チケットの送信先となるサポートメールアドレスの追加

Zendesk Supportを設定すると、「[e-mail].」という関連メールアドレスが1つ作成されます。このアドレスで受信したメールがチケットになります。

別のメールアドレスをチケットの送信先としてユーザーに提示することもできます。このメールアドレスを「サポートアドレス」と呼びます。サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれかを指定できます。チケットのもとになるサポートリクエストを受け付けるメールアドレス（Zendeskメールアドレスまたは外部メールアドレスのいずれか）はすべて、サポートアドレスとしてZendeskに登録する必要があります。

メモ：Zendesk外のメールアドレスをサポートアドレスとして追加する場合は、外部メールサーバーからZendeskへの転送を設定するために、Zendeskの外部でいくつか設定を行う必要があります（「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照）。

追加したサポートアドレスについては、返信元アドレスはすべてチケットの送信先のサポートアドレスと同じになります。たとえば、[e-mail]宛に送信されたチケットは、[e-mail]のアドレスから返信されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• サポートアドレスを追加する
• ワイルドカードのメールアドレスでサポートリクエストを受け付ける
• サポートアドレスでメールを受け取る

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• サポートアドレスのエンドユーザーエクスペリエンスの概要
• サポートアドレスの管理

サポートアドレスを追加する

サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。以下のオプションを使用して、サポートアドレスにはZendeskの各種メールアドレスまたは既存の外部メールアドレスのいずれかを指定できます。

• 外部アドレスに接続：外部メールアドレスを追加します。
• 新規Zendeskアドレスを作成：Zendeskの各種メールアドレスの追加します。
  メモ：また「その他に接続」オプションもあります。慎重に使用する必要のあるサポートアドレスを追加します。詳しくは、このSupportテクニカルノートを参照してください。

サポートアドレスリストの先頭には常にシステムサポートアドレスが表示され、その下にデフォルトのサポートアドレスが続きます（システムサポートアドレスをデフォルトのサポートアドレスに設定していない場合）。サポートアドレス宛に届いたメールからチケットが作成されるたびに、サポートアドレスが確認された時刻を示すタイムスタンプが更新されます。

ここでは、以下のトピックについて説明します。

• Zendeskサポートアドレスを追加する
• 外部サポートアドレスを追加する

Zendeskサポートアドレスを追加する

Zendeskのアドレスは、[e-mail]というオリジナルのサポートアドレスのバリエーションです。例：[e-mail].サポートアドレスは必要な数だけ追加することができます。

メモ：独自の外部サポートアドレスを追加する場合は、「外部サポートアドレスを追加する」を参照してください。

次のビデオでは、カスタムメールアドレスを作成する方法の概要を説明します。

カスタムメールアドレスを作成する [0:50]

Zendeskサポートアドレスを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「サポートアドレス」セクションで、「アドレスを追加」をクリックし、「新規Zendeskアドレスを作成」を選択します。

   

3. サポートリクエスト受け付け用のアドレスを入力します。
4. 「今すぐ作成」をクリックします。

   お客様のサポートアドレスのリストに、新しいメールアドレスが追加されます。

外部サポートアドレスを追加する

外部メールアドレスとは、アドレスの作成者がZendeskの外部で所有、管理している[e-mail]のようなアドレスです。外部のメールアドレスを追加した場合、使用しているメールサーバーからZendeskへのメール転送を設定するための追加の手順が必要です。

配信先グループメールや外部サポートアドレスとしてメールエイリアスを使用することはお勧めしません。 

メモ：Zendeskのサポートアドレスを追加する場合は、「Zendeskサポートアドレスを追加する」を参照してください。Gmailアドレスを使用する場合は、「Gmail/Googleアプリで受け取ったサポートメールをZendeskに転送する方法」を参照してください。

次のビデオでは、既存のサポートメールアカウントと接続する方法の概要を説明します。

既存のメールアカウントと接続する [1:39]

外部サポートアドレスを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「サポートアドレス」セクションで、「アドレスを追加」をクリックし、「外部アドレスに接続」を選択します。

   

3. 既存のサポートメールアドレスを入力し、「実行」をクリックします。

   Gmailアドレスをご利用の方で、メール数が少ないと予想される場合は、代わりにGmailの受信箱に受信したメールからチケットを自動で作成することができます。

4. 外部メールサーバーへの転送設定を、画面の指示に従って実行します。

   この操作は、Zendeskの外部で行ないます。実行する手順は、使用するメールサーバーごとに異なります。

   詳しくは、「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。

5. 外部サーバーでのメールの転送設定を完了したら、「はい、終了しました」をクリックし、「確認」をクリックします。

   メール転送が正しく設定されていることを確認するために、そのアドレスにテストメールが送信されます。テストに成功すると、アドレスが確認されたというメッセージが表示されます。

   

   テストに失敗した場合、アラートが表示されます。問題を解決して、再度確認を実行する必要があります。

   転送に関する問題を解決後、転送の確認を再試行しなかった場合、そのメールアドレスに送信されたメールはチケットに変換されますが、Zendesk Supportによる通知メールは送信されません。

転送を設定できたら、SPF（Sender Policy Framework）レコードを追加し、自社のメールサーバーに代わってZendeskから外部へのメールを送信できるようにします。この設定は必須ではありませんが、お勧めします。

ワイルドカードのメールアドレスでサポートリクエストを受け付ける

エンドユーザーからのメールを、所定のサポートアドレス以外の任意のZendeskアドレスで受け付けられるようにする設定もあります。この設定は、サポートアドレスの代わりに使用することも、サポートアドレスと併用することもできます。たとえば、サポートアドレスのスペルが間違っていても（[e-mail]など）、そのメールは受け付けられ、チケットが作成されます。このタイプのバリエーションは「ワイルドカード」と呼ばれます。このオプションはサポートアドレスの代わりに（または併用して）利用できます。

たとえば、次のようなメールのパターンをZendeskアカウントの設定で明示的に宣言する必要はありません。

ワイルドカードのメールアドレスは、デフォルトのサポートアドレスを返信元アドレスとして使用します。したがって、所定のサポートアドレス以外のZendesk Supportメールアドレス宛に送信されたメールについては、返信元アドレスとしてデフォルトのサポートアドレスが使用されます。複数のブランドがある場合は、デフォルトブランドのデフォルトのサポートアドレスが「返信元」として使用されます。

ワイルドカードのメールアドレスを有効にするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
2. 「ワイルドカードを含むメールを許可する」で「有効にする」をクリックします。
3. 「保存」をクリックします。

サポートアドレスでメールを受け取る

既知のサポートアドレス宛のいずれかに送ったメールはすべて、Zendeskのチケットになります。さらに、ワイルドカードメールを有効にしている場合（「ワイルドカードのメールアドレスでサポートリクエストを受け付ける」を参照）、いずれかのZendeskアドレスに送られたメールはすべて、そのアドレスが既知のサポートアドレスかどうかにかかわらず、Zendeskのチケットになります。

メモ：Zendeskに送られたメールに65,000文字を超える文字が含まれていた場合、生成されるチケットではコメントの一部が切り捨てられます。コメントの切り捨てが発生するのは、多数の返信が含まれているメールスレッドがZendeskサポートアドレスに転送された場合に多いようです。

メールで届いたチケットには、チケットの一番上に元メールの送信先アドレスが表示されます。

「チケット：受信アドレス」条件を使用して、サポートアドレスに送られてきたチケット用のビジネスルール、ビュー、SLAポリシーを設定できます。

複数ブランドを設定している場合、チケットは、メールの送信先のサポートアドレスに関連付けられたブランドを受け取ります（「メールサポートアドレスを追加して複数のブランドに対応する」を参照）。