのを防ぐことができます。次の例のように使用します。
このタグは、「decommissioned」という名前でなくてもかまいません。また、「do_not_reply」は、適用されるすべてのトリガからメール通知が送信されないようにする必要がある場合に、エージェントの更新を介して、またはマクロの使用を介して適用することができる一般的な禁止タグとして使用することができます。新しく作成されたサポートアドレスのタイトル（anything@yoursubdomain.zendesk.com）と同じように、任意の名前を付けることができます。 - これらの手順が完了したら、ドメイン管理者に、以前のネイティブサポートアドレス（decommissioned@yourdomain.zendesk.com）から新しいサポートアドレス （anythingnew@yourdomain.zendesk.com）への転送ルールを指示させることができます。これにより、既存のチケットの更新が継続され（どのサポートアドレスにメール応答が届いたかは厳密には関係ないため、チケットは更新されますが、以前の動作とは異なるトリガが、新しく到着するメールに対して異なる動作をする場合があります）、その古いアドレスに対して新しく作成されたチケットは終了となり、アドバイスメールが返信されます。
- （オプション）。カスタマーが新しいワークフローを採用しやすくするために、新しい「リクエスタへの通知 - コメント更新」トリガを作成して、カスタマーに新しいプロセスについてアドバイスすることもできます。これは、すべてのトラフィックを新しいメールアドレスに迅速に移行させるのに役立ちます。同じ禁止条件（「タグ」>「次のいずれも含まない」>「decommissioned」）を他のトリガに追加して、更新ごとにメール通知が送信されないようにする必要があります。
カスタマーが新しいサポートアドレスを採用し、既存のチケットを解決できるようになれば、古いサポートアドレス、トリガ、外部ドメインからの転送ルールを削除したり、他の目的のために解放したりすることができます。
Zendeskネイティブのサポートアドレスを廃止する
カスタマーが新しいサポートアドレスを迅速に採用できるように支援する1つの方法は、そのアドレスが使用されなくなったことをカスタマーに知らせるトリガを設定することです。
通知トリガを設定するには
- 次の条件とアクションを使用してトリガを設定します。
- このサポートアドレスに新しいリクエストや応答があまり届いていないとしても、トラフィックの損失が心配な場合は、ワイルドカードアドレスを有効にすることができます。これにより、あなたのアカウントはanything@subdomain.zendesk.com（廃止されたアドレスを含む）に届くメールを受け入れることができるようになります。この方法では、既存のサポートアドレスに近いアドレスについてのみルールを作成できるため、トリガを介したルーティングルールを使用することはできません。ただし、以前のサポートアドレスに後から届くトラフィックが失われることはありません。
この記事では、廃止する旧いサポートアドレスを削除するプロセスについて学びました。ご質問がある場合は、お問い合わせいただくか、コメント欄にご質問を投稿してください（個人のアドレスやアカウントデータを提供いただく必要はありません）。